《卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制》課程大綱
課程背景：
工業(yè)時(shí)代，顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)容易受到營(yíng)銷影響，關(guān)注的重點(diǎn)也在產(chǎn)品的功能方面。進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客可以在線上看到信息鏈接，流程疏導(dǎo)，硬件展示后選擇您，但必須到線下來(lái)體驗(yàn)真實(shí)的產(chǎn)品及服務(wù)。因此，您的團(tuán)隊(duì)能否能給顧客提供一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)于創(chuàng)造顧客的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。然而，要確保顧客滿意，創(chuàng)造震撼驚喜，進(jìn)而與客戶建立持久且有成效的雙贏關(guān)系，您需要打造一支經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，擁有良好服務(wù)意識(shí)和技能的團(tuán)隊(duì)。
“至善盛情，呵護(hù)在心-卓越服務(wù)文化及執(zhí)行體系搭建”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典，也是每個(gè)服務(wù)型公司管理者必不可少的學(xué)習(xí)內(nèi)容。該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用于眾多國(guó)際知名酒店集團(tuán)，比如：萬(wàn)豪，洲際，溫德姆等世界一流服務(wù)型企業(yè)。本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國(guó)服務(wù)型企業(yè)的實(shí)際情況，從創(chuàng)建一個(gè)卓越的、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系為出發(fā)點(diǎn)，從服務(wù)文化、標(biāo)準(zhǔn)、技巧三個(gè)維度來(lái)深度講解，并創(chuàng)造性的提煉出“5S卓越服務(wù)法則”。
該課程同時(shí)輔以講解卓越服務(wù)的本質(zhì)與質(zhì)量保證體系，確保每一個(gè)參與者能深刻地理解服務(wù)對(duì)自身、企業(yè)及客戶的重要性，并掌握創(chuàng)建服務(wù)管控體系的核心方法。通過(guò)短時(shí)間的學(xué)習(xí)，即可在企業(yè)內(nèi)掌握一套簡(jiǎn)單易行、且行之有效地服務(wù)原則、方法與工具。
課程收益：
1. 理解卓越服務(wù)的本質(zhì)與贏得忠誠(chéng)顧客的密鑰
2. 掌握服務(wù)文化、標(biāo)準(zhǔn)與技巧的創(chuàng)建與傳幫帶
3. 掌握5S卓越服務(wù)心法與方法并在管理中運(yùn)用
4. 掌握5S卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并能沿此思路舉一反三
5. 學(xué)習(xí)打造服務(wù)質(zhì)量保證體系的原則與核心框架
課程時(shí)間：3天；6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)高層、中層、基礎(chǔ)管理人員，需要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，人力資源工作者
課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，邏輯性強(qiáng)，化繁為簡(jiǎn)，前瞻性強(qiáng)，實(shí)戰(zhàn)演練，落地為先
課程方式：游戲?qū)�，案例分享，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
參訓(xùn)人數(shù)：24-48人
課程工具(節(jié)選部分)：
工具一：5S卓越服務(wù)法則
工具二：卓越服務(wù)二三四
工具三：企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)樹
工具四：電話禮儀前中后
工具六：“望、聞、問(wèn)、切”預(yù)測(cè)法
工具七：服務(wù)MOT接觸點(diǎn)地圖
工具八：投訴處理五步驟：H.E.A.R.T.
工具九：高買工具七步曲：P.R.O.M.O.T.E……
課程體系：
課程大綱：
課程簡(jiǎn)述：服務(wù)，改變我們的世界
培訓(xùn)規(guī)則：三天培訓(xùn)以“掘金大富翁”沙盤游戲競(jìng)賽的方式開展，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的競(jìng)賽與合作
開場(chǎng)游戲：探寶盧浮宮
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)
第一章：何為卓越服務(wù)（上）
一、頭腦風(fēng)暴：為什么你會(huì)選擇這家酒店/餐廳/物業(yè)/銀行/超市……
二、案例分享：《海底撈你學(xué)不會(huì)》精華
三、分組討論：從海底撈里我們學(xué)什么，怎么學(xué)，以小組為單位陳述
四、游戲?qū)耄撼?jí)逢七過(guò)
五、理論學(xué)習(xí)：何為卓越服務(wù)
1.為何如此多的顧客選擇到海底撈用餐
1)基石：地段、產(chǎn)品、服務(wù)
2)個(gè)性：特色、氛圍
3)營(yíng)銷：口碑、宣傳、促銷
4)理性：價(jià)值
5)粉絲：品牌
2. 海底撈如何通過(guò)服務(wù)給顧客留下了好印象
1)服務(wù)的兩大特性：程序特性，個(gè)人特性
2)服務(wù)的三個(gè)層面：業(yè)務(wù)層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務(wù)的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機(jī)械式，卓越式
3.為何要費(fèi)勁心思不惜成本的做服務(wù)
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客
忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的利益：4R
六、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time
第一章：何為卓越服務(wù)（下）
一、課程回顧
二、游戲?qū)耄核膬蓳芮Ы?br />三、理論學(xué)習(xí)：何為卓越服務(wù)
1. 高品質(zhì)服務(wù)給顧客\企業(yè)\員工帶來(lái)什么好處
1)用心服務(wù)，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng)造三贏
2.是什么確保所有服務(wù)人員都能保持高品質(zhì)的服務(wù)
1)服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)、文化
2)服務(wù)利潤(rùn)鏈的構(gòu)成
游戲?qū)耄嘿�王爭(zhēng)霸賽
理論學(xué)習(xí)：何為卓越服務(wù)
3.從海底撈的經(jīng)驗(yàn)中我們?nèi)绾闻e一反三成功復(fù)制到本企業(yè)
