《優(yōu)質客戶服務》課程大綱
--通過對： 究竟服務是什么？服務質量的特性是什么？怎么去感知服務是優(yōu)質的？來詮釋出優(yōu)質客戶服務”的精髓理念所在 ！從而為接下來改變客戶服務的行為和方法打下“軟件”“驅動”硬件“的效果！
一、 服務與服務質量 1． 服務是什么
2．“SERVICE” 中每個字母的定義
3． 服務的三種觀念
4．服務的概念和本質
5．服務精髓
6．服務三個層面的質量
7．服務質量的詮釋和特性所在
8．可感知服務質量的決定因素
9．優(yōu)質可感知服務的6個標準
-究竟怎樣的服務是客戶所滿意的 ？ 我們服務的對象究竟需要些怎樣的服務？
他們?yōu)楹我�投訴？
二、 客戶與客戶滿意
1．客戶是誰？
2．客戶到底是誰？ 3．關于客戶必須問的6個問題
4．沒有難以服務的客戶
5．我們的客戶要什么/客戶關注的問題是什么？
6．客戶最在意的三件事
7．客戶的價值等式
8．客戶滿意度的金字塔
9．客戶最終需要的是解決問題
10．管理客戶期望值的技巧
11．客戶投訴是如何產生的
12．解決客戶投訴的6大步驟
為何我們的服務常常讓一些客戶沉默的離去？ 服務不佳的影響因素除了我們司空見慣的以為，還有哪些因素呢？ 客戶服務程序又是怎樣要求的？
三、 客戶服務理念與意識
1．消費形態(tài)的變化
2．服務理念的數字化觀點
3．沉默的大眾-離去的顧客 4．服務不佳的潛在因素和原因分析
5．我們能夠選擇我們的行為
6. 程序特性的7大要求
客戶有各種各樣，我們如何作到胸有成竹，游刃有余的處理好呢？如何合理的運用感性和理性2把客戶服務的金鑰匙把客戶服務成優(yōu)質的呢？ 綜合客戶服務技巧將揭示出這些細節(jié)：
四． 綜合客戶服務技巧
1． 個人特性的7大要求—學會運用感性技巧
2． 10種服務顧客的好習慣
3． 服務的程序與個人面
4． 客戶服務的等級
5． 提升服務品質的3大竅門
6．怎么為客戶提供附加服務
7．優(yōu)質客戶服務一瞬間—關鍵時刻
8． 學會運用客戶服務的6大步驟---理性技巧
9．組建客戶服務的內部團隊
10．團隊客戶服務的責任落實和行動計劃

《優(yōu)質客戶服務》課程目的
企業(yè)的銷售往往來自于殘酷的商業(yè)競爭，而如果得之不易的成果沒有很好的客戶服務，那么我們的客戶會沉默的離去；如果沒有在整個銷售流程的前前后后很好的執(zhí)行優(yōu)質服務標準；我們的銷售業(yè)績也會停滯不前‘〈 優(yōu)質客戶服務〉課程告訴你,如何用最實用簡單的方法，有效的達成優(yōu)質客戶服務的目標！本課程可以讓你：
形成良好的服務習慣,思維方法和觀念
掌握優(yōu)質客戶服務的流程
針對不同類型的客戶運用不同的優(yōu)質服務技巧
掌握處理客戶投訴的方法
運用管理客戶期望值的方法獲得客戶的長期支持
了解服務不佳常常忽視的潛在因素和原因
學會應用感性和理性的“雙金鑰匙”運作優(yōu)質客戶服務

《優(yōu)質客戶服務》適合對象
客服部人員

《優(yōu)質客戶服務》所屬分類
市場營銷

《優(yōu)質客戶服務》內訓服務流程

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