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客戶(hù)抱怨與投訴處理

添加時(shí)間：2011-10-25 修改時(shí)間： 2011-10-25 課程編號(hào):100137224

《客戶(hù)抱怨與投訴處理》課程大綱

培訓(xùn)方法
 案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述等。
授課時(shí)間 6小時(shí)（1天）
課程大綱
第一講對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)
1. 企業(yè)服務(wù)失敗與客戶(hù)不滿(mǎn)的區(qū)別
2. 為什么客戶(hù)不滿(mǎn)但不投訴
3. 教會(huì)客戶(hù)如何主動(dòng)投訴你自己
4. 投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處與壞處
5. 投訴部門(mén)職責(zé)就是承擔(dān)他人的失誤
第二講：客戶(hù)不滿(mǎn)是投訴的前兆如何讓客戶(hù)部投訴
1. 客戶(hù)從不滿(mǎn)到投訴的行為發(fā)展路徑
2. 理解客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)的原因
3. 感受問(wèn)題原因的歸因心理
4. 應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨的補(bǔ)救方法
5. 客戶(hù)投訴渠道選擇的原因
6. 四類(lèi)不同行為的投訴客戶(hù)及應(yīng)對(duì)辦法
第三講；客戶(hù)情緒應(yīng)對(duì)與件責(zé)任劃分
1. 首先掌握客戶(hù)的情感需求
2. 開(kāi)始階段的四個(gè)注意事項(xiàng)
3. 客戶(hù)情緒三種表現(xiàn)與應(yīng)對(duì)
4. 澄清事件責(zé)任的三步驟
5. 用證據(jù)證明責(zé)任劃分
第四講：客戶(hù)問(wèn)題處理與事后跟進(jìn)
1. 掌握解決投訴問(wèn)題的五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
2. 分清事件的輕重緩解
3. 建立分級(jí)別管理投訴的思想
4. 讓客戶(hù)接受解決方案的方法
5. 妥協(xié)的方法
6. 讓投訴不再發(fā)生的管理機(jī)制
——識(shí)別失敗、準(zhǔn)備解決、解決問(wèn)題、學(xué)習(xí)提高
7. 客戶(hù)黑名單的建立與使用

《客戶(hù)抱怨與投訴處理》課程目的

 觀念到位、行動(dòng)積極、方法實(shí)用；
 互動(dòng)講授、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、經(jīng)典案例；

《客戶(hù)抱怨與投訴處理》適合對(duì)象

希望提升服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員、服務(wù)管理人員

《客戶(hù)抱怨與投訴處理》所屬分類(lèi)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《客戶(hù)抱怨與投訴處理》所屬專(zhuān)題

客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、

《客戶(hù)抱怨與投訴處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師吳宏暉老師簡(jiǎn)介

吳宏暉

吳老師在海爾售后服務(wù)總部期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問(wèn)題研究與培訓(xùn)方向把控。逐步搭建適合全國(guó)運(yùn)營(yíng)的講師與課程體系，并將培訓(xùn)效果整體深化落實(shí)。針對(duì)“創(chuàng)造用戶(hù)感動(dòng)”“社區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”等項(xiàng)目全國(guó)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)研、授課與培訓(xùn)效果深化跟蹤調(diào)查。兼任海爾大學(xué)講師。
吳老師在三星銷(xiāo)售總部工作期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷(xiāo)售總部培訓(xùn)體系；先后為三星各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名；為全國(guó)近萬(wàn)余名銷(xiāo)售人員實(shí)施銷(xiāo)售管理及技巧培訓(xùn)，以及大量全方位的員工基本素質(zhì)培訓(xùn)；期間每周制作的《銷(xiāo)售通訊》被韓國(guó)總部稱(chēng)為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材；在公司員工基本素質(zhì)課程中獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為公司推廣的培訓(xùn)模式。
吳老師依據(jù)海爾的工作經(jīng)歷及廣泛的社會(huì)走訪而獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（管理篇》、《從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門(mén)課程在2010年獲得服務(wù)行業(yè)廣泛認(rèn)可。
吳老師在“2010年（第六屆）中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”上榮獲《2009年度中國(guó)新銳培訓(xùn)師》稱(chēng)號(hào)
吳老師所講的課程，所有內(nèi)容均從學(xué)員實(shí)際工作提煉而來(lái)，傳授教科書(shū)上沒(méi)有的、工作中最簡(jiǎn)練與最實(shí)用的技能。學(xué)員體驗(yàn)與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過(guò)的，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)就能掌握。給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學(xué)員行為的改善

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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·關(guān)鍵客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理

·制造行業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理與體系建立

·從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

·用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

·大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)與談判技巧

·高效客戶(hù)服務(wù)體系建立

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2025-11-01 有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