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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、客訴處理及隱性營銷技巧
添加時(shí)間:2015-05-07      修改時(shí)間: 2015-05-07      課程編號(hào):100179510
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、客訴處理及隱性營銷技巧》課程大綱
參訓(xùn)對象:售后服務(wù)人員、客服人員、或與銷售服務(wù)關(guān)聯(lián)的員工

課程大綱:

第一部分:樹立卓越服務(wù)的意識(shí)
為什么要卓越的服務(wù)
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)
1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
2.1哪些方法可以讓我們的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分 客戶服務(wù)中的溝通技巧
提高看、聽、說的能力
3.1服務(wù)語言的使用技巧;
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
第三部分 卓越服務(wù)的技巧
卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
3.1客戶是腳,服務(wù)是鞋
3.2站在客戶的角度看待售后服務(wù)
怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復(fù)述的技巧
如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預(yù)測客戶的期望值
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值
6.3如何超出客戶期望
6.4如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠
建立長期的客戶關(guān)系
7.1如何讓服務(wù)的結(jié)束,成為新的開始

第四部分 隱性銷售方法與技巧
隱性銷售的定義與分析
8.1何謂隱性銷售
8.2隱性銷售是銷售心理學(xué)的實(shí)用案例
8.3隱性銷售的優(yōu)點(diǎn)
8.4隱性銷售重要的能力:洞察力、引導(dǎo)力
8.5隱性銷售過程中的注意點(diǎn)
隱性銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧
9.1小組研討及分享:如何發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)
9.2注意循序漸進(jìn)
9.3所有的引導(dǎo)話術(shù)都要從客戶角度出發(fā)
9.4隱性銷售是一種特殊的商務(wù)展示才能
9.5最好讓客戶說出最關(guān)鍵的話語
9.6臨門一腳的關(guān)鍵性
9.7注重成交后的服務(wù),才能獲得客戶真正的信任

第五部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
客戶抱怨和投訴處理技巧
10.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
10.2客戶投訴應(yīng)對的原則及方法
10.3客戶投訴案例分析
客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
11.1心理壓力來源
11.2緩解心理壓力的各種方法


《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、客訴處理及隱性營銷技巧》課程目的
通過課程學(xué)習(xí),打造卓越的客戶服務(wù)體系,并達(dá)成促進(jìn)營銷之目的
1、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價(jià)指標(biāo);
2、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;
3、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
4、學(xué)習(xí)隱性營銷的方法與技巧;
5、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;


