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卓越的客戶服務技巧訓練
添加時間:2011-12-13      修改時間: 2011-12-13      課程編號:100139405
《卓越的客戶服務技巧訓練》課程大綱
課程大綱
第一部分:讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
 客戶服務與服務營銷
 客戶服務技巧的基本含義
 客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯
 客戶服務:態(tài)度決定一切
2、服務理念1:以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿?
——檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
練習:小組拼詞匯
練習:優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習:區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討:設計我們的客戶服務水平提升的方向
3、服務理念2:獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
計算與研討:超值服務的回報
4、服務理念3:抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價值的大小
5、服務理念4:
內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
★ 誰是我的內部客戶?
★ 內部客戶服務的理念
★ 內部客戶服務的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
★ 塑造內部客戶服務環(huán)境的工具及其運用
第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務過程中的溝通技巧
★ 認識服務溝通
研討練習:服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
★ 說的技巧
研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析:說的口氣 ★ 問的技巧
案例分析:問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
★ 身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分:提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
★ 接待客戶
比較練習:接待客戶的不同表現(xiàn)
練習:接待客戶時打招呼的標準
★ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、有效應對客戶抱怨
 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建
3、客戶服務實踐與案例分享
 努力帶給大家好心情
 把握客戶的心理提供個性化服務
 細微之處見真情
 不斷進行服務創(chuàng)新

《卓越的客戶服務技巧訓練》課程目的
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中;
★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧;
★ 參與公司服務管理與創(chuàng)新,設計各類個性化服務舉措,全方位提升客戶滿意度。

《卓越的客戶服務技巧訓練》適合對象
客戶服務經理、客戶服務專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員,以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

《卓越的客戶服務技巧訓練》所屬分類
特色課程
《卓越的客戶服務技巧訓練》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師江猛老師簡介
江猛
江猛
江猛老師介紹
 榮獲中國最佳營銷管理培訓師;
 清華大學特聘老師;
 北京知行億合營銷研究院 研究員
 企業(yè)資深營銷管理顧問;
 營銷技能落地針對性訓練老師
 中國21世紀企業(yè)人精神的研究者和倡導者;
 中國民營企業(yè)研究會研究員;
 圣象地板商學院特聘長期合作老師
 暢銷書作者,多次錄制銷售光盤視頻;
 他曾經在百度;博思人才網從事銷售與管理;
 他曾經是一名普通的銷售人員,不斷蛻變和成長;
 他曾經見證一個最普通銷售人員到企業(yè)老總的成長歷程;
 他曾經著書立說《換一種思路做銷售》傳播營銷精髓;
 他曾經培訓過全國眾多營銷人員,幫助他們實現(xiàn)瓶頸突破;
 他曾經用將近十年的時間體悟營銷精髓;分享營銷真經;
 他堅信營銷是不斷創(chuàng)造奇跡的一條路;他堅信任何人都有營銷的基因;
 他堅信你的營銷團隊一樣可以訓練的有狼性戰(zhàn)斗力;
 他的文章曾經被眾多營銷門戶網站轉載和發(fā)表;
授課風格: 江老師的演講富有激情,互動性強,具有很強的感染力。內容充實新穎、經典案例穿插其中,使培訓內容深入淺出,并能充分調動學員的情緒,總是給學員留下值得回味的語言和觀點;
課程注重實戰(zhàn)、實效,以其核心精髓的內容,讓學員易學易懂,學以致用,江老師在培訓中充分挖掘受訓學員的內訓世界,使學員在培訓中真正的能夠認識自己,發(fā)現(xiàn)自己,從而產生改變的行動;
江猛老師的培訓理念:致力于通過培訓企業(yè)人的綜合素質,提升整個企業(yè)的人員素質和內心變化,改變公司現(xiàn)狀。營銷綜合素質的提升對一個營銷團隊的發(fā)展非常重要。如果一個營銷團隊沒有經過訓練,自己有沒有主動學習的意識,這個營銷團隊是沒有出路的。
客戶綜合評價:江猛老師的課程,一針見血,演講內容值得學員深思。
江猛老師責任意識:授課前一定要和企業(yè)深入溝通,培訓中一定要讓學員開心愉快中吸收知識,課后一定給學員留下作業(yè)并作出承諾,結束后必須給企業(yè)留下操作工具和表格,輔導企業(yè)導入內部運用;
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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