《關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)管理研修班 —— 打造令客戶激賞服務(wù)金牌的奧秘》課程大綱
【學(xué)員/學(xué)時(shí)】
學(xué)員人數(shù)：40人以內(nèi)
學(xué)時(shí)：兩天（12個(gè)小時(shí)）

【課程大綱】
第一單元：客戶服務(wù)概述
培訓(xùn)理念導(dǎo)引與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建立
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：客戶服務(wù)中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
案例解讀：“西南航空”成功秘訣
關(guān)鍵時(shí)刻MOT：抓住客戶給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)
第二單元：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶服務(wù)
客戶服務(wù)滿意與否的影響因素
案例研討：兩次差錯(cuò)，不同結(jié)果
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)
拼圖研討：客戶服務(wù)意味著什么？
第三單元：關(guān)鍵時(shí)刻MOT的五大原則
創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本
一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
保持績(jī)效評(píng)估和顧客需求的一致性
獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”
第四單元：因您而變，提升組織服務(wù)能力
你最近為我做了些什么？——客戶的十大心理期待
客戶服務(wù)規(guī)劃“金字塔”
3．組織能力提升金三角
4．團(tuán)隊(duì)研討：服務(wù)理念如何轉(zhuǎn)化為員工心智
第五單元：建立服務(wù)提供系統(tǒng)
服務(wù)包
系統(tǒng)智慧：避免集體愚昧
3．關(guān)鍵時(shí)刻影響評(píng)估法MOTIA
4．恢復(fù)的任務(wù)
第六單元：心隨心動(dòng)，對(duì)服務(wù)員工的關(guān)懷
舉足輕重的一線員工
建立服務(wù)文化與激勵(lì)環(huán)境
認(rèn)可和激勵(lì)他人的行動(dòng)指南
如何運(yùn)用培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)

《關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)管理研修班 —— 打造令客戶激賞服務(wù)金牌的奧秘》課程目的
☆ 獲取客戶服務(wù)生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
☆ 分析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式下的客戶服務(wù)策略
☆ 把握客戶心理需求及管理客戶期待
☆ 提升組織能力，將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工心智
☆ 掌握客戶服務(wù)MOT的五大原則
☆ 學(xué)習(xí)建立服務(wù)提供系統(tǒng)
☆ 探索“心隨心動(dòng)”認(rèn)可和激勵(lì)他人的行動(dòng)指南

《關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)管理研修班 —— 打造令客戶激賞服務(wù)金牌的奧秘》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)管理研修班 —— 打造令客戶激賞服務(wù)金牌的奧秘》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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