1)服務(wù)文化：闡明服務(wù)宗旨
2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：操作細(xì)節(jié)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
3)培訓(xùn)體系：傳承文化，傳遞才能
4)質(zhì)量保證：觀察傾聽，反饋分析
5)激勵(lì)體系：薪酬績(jī)效，競(jìng)賽練兵
6)人才體系：選用育留，職業(yè)生涯
5S卓越服務(wù)法則：一秀二看三滿意，震撼心弦促成交
三、階段總結(jié)并承上啟下：上帝的禮物
第一天課程結(jié)束
第二章：5S卓越服務(wù)法則 (上)
一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀
二、課程回顧：促膝來(lái)暢談
三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非誠(chéng)勿擾
四、5S卓越服務(wù)法則：秀出職業(yè)風(fēng)采Show theProfessionals
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
3)男士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)
4)常見問(wèn)題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
1)視頻：留住這時(shí)光
2)五米微笑，三米問(wèn)候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體+訓(xùn)練）
1)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
2)握手，引領(lǐng)，介紹，遞送名片
3)服務(wù)中的舉止禁忌
4.應(yīng)知應(yīng)會(huì)（講解+圖例）
企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)樹
如何做好應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)
5.禮儀禮貌（講解+演練）
禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語(yǔ)調(diào)+得體的形態(tài)
6.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標(biāo)、語(yǔ)、用、對(duì)
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場(chǎng)景角色扮演
五、階段總結(jié)并承上啟下
游戲?qū)耄禾魬?zhàn)二十一
六、5S卓越服務(wù)法則：識(shí)別客戶需求 See Beyondthe re-quirements
七、案例分享：難忘的臺(tái)灣行
八、如何識(shí)別顧客需求
1.識(shí)別顧客的需求意味著體現(xiàn)價(jià)值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預(yù)測(cè)場(chǎng)景分組演練
4.識(shí)別的方法：提前預(yù)測(cè)
5.提前預(yù)測(cè)的方式：望、聞、問(wèn)、切
6.如何在工作中做好提前預(yù)測(cè)管理
7.小組討論：常見顧客需求及應(yīng)對(duì)方式
九、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time
第二章：5S卓越服務(wù)法則 (中)
一、游戲?qū)耄夯ㄘ埮c老鼠
二、5S卓越服務(wù)法則：滿足客戶期望 Satisfy theExpectations
三、角色扮演：如何滿足顧客期望
四、案例研討：美國(guó)行的服務(wù)體驗(yàn)
五、如何創(chuàng)造顧客滿意
1.服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻：Moment of Truth
2.服務(wù)接觸點(diǎn)地圖
3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
4.如何對(duì)客親切溝通
1)3V原則：Visual，Vocal，Verbal
2)先聽后說(shuō)，同理心聽
3)如何對(duì)客親切表達(dá)
3.如何處理客戶投訴
1)顧客為什么而投訴
2)顧客投訴的價(jià)值
3)處理投訴的HEART工具
4)角色扮演，實(shí)戰(zhàn)演練
五、階段總結(jié)并承上啟下：聚焦與成長(zhǎng)
第二天課程結(jié)束
第二章：5S卓越服務(wù)法則 (下)
一、游戲?qū)耄哼_(dá)摩易筋經(jīng)
二、5S卓越服務(wù)法則：震撼客戶心弦 Surpass theImagination
三、案例分享：廈門服務(wù)觸心弦
四、如何震撼顧客心弦：
1.滿足期望
2.識(shí)別需求
3.震撼驚喜
4.行動(dòng)三原則
5.角色扮演
五、游戲?qū)耄簱淇私育堎?br />六、5S卓越服務(wù)法則：服務(wù)促成銷售Sales Through Service
七、案例分享：不平凡的平安夜
小組討論：如何通過(guò)服務(wù)達(dá)成銷售
1.互聯(lián)時(shí)代線上線下營(yíng)和銷
2.視頻導(dǎo)入：會(huì)服務(wù)的小菜鳥也能成交
3.服務(wù)中的銷售技巧：F.A.B.工具
4.服務(wù)高買技巧：P.R.O.M.O.T.E.工具
八、階段總結(jié)并承上啟下：青島海景花園的傳奇
午餐時(shí)間Lunch Time
第三章：服務(wù)質(zhì)量保證體系
一、游戲?qū)耄翰坏拱讟辶?br />二、案例分享：萬(wàn)豪集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量保證體系
三、培訓(xùn)體系
1.培訓(xùn)體系P.C.M.三要素
2.人員體系：四大支持
3.課程體系：十大類別
4.管理體系：管理循環(huán)圈
四、質(zhì)量核查
1.傾聽顧客
2.體系搭建
3.實(shí)施要點(diǎn)
五、激勵(lì)體系
1. 赫茲勃格雙因素理論
2.激勵(lì)的體系及日常行為
六、人才體系
1.選、用、育、留體系建立
2.打造服務(wù)型人才的創(chuàng)新思維
七、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，陽(yáng)光總在風(fēng)雨后，合影道別
《卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制》適合對(duì)象
企業(yè)高層、中層、基礎(chǔ)管理人員，需要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，人力資源工作者
《卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制》所屬分類
綜合管理
《卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制》所屬專題
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)、
《卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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