《服務(wù)營銷——倍增營銷業(yè)績的策略與方法》課程大綱
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言：關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、營銷、談判等問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
前言、現(xiàn)代營銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、為什么要讓顧客滿意
1、我們的工資由誰付？
2、什么是企業(yè)生存的根本？
3、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；
4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
5、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；
二、影響服務(wù)效果的三大因素
三、服務(wù)營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略
案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第一章、卓越的營銷服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)：
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、職業(yè)形象要求
（一）、基本儀容儀表
（二）、商務(wù)談判形象要求
短片觀看與案例分析：商務(wù)談判失敗的原因
寶潔對應(yīng)聘者的著裝要求
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
*自我激勵、團隊激勵訓(xùn)練
四、商務(wù)溝通談判禮儀訓(xùn)練
(一)、電話溝通禮儀
1、呼出電話禮儀
（1）、打電話的時間分析；
（2）、電話溝通的三大方式；
（3）、分析對方電話溝通的心理及采取的對策；
（4）、呼出電話溝通的8大要求；
短片觀看及案例分析：顧客為何掛電話
模擬演練
2、呼入電話禮儀
（1）、接聽電話的時間分析；
（2）、分析呼入電話對方心理及采取的對策；
（3）、呼入電話溝通的8大要求；
（二）、面談溝通禮儀
1、尊重對方
2、換位思考
3、面談成功法則
4、注重細節(jié)
5、說到對方心坎里
短片觀看及案例分析：顧客為何不高興
模擬演練
五、顧客心理分析
（一）、顧客性格分析
1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、四種性格的短片片斷觀看及分析討論
3、針對四種顧客性格的溝通技巧及營銷策略
（二）、顧客決策身份分析
1、顧客決策過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）
2、案例分析及短片觀看。
3、針對七種顧客決策身份策略及溝通技巧
4、模擬演練
（三）、顧客消費心理分析
1、七種顧客消費心理特點描述及弱點分析（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
2、針對七種顧客消費心理的營銷策略與方法
3、案例分析
4、模擬演練
第二章、完美的售前服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、售前服務(wù)作用
二、售前服務(wù)法則
三、售前服務(wù)內(nèi)容
四、售前服務(wù)方法
五、服務(wù)項目售前宣傳技巧
六、售前服務(wù)人員的分工與配合技巧
案例分析：海爾售前服務(wù)案例
家電公司售前服務(wù)案例
通信公司售前服務(wù)案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、售中客戶溝通與產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶接近及信賴建立技巧
（一）、3種接近的方式及接近語言
（二）、溝通六件寶
（二）、開場問候語
（三）、溶入對方的情境
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
營業(yè)廳服務(wù)客戶接近正反兩案例
二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、需要收集顧客信息內(nèi)容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要 VS 需求
（六）、釣魚理論
短片觀看及案例分析：安利的客戶挖掘方式
石油氣行業(yè)客戶信息收集及挖掘方式
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、產(chǎn)品營銷技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
1、例證與數(shù)據(jù)證明
2、客戶見證
3、客戶轉(zhuǎn)介紹
案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
移動產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
金融產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
學(xué)員所在公司項目呈現(xiàn)及推介方式
模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的六款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
四、顧客異議處理技巧
�。ㄒ唬⑻幚懋愖h——異議是黎明前的黑暗
�。ǘ�、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
�。ㄈ�、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
�。ㄎ澹�、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
�。⒋缤链缃稹獌r格異議的處理技巧
1、交換法
2、共贏法
3、訴苦法
4、小幅遞減法
5、三明治法
短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
移動處理顧客異議案例
金融行業(yè)營銷處理顧客異議案例
學(xué)員所在公司的營銷處理顧客異議案例
強化訓(xùn)練：常見的十句顧客異議處理技巧及話術(shù)
五、締結(jié)技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺成交法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對比締結(jié)法
（六）、請求成交法
六、簽約技巧
（一）、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧；
七、收款技巧
（一）、收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（二）、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
短片觀看及案例分析：通信公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
家電公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、大客戶商務(wù)談判技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一 準(zhǔn)備談判
（一）、談判概要
（二）、理解交易原則
（三）、談判理念 1、真誠務(wù)實 2、平等互利 3、求同存異
