《關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)管理研修班 —— 打造令客戶激賞服務(wù)金牌的奧秘》課程大綱
【學員/學時】
學員人數(shù)：40人以內(nèi)
學時：兩天（12個小時）

【課程大綱】
第一單元：客戶服務(wù)概述
培訓理念導引與學習團隊建立
現(xiàn)場測評：客戶服務(wù)中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
案例解讀：“西南航空”成功秘訣
關(guān)鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機會
第二單元：體驗經(jīng)濟時代的客戶服務(wù)
客戶服務(wù)滿意與否的影響因素
案例研討：兩次差錯，不同結(jié)果
體驗經(jīng)濟與消費者關(guān)聯(lián)
拼圖研討：客戶服務(wù)意味著什么？
第三單元：關(guān)鍵時刻MOT的五大原則
創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
提高營業(yè)額代替降低成本
一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
保持績效評估和顧客需求的一致性
獎勵讓顧客滿意的“自作主張”
第四單元：因您而變，提升組織服務(wù)能力
你最近為我做了些什么？——客戶的十大心理期待
客戶服務(wù)規(guī)劃“金字塔”
3．組織能力提升金三角
4．團隊研討：服務(wù)理念如何轉(zhuǎn)化為員工心智
第五單元：建立服務(wù)提供系統(tǒng)
服務(wù)包
系統(tǒng)智慧：避免集體愚昧
3．關(guān)鍵時刻影響評估法MOTIA
4．恢復的任務(wù)
第六單元：心隨心動，對服務(wù)員工的關(guān)懷
舉足輕重的一線員工
建立服務(wù)文化與激勵環(huán)境
認可和激勵他人的行動指南
如何運用培訓和開發(fā)

《關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)管理研修班 —— 打造令客戶激賞服務(wù)金牌的奧秘》課程目的
☆ 獲取客戶服務(wù)生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
☆ 分析體驗經(jīng)濟模式下的客戶服務(wù)策略
☆ 把握客戶心理需求及管理客戶期待
☆ 提升組織能力，將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工心智
☆ 掌握客戶服務(wù)MOT的五大原則
☆ 學習建立服務(wù)提供系統(tǒng)
☆ 探索“心隨心動”認可和激勵他人的行動指南

《關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)管理研修班 —— 打造令客戶激賞服務(wù)金牌的奧秘》所屬分類
市場營銷

《關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)管理研修班 —— 打造令客戶激賞服務(wù)金牌的奧秘》內(nèi)訓服務(wù)流程

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