《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)》課程大綱
如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液�？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。



優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容：
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一講：認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)健全服務(wù)意識(shí)
一、客戶(hù)服務(wù)的真正意義
1、發(fā)現(xiàn)工作的快樂(lè)所在
2、發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
3、顧客是如何從一線(xiàn)客服處流失的？
4、為什么要努力讓顧客滿(mǎn)意？
5、如何平息顧客的不滿(mǎn)
二、一線(xiàn)客服人員的心態(tài)修煉
1、心態(tài)對(duì)行為的影響
2、一線(xiàn)客服必須具備的三大心態(tài)
3、一線(xiàn)客服如何培養(yǎng)自我好心態(tài)
討論：服務(wù)項(xiàng)目為什么越來(lái)越多

第二講：客戶(hù)服務(wù)從由客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)
一、客戶(hù)至上的年代
1、為何要顧客滿(mǎn)意
2、服務(wù)質(zhì)量的要素
3、如何判定顧客真正的需求
二、客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度
1、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：
a、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
b、產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
c、價(jià)格（price）。
2、客戶(hù)的滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)的重要性
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系
案例研討

第三講：客戶(hù)服務(wù)的三重境界
第1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精
第2重境界：把額外的服務(wù)做足
第3重境界：把超乎想象的服務(wù)做好
案例討論：“多此一舉”的服務(wù)

第四講：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)階段
一、接待客戶(hù)
比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
二、理解客戶(hù)
理解客戶(hù)的一般要求和方法
三、幫助客戶(hù)
1、把握客戶(hù)的期望值
2、管理客戶(hù)的期望值
四、留住客戶(hù)
1、留住客戶(hù)的基本步驟
2、留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合

第五講：客戶(hù)服務(wù)中溝通技巧
一、與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧
事前準(zhǔn)備
確定需求
闡述觀點(diǎn)
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實(shí)施
二、客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語(yǔ)言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
語(yǔ)言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
三、溝通的種類(lèi)
客戶(hù)服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
客戶(hù)服務(wù)中的電話(huà)溝通技巧
案例研討、小組討論、實(shí)務(wù)演練

第六講：客戶(hù)投訴與客戶(hù)抱怨處理技巧
一、客戶(hù)抱怨的內(nèi)容(討論)
1、產(chǎn)品本身
2、處理過(guò)程
3、員工態(tài)度
二、客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）
1、常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
2、有效處理客戶(hù)抱怨的好處
3、處理客戶(hù)抱怨的原則
4、處理客戶(hù)抱怨的步驟
5、處理客戶(hù)抱怨的具體做法
6、避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
三、客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
1、正向積極的心理建設(shè)
2、完美服務(wù)的二大要素
3、合宜貼心的服務(wù)技巧
4、接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
6、令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
7、滿(mǎn)意服務(wù)應(yīng)有的理念
四、處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
1、完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
2、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
3、盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度
4、掌握有效授權(quán)一線(xiàn)同事處理投訴的原則
5、歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
6、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
7、處理客戶(hù)抱怨的絕招
案例研討、小組討論、實(shí)務(wù)演練

第七講：客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)
王思齊老師通過(guò)大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合親身體驗(yàn)，用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過(guò)這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺(jué)中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)》課程目的
1、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處
2、提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧
3、掌握對(duì)客溝通技巧及客戶(hù)投訴處理技巧；
4、掌握客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)水平和能力；

《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)》適合對(duì)象
企業(yè)、商場(chǎng)、酒店等為客戶(hù)服務(wù)的一線(xiàn)工作人員。

《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)》所屬分類(lèi)
人力資源

《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)》所屬專(zhuān)題
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理培訓(xùn)、

《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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