《銀行網(wǎng)點_客戶投訴與抱怨處理技巧》課程大綱
課程大綱
第一部分：觀念與理念革命
1、 開啟思維：銀行業(yè)新競爭時代背景下，網(wǎng)點服務(wù)模式的創(chuàng)新勢在必行；
a) 明天你是否依然愛我：銀行業(yè)客戶流失特點分析；
b) 產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里：服務(wù)理念升級 + 服務(wù)差異化；
2、 如何理解客戶的投訴與抱怨：是負(fù)債資產(chǎn)還是可經(jīng)營資產(chǎn)？
第二部分：投訴客戶的常見類型與心理分析
1、 客戶為何不滿意？- 軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析；
2、 客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當(dāng)客戶不滿意時，他們通常會做什么？
3、 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求；
4、 案例區(qū)：誰招惹了誰？
5、 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求；
6、 當(dāng)客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析；
第三部分：客戶投訴與抱怨現(xiàn)場處理技巧與策略
1、 案例區(qū)：都是ATM機惹的禍；
2、 其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失��；
3、 案例區(qū)：服務(wù)者與被服務(wù)者，為何態(tài)度差別這么大？
4、 客戶要的永遠(yuǎn)是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；
5、 行動改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對客戶投訴的“3個一”工程；
6、 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法；
7、 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應(yīng)；
8、 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應(yīng)用；
9、 應(yīng)對投訴特殊個案不可不知的7原則；
10、 特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略；
a) 當(dāng)客戶暴怒時；
b) 當(dāng)客戶宣稱要通過其他途徑去投訴時；
c) 當(dāng)客戶提出不合理要求時；
d) 當(dāng)客戶無理取鬧時；
e) ……………………………；
11、 不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)最容易激怒客戶并引發(fā)投訴；
12、 在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒？
13、 銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任在客戶投訴事件中的角色認(rèn)知；
14、 我們的投訴處理工作可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪；
第四部分：投訴管理如何做到未雨綢繆
1、 未雨綢繆 - 要降低客戶的投訴率，我們還可以在哪些細(xì)節(jié)上下工夫？
2、 總結(jié)是為了更好地進(jìn)步 – 日常工作中如何針對客戶投訴與抱怨資料進(jìn)行整理、分析與總結(jié)；
3、 如何應(yīng)對媒體的突然造訪 – 媒體應(yīng)對的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；
《銀行網(wǎng)點_客戶投訴與抱怨處理技巧》所屬分類
人力資源
《銀行網(wǎng)點_客戶投訴與抱怨處理技巧》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
《銀行網(wǎng)點_客戶投訴與抱怨處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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