《服務(wù)廳客戶關(guān)系維護(hù)管理》課程大綱
模塊一、服務(wù)廳管理人員積極工作心態(tài)與自信心塑造
情緒決定著營(yíng)業(yè)廳一線人員的工作質(zhì)量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂(lè)的工作？如何變被動(dòng)的工作為主動(dòng)工作？
1、營(yíng)七大情緒臉譜
2、工作情緒與壓力的調(diào)整
1）分享：都市職業(yè)人的一天
2）不做“三等人”
3）營(yíng)業(yè)廳六大壓力源
4）關(guān)于壓力的8種錯(cuò)誤假設(shè)
5）情緒ABC理論
3、積極心態(tài)與自信心塑造
1）快樂(lè)工作七大提示
2）從積極的問(wèn)題中挖掘個(gè)人潛力
3）自信心的建立
模塊二、服務(wù)親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
營(yíng)業(yè)廳窗口禮儀、服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)的眼睛，它是客戶感知服務(wù)的重要手段，因此必須訓(xùn)練營(yíng)業(yè)廳員工掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀，掌握服務(wù)規(guī)范，從而樹立企業(yè)的陽(yáng)光服務(wù)形象。
1、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)
2、營(yíng)業(yè)員職業(yè)形象：
儀容：打造完美的第一印象
著裝：做一個(gè)端莊大方的營(yíng)業(yè)員
舉止：做一個(gè)專業(yè)、得體的營(yíng)業(yè)員
神態(tài)：微笑拉近與客戶的距離
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練
1）三聲服務(wù)
2）業(yè)務(wù)辦理規(guī)范
導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范
自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范
主動(dòng)提醒服務(wù)規(guī)范
專柜服務(wù)規(guī)范
異議處理規(guī)范
3）營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言親和力訓(xùn)練
注：服務(wù)關(guān)鍵步驟、動(dòng)作每人輪流演練，老師當(dāng)場(chǎng)輔導(dǎo)指正，并將學(xué)員演練的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影給學(xué)員日后參照和課堂回放
模塊三、業(yè)務(wù)處理能力提升
客戶到營(yíng)業(yè)廳的最直接目的之一就是辦理業(yè)務(wù)和解決疑問(wèn)，他們十分在意辦理業(yè)務(wù)的速度，而業(yè)務(wù)處理能力直接影響營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)處理效率，從而影響客戶的等候時(shí)間，最終影響客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的滿意度。
1、業(yè)務(wù)處理能力à效率à等候時(shí)間à滿意度
2、業(yè)務(wù)處理能力提升八大技巧
3、培訓(xùn)與自我培訓(xùn)
4、提高班晨會(huì)的效率與效果
模塊四、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升
營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)的功能多，設(shè)備資源齊全，因此在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)有一系列的監(jiān)控點(diǎn)，且多為細(xì)節(jié)管理。
1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理
1)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)
　2)現(xiàn)場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標(biāo)
3)現(xiàn)場(chǎng)管理要改變的幾種錯(cuò)誤觀點(diǎn)
4)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題！在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需要調(diào)動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題服務(wù)。
1）“望聞問(wèn)切”法
2）“目視+走動(dòng)”法
3、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理
1）營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境
2）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境
3）功能區(qū)管理
4）宣傳展示
5）POP與陳列
4、營(yíng)業(yè)廳設(shè)備的管理
5、現(xiàn)場(chǎng)事件管理
1）現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)管理
2）現(xiàn)場(chǎng)客戶分流
3）營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急情況管理
6、服務(wù)提升
1）客戶價(jià)值
2）消費(fèi)時(shí)代變遷
3）客戶期望值管理
4）金牌服務(wù)七大關(guān)鍵
5）服務(wù)創(chuàng)新
6）客戶感知
模塊五、客戶溝通與深度需求挖掘能力提升
營(yíng)業(yè)廳高效溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量。我們要能回答：如何與客戶進(jìn)行高質(zhì)量的溝通？如何引導(dǎo)客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員自身的影響力？
1、營(yíng)業(yè)廳高效溝通三大核心要素
2、營(yíng)業(yè)廳高效溝通八大原則
3、營(yíng)業(yè)廳高效溝通的六大狀態(tài)同步
4、溝通技巧運(yùn)用
1）溝通中的傾聽
2）溝通中的提問(wèn)
3）溝通中的反饋
4）溝通潤(rùn)滑劑
5）溝通同理心
模塊六、區(qū)域客戶關(guān)系拓展與客戶關(guān)系維護(hù)
目的：通過(guò)介紹成功案例，拓展學(xué)員思維，形成由單純的“坐商”走向“坐商與行商結(jié)合”的營(yíng)銷格局，并有效地提升學(xué)員制定、策劃區(qū)域數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促銷或營(yíng)銷方案的能力。
1、突破數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的區(qū)位限制：坐商走向行商，單一媒介走向全面推廣
 案例展示：深圳某授權(quán)店“樓宇包圍行動(dòng)”和“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)積分行動(dòng)”
2、區(qū)域拓展的三項(xiàng)原則：
(1) 配合政策：如何做到真抓實(shí)效，有的放矢？
(2) 低成本運(yùn)作：如何應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳人員緊張，工作負(fù)荷的矛盾？
(3) 周邊客戶群分析：如何更進(jìn)一步分析潛在客戶群，精準(zhǔn)制導(dǎo)？
3、建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶信息庫(kù)：俱樂(lè)部、積分卡、抽獎(jiǎng)活動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)物、有獎(jiǎng)推介
4、客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵步驟：
(1) 規(guī)范傳播活動(dòng)　
(2) 注重客戶溝通　
(3) 員工有效激勵(lì)
分組演練：制訂本區(qū)域或營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促銷活動(dòng)方案（10分鐘）

《服務(wù)廳客戶關(guān)系維護(hù)管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《服務(wù)廳客戶關(guān)系維護(hù)管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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