《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、客訴處理及隱性營銷技巧》所屬分類
市場營銷

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、客訴處理及隱性營銷技巧》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)客戶服務(wù)培訓(xùn)、電話銷售精英培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、一線柜員主動(dòng)營銷技巧卓越服務(wù)、營銷管理、狼性營銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營銷管理、優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)房地產(chǎn)營銷、海外營銷、客戶情感營銷、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、客訴處理及隱性營銷技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師季佩楓老師簡介
季佩楓
季佩楓
【專業(yè)資歷】
職業(yè)講師、培訓(xùn)業(yè)理性回歸倡導(dǎo)者
南京師范大學(xué)漢語言文學(xué)專業(yè)學(xué)士
南京大學(xué)市場分析及營銷決策研究生
中國體驗(yàn)教育研究院 副院長
江蘇省培訓(xùn)行業(yè)聯(lián)誼會(huì) 常務(wù)副會(huì)長
中國管理科學(xué)院人才戰(zhàn)略研究所 研究員
國家中級(jí)團(tuán)體心理輔導(dǎo)師、心理行為訓(xùn)練專家
【專業(yè)背景】
季老師老師擁有10年一線銷售管理經(jīng)驗(yàn),8年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),曾在國內(nèi)及國外上市公司擔(dān)任銷售管理職位,先后供職于云峰酒業(yè)、匯源果汁、天圜營養(yǎng)集團(tuán)等企業(yè),基于在快消行業(yè)以及服務(wù)型企業(yè)團(tuán)隊(duì)收獲的深刻理解和感悟,通過對管理內(nèi)訓(xùn)、國際引導(dǎo)技術(shù)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)等多領(lǐng)域技術(shù)的有機(jī)融合,形成了一套創(chuàng)新的參與式學(xué)習(xí)體系。他的專業(yè)和敬業(yè)也獲得了各個(gè)行業(yè)客戶的高度認(rèn)可,近年來,更是專注于通信和金融行業(yè)研究,為中層管理團(tuán)隊(duì)及客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)提供了大量關(guān)于銷售和服務(wù)方面的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn),積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和案例。
【授課風(fēng)格】
季老師堅(jiān)持倡導(dǎo)培訓(xùn)業(yè)理性回歸,運(yùn)用多年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn),為培訓(xùn)工作積累了大量的實(shí)操性案例,善于運(yùn)用專題講座、深度會(huì)談、互動(dòng)式提問、團(tuán)隊(duì)討論、自我分享、心理評測、管理游戲、管理故事、電影教學(xué)等多種培訓(xùn)手段,其授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默、生動(dòng)活潑又發(fā)人深省,思維快捷而邏輯嚴(yán)謹(jǐn),深入淺出地讓培訓(xùn)學(xué)員體驗(yàn)動(dòng)態(tài)性格的內(nèi)在規(guī)律,互動(dòng)性與實(shí)操性強(qiáng)、對培訓(xùn)學(xué)員的洞察、點(diǎn)評深刻,語言犀利、一針見血很能激發(fā)學(xué)員內(nèi)心深處的能量,活出最有價(jià)值的人生。
【授課領(lǐng)域】
銷售類:《營銷戰(zhàn)略管理與實(shí)施》《大客戶營銷管理》《銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理》《商務(wù)談判》《鍛造渠道開發(fā)精英》《業(yè)務(wù)技能與電話營銷溝通能力》《價(jià)值型營銷》《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)力變革》《基于引導(dǎo)技術(shù)的問題分析與解決》 ;
綜合類:職業(yè)化員工素養(yǎng)、卓越執(zhí)行力、綜合管理技能、壓力與情緒管理、高效溝通、九型性格與職場溝通等;
【已服務(wù)客戶(部分)】
通信行業(yè):
昆明移動(dòng):個(gè)人人際關(guān)系與影響力提升(4期)
鞍山移動(dòng):客戶經(jīng)理營銷進(jìn)階能力訓(xùn)練(10期)
常州移動(dòng):班組長管理能力與素養(yǎng)(4期)
湖南移動(dòng):VIP客戶管理能力提升訓(xùn)練
山東聯(lián)通:中小企業(yè)客戶經(jīng)理營銷能力培訓(xùn)(2期)
山東聯(lián)通:駐地網(wǎng)經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)提升培訓(xùn)(2期)
泰安聯(lián)通:鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)理營銷訓(xùn)練
萊蕪電信:政企客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營
菏澤電信:客戶經(jīng)理營銷能力提升訓(xùn)練
浙江電信:支局長培訓(xùn)之情緒與壓力管理(4期)
····金融行業(yè):
中信銀行鎮(zhèn)江分行:職業(yè)化素養(yǎng)之全情全力卓越員工
交通銀行南京分行:新入職員工職業(yè)化提升訓(xùn)練(2期)
中國銀行鎮(zhèn)江分行:客戶經(jīng)理服務(wù)提升與人脈營銷(2期)
徽商銀行蕪湖分行:VIP客戶關(guān)系建設(shè)(4期)
中國農(nóng)業(yè)銀行南通分行:后備干部角色認(rèn)知與管理提升(2期)
平安保險(xiǎn)寧波公司:中階管理能力訓(xùn)練
……
其他行業(yè):
阿里巴巴B2B、B2C:高管情商訓(xùn)練營( 3期)
九牧王集團(tuán)定制中心: 商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧、溝通與談判技巧( 2期)
國際動(dòng)漫嬉戲谷:營銷渠道規(guī)劃與實(shí)施、客戶服務(wù)與投訴處理( 4期)
中糧米業(yè)鹽城公司:員工職業(yè)化( 3期)
膳魔師家庭用品有限公司:中階主管管理能力提升(2期)
其他企業(yè):奇瑞汽車、西門子醫(yī)療、中天鋼鐵、熔盛重工、紅豆集團(tuán)、歐尚超市、華強(qiáng)地產(chǎn)、中儲(chǔ)糧、正大集團(tuán)、中國煙草、歐西愛斯物流、廈門港務(wù)集團(tuán)、華電開關(guān)、永悅科技、錦廈科技、威騰母線、徽府酒業(yè)、明龍酒業(yè)、中華長壽城等
行政事業(yè)單位:
江蘇省人力資源與社會(huì)保障廳、中共蕪湖市委黨校、南通經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會(huì)、蕪湖經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會(huì)、南京市浦口區(qū)江浦街道、南通市崇川區(qū)鐘秀街道、廈門供電局、中共如皋市委黨校、建湖縣工商聯(lián)、如皋市工商聯(lián)……
注:因篇幅有限,僅羅列出近期較有代表性的合作伙伴。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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