《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理與技巧》課程大綱
第一單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的建立
1.企業(yè)的二個(gè)重要轉(zhuǎn)型
2.服務(wù)包概念與四標(biāo)準(zhǔn)
3.顧客需求與服務(wù)難題
4.易逝、時(shí)間與無(wú)形性
第二單元： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂
1.一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則
3.服務(wù)圈模型四步驟
4.如何確定衡量標(biāo)準(zhǔn)
第三單元： 客戶分類管理與消費(fèi)行為分析
1.客戶分類與劃分
2.顧客價(jià)值與開(kāi)發(fā)
3.五A戰(zhàn)略和執(zhí)行
4.顧客抱怨二原因
第4 單元： 服務(wù)質(zhì)量控制理論與管理流程
1.期望值與五大要素
2.Servqual 測(cè)量法
3.過(guò)程控制與魚(yú)骨圖 管理流程
4.差距判斷與感知度
第五單元： 客戶服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋
1.服務(wù)質(zhì)量審核的內(nèi)涵
2.客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)
3.實(shí)施客戶調(diào)查的程序
4.衡量員工服務(wù)質(zhì)量法
第六單元： 客戶服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋
1.出色職能部門(mén)特點(diǎn)
2.職能紊亂原因分析
3.部門(mén)協(xié)作職責(zé)目標(biāo)
4.成員品格與責(zé)任制
第六單元： 顧客抱怨與客戶服務(wù)質(zhì)量提升
1.不滿意是提升機(jī)遇
2.處理抱怨的八技巧
3.服務(wù)質(zhì)量提升分析
4.質(zhì)量提升重要渠道
第七單元： 客戶服務(wù)質(zhì)量分層管理與策略
1.分層管理與價(jià)值
2.數(shù)據(jù)挖掘和資源
3.分層管理與缺陷
4.聯(lián)系系統(tǒng)的建立
第八單元： 如何導(dǎo)人客戶關(guān)系管理（CRM）
1.CRM 的新視覺(jué)
2.實(shí)施與優(yōu)化法
3.CRM
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理與技巧》課程目的
1.了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的基本結(jié)構(gòu)
2.掌握制訂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的步驟
3.達(dá)成管理與控制服務(wù)質(zhì)量的途徑與方法
4.學(xué)習(xí)運(yùn)用定期評(píng)估、審核和反饋的系統(tǒng)
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理與技巧》適合對(duì)象
相關(guān)經(jīng)營(yíng)者、營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理與技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理與技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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