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“服務(wù)價(jià)值鏈”——金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)

添加時(shí)間：2009-07-31 修改時(shí)間： 2009-07-31 課程編號(hào):100115119

《“服務(wù)價(jià)值鏈”——金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)》課程大綱

課程特色:
理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋全面演練

課程內(nèi)容
第一講：服務(wù)價(jià)值鏈的概念

第二講：客戶(hù)忠誠(chéng)度的價(jià)值
•客戶(hù)流失的成本和終身價(jià)值
•客戶(hù)忠誠(chéng)度給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
•案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱

第三講：創(chuàng)造滿(mǎn)意的顧客
•客戶(hù)的基本需求和情感需求
•客戶(hù)的期望值產(chǎn)生的原因
•有效地管理客戶(hù)期望值的方法

第四講：金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)
•客戶(hù)服務(wù)的基本概念
•客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟4步法
接觸客戶(hù)——接觸客戶(hù)的技巧
了解客戶(hù)——溝通的技巧：聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)
解決問(wèn)題——解決客戶(hù)問(wèn)題的技巧
后續(xù)跟進(jìn)——后續(xù)服務(wù)四步法
•溝通的技巧
面對(duì)面的溝通技巧
有效電話(huà)溝通技巧
電子郵件溝通技巧
•處理客戶(hù)投訴
處理投訴的原則
處理投訴步驟
案例討論：處理客戶(hù)投訴實(shí)例

第五講：不同性格人的溝通

第六講：金牌服務(wù)員工素質(zhì)

第七講：大客戶(hù)服務(wù)的策略
•Pareto（80/20）原則
•客戶(hù)分析和決策的方法——AA/BB　

《“服務(wù)價(jià)值鏈”——金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)》適合對(duì)象

大客戶(hù)的銷(xiāo)售人員，解決方案銷(xiāo)售人員，關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系維護(hù)銷(xiāo)售人員，技術(shù)支持人員，客戶(hù)服務(wù)人員等。

《“服務(wù)價(jià)值鏈”——金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)》所屬分類(lèi)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《“服務(wù)價(jià)值鏈”——金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線(xiàn)提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師陸和平老師簡(jiǎn)介

陸和平

實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師；渠道和終端管理專(zhuān)家同時(shí)對(duì)大客戶(hù)銷(xiāo)售有獨(dú)到的見(jiàn)解和深入的研究。多家世界500強(qiáng)跨國(guó)公司職業(yè)實(shí)踐，歷任大客戶(hù)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、全國(guó)銷(xiāo)售經(jīng)理和培訓(xùn)總監(jiān)等職；曾任上海聯(lián)縱智達(dá)咨詢(xún)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)。現(xiàn)為上海攀成德企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司高級(jí)培訓(xùn)講師。
《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》《銷(xiāo)售與管理》《IT經(jīng)理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人；中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)專(zhuān)欄作家.；博銳管理在線(xiàn)專(zhuān)欄作家；華夏營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)專(zhuān)欄作家；第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)和市場(chǎng)報(bào)撰稿人。各類(lèi)媒體發(fā)表的營(yíng)銷(xiāo)管理文章超過(guò)100余篇。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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