（四）、確定目標(biāo)
（五）、精心準(zhǔn)備
（六）、評估對手
（七）、選擇戰(zhàn)略
（八）、擬定議程
（九）、營造良好氛圍
（十）、安排座位
短片觀看及案例分析：五星級酒店談判準(zhǔn)備工作
移動談判準(zhǔn)備工作
學(xué)員所在行業(yè)談判準(zhǔn)備工作
模擬演練：談判的準(zhǔn)備工作
二 正式談判
（一）、判別氣氛
（二）、提出建議
（三）、回應(yīng)提議
（四）、對付策略
1、限時談判策略；
2、ABC法則配合策略
3、黑白臉配合策略；
4、上級權(quán)利策略；
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略；
7、巧妙訴苦策略；
8、同一戰(zhàn)線策略
9、 攻心為上策略；
（五）、建立并強化優(yōu)勢
（六）、削弱對方優(yōu)勢
短片觀看及案例分析：金融行業(yè)談判案例
移動談判案例
海爾談判技巧
學(xué)員所在行業(yè)談判案例
模擬演練：談判演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論模擬演練
三 結(jié)束談判
（一）、適度讓步
1、傾聽與答復(fù)技巧
2、發(fā)問技巧與忌諱
3、讓步的訣竅
4、說服對方的技巧
（二）、選擇結(jié)束談判的方式
（三）、合同的簽訂與履行
（四）、談判慶功活動
短片觀看及案例分析：金融銀行談判案例
移動談判案例
海爾談判案例
學(xué)員所在行業(yè)正反談判案例分析
模擬演練：結(jié)束談判
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論模擬演練
第五章、完善的售中及售后服務(wù)技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、售中服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
（一）、售中服務(wù)作用
（二）、售中服務(wù)法則
（三）、售中服務(wù)內(nèi)容
（四）、售中服務(wù)方法
（五）、服務(wù)項目售中宣傳技巧
（六）、售中營銷服務(wù)人員的分工與配合技巧
二、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
（一）、售后服務(wù)作用
（二）、售后服務(wù)法則
（三）、售后服務(wù)內(nèi)容
（四）、售后服務(wù)方法
（五）、服務(wù)項目售后宣傳技巧
（六）、售后營銷服務(wù)人員的分工與配合技巧
三、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；
（三）、顧客抱怨投訴目的與動機
（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
（五）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
（八）、模擬演練
案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析
電力行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析
工行大堂咨詢投訴案例分析
航空投訴案例分析
適合學(xué)員所在公司的20種常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第六章、客戶關(guān)系維護與高效營銷技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠度
3、考察客戶是否忠誠的10項指標(biāo)
二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略
（一）、全員動員服務(wù)客戶
（二）、全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）
（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS 個性化
（四）、程序面VS個人面
（五）、形式比內(nèi)容更重要
（六）、CRM的使用技巧
（七）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
案例分析：麥當(dāng)勞提高客戶忠誠度策略
海爾提高客戶忠誠度策略
安利公司提高客戶忠誠度策略
學(xué)員所在行業(yè)知名公司提高客戶忠誠策略案例
模擬演練、點評分析
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、高效整合資源技巧
（一）、何謂資源整合
（二）、信息資源整合
（三）、知識資源整合
（四）、人力資源整合
（五）、資金資源整合
（六）、營銷資源整合
案例分析：麥當(dāng)勞資源整合案例
蒙牛資源整合案例
中國聯(lián)通資源整合案例
廣發(fā)銀行資源整合案例
適合學(xué)員所在行業(yè)知名企業(yè)資源整合正反案例
模擬演練、點評分析
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
四、快樂的顧客重復(fù)營銷、交叉營銷技巧；
（一）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的條件
（二）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的時機
（三）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的策略技巧
（四）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的話術(shù)
五、快樂的顧客轉(zhuǎn)介紹技巧；
（一）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的條件
（二）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的時機
（三）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的策略與技巧
（四）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的話術(shù)
短片觀看及案例分析：麥當(dāng)勞讓顧客快樂重復(fù)消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例
移動讓顧客重復(fù)消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例
南航讓顧客重復(fù)消費、交叉消費的案例
匯才讓顧客重復(fù)消費、交叉消費、轉(zhuǎn)介紹消費的案例
學(xué)員所在行業(yè)：顧客重復(fù)消費、交叉消費、轉(zhuǎn)介紹消費正反案例
重復(fù)營銷、交叉營銷、轉(zhuǎn)介紹營銷模擬演練與分析點評
示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結(jié)束：
互動：問與答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
《服務(wù)營銷——倍增營銷業(yè)績的策略與方法》適合對象
欲倍增營銷業(yè)績的營銷經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理
《服務(wù)營銷——倍增營銷業(yè)績的策略與方法》所屬分類
市場營銷
《服務(wù)營銷——倍增營銷業(yè)績的策略與方法》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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