《職業(yè)形象與優(yōu)質服務禮儀訓練課程》課程大綱
一、 服務與禮儀關系
服務人員的職業(yè)禮儀
服務人員的職業(yè)道德
服務人員的職業(yè)素質
服務禮儀對企業(yè)的意義
配合互動教學活動
活動：“我驕傲，只因我愛我的工作”

二、服務人員的職業(yè)心態(tài)輔導
擁有一份工作意味著什么
怎樣樹立良好的職業(yè)觀念
如何做到愉快的工作
你具備向顧客提供優(yōu)質服務的條件嗎？
做出你的選擇
服務的成功者的區(qū)別
服務品質與管理能力
為什么要愉快的投入服務？
服務對你人生的發(fā)展有何幫助
服務不好對自己的傷害有多大
服務是高尚的藝術

優(yōu)質服務的特點與意義
服務的定義
四種類型的服務
客戶服務人員的素質要求
優(yōu)質服務重要的原因
為什么善待顧客對你來說是重要的

服務人員的儀容與儀表
銷售服務人員的VI形象策劃
認識自身，自我形象設計
服務人員的發(fā)型――美容――化妝技巧
服務人員現場衣著的裝扮藝術---- 男士與女士儀容

三、 服務人員專業(yè)表情訓練
音樂冥想微笑演練――日式或韓式
職業(yè)性的服務微笑要點
職業(yè)服務微笑五步技術
職業(yè)服務微笑的重要性
服務語言訓練――善用禮貌用語
有聲語言（語音、語調、語速）的訓練
無聲語言（表情語、目光語、手勢語、道歉語、致謝語、
征詢語、引領語、應答語）
服務規(guī)范用語（稱呼語、問候語、歡迎語、告別語）
服務傾聽禮節(jié)與交談藝術

四、 服務人員儀態(tài)訓練
行禮示意的禮節(jié)
迎送禮儀
服務禮節(jié)示范
介紹禮節(jié)與名片禮儀
鞠躬禮的示范與演練
欠身禮的示范與演練
點頭禮的示范與演練
握手禮的示范與演練
正確優(yōu)雅的站姿
正確優(yōu)雅的走姿
正確的優(yōu)雅的坐姿
正確的優(yōu)美的蹲姿
拾物品時的姿態(tài)

五 優(yōu)質服務的四個步驟
你對顧客的態(tài)度積極程度如何？
服務差的原因
推出你的最佳形象
形體語言的練習

接待綜合癥的潛在問題
識別顧客的需求
滿足顧客的需求方式
你提供什么樣的特色服務
提供滿意服務方法
深刻理解服務品質
服務不等于服從
讓你的客戶成為你的朋友

六 工作責任講解與示范
如何傾聽客戶需求禮節(jié)
建立服務意識，了解服務的特性
服務特性與售后服務的關系
如何對待客戶抱怨----用肢體語言表達的方式
配合游戲“我很喜歡你”“我真的很不錯”

七 工作人員的現場接待技巧
前臺接待禮節(jié)
臨時來賓的接待禮節(jié)
奉茶的禮節(jié)
工作人員的熱情度訓練
工作人員的自信心訓練

八 電話溝通技巧
接打電話的正確方式
打電話的規(guī)范禮節(jié)
怎樣處理抱怨電話
電話用語范例
如何避免電話干擾
如何承受壓力
電話禮儀演練
自信心的潛能引導訓練
配合游戲：—— “美麗的心靈”
“生命的起點和終點”
優(yōu)質服務需要激發(fā)投入感與愛心
優(yōu)質服務與感恩 -----

《職業(yè)形象與優(yōu)質服務禮儀訓練課程》課程目的
讓學員了解優(yōu)質的服務觀念，從正確的角度認識服務，
掌握客戶期望及需求，識別員工正確的顧客服務態(tài)度。
● 闡述如何識別客戶需求，如何滿足顧客需求
● 解釋如何確�？蛻舫蔀橛谰玫�，終生的“回頭客”。
● 共同研討與互助，建立公司的客戶服務策略服務文化。
● 肯定自我發(fā)揮服務的工作價值，為企業(yè)創(chuàng)造更大效益。

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人力資源

《職業(yè)形象與優(yōu)質服務禮儀訓練課程》內訓服務流程

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