《營業(yè)廳觸點(diǎn)管理與增值業(yè)務(wù)銷售技能提升》課程大綱
第一單元 職業(yè)化修煉與營業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知
   分析員工對公司政策達(dá)成的重要性
   了解營業(yè)廳廳經(jīng)理應(yīng)有的角色和工作內(nèi)容
   分析各位學(xué)員目前的角色，發(fā)現(xiàn)所存在的差距及要改變的地方
   建立一個(gè)整體的概念以促使學(xué)員對自己的職務(wù)、責(zé)任等有更明確的理解
   分析一個(gè)管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別。更深入探討執(zhí)行力管理的實(shí)際用途
第二單元 營業(yè)廳現(xiàn)場觸點(diǎn)與動(dòng)線管理
   客戶動(dòng)線管理的提出
　　　　　——?jiǎng)泳�管理的概念和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)
   營業(yè)廳整體環(huán)境與秩序的細(xì)節(jié)管理
　　　　　——環(huán)境對人心理產(chǎn)生的影響分析與案例研討
　　　　　——觸點(diǎn)控制：客戶流動(dòng)圖分析與營銷機(jī)會(huì)的把握
　　　　　——照片分析：幾個(gè)現(xiàn)場細(xì)節(jié)的出發(fā)點(diǎn)和落實(shí)狀況
   客戶分流與補(bǔ)位意識的修煉
　　　　　——針對客戶的時(shí)間管理-價(jià)值觀與相對時(shí)間的調(diào)控
　　　　　——客戶等候階段的現(xiàn)場策略
　　　　　——錄象觀摩：流動(dòng)席人員數(shù)量和現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的反比
   營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主動(dòng)營銷
　　　　　——營業(yè)導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向的不同控制法則
　　　　　——銷售時(shí)機(jī)的創(chuàng)造和把握：挖掘和引導(dǎo)客戶的需求
   錄象觀摩與小組討論
本模塊內(nèi)容：在傳統(tǒng)現(xiàn)場管理基礎(chǔ)上，提出客戶動(dòng)線管理概念，以客戶的視角為基準(zhǔn)，觀察營業(yè)廳現(xiàn)場管理與傳統(tǒng)做法之間的偏差。同時(shí)著重在客戶分流與營業(yè)廳環(huán)境細(xì)節(jié)管理方面做出啟發(fā)。本篇將配合營業(yè)廳現(xiàn)場案例和錄象分享。
第三單元 現(xiàn)場輔導(dǎo)和巡檢的藝術(shù)
   現(xiàn)場輔導(dǎo)的意義和時(shí)機(jī)
　　　　　——現(xiàn)場輔導(dǎo)的真正難點(diǎn)：如何讓員工自動(dòng)接受你的輔導(dǎo)要求
　　　　　—— F-O-C專業(yè)工具學(xué)習(xí)
   對不同類型下屬員工輔導(dǎo)風(fēng)格的把握
　　　　　——各類型下屬員工的輔導(dǎo)風(fēng)格選擇及目標(biāo)介紹
　　　　　——角色模擬
   輔導(dǎo)方式的研究和確認(rèn)
　　　　　——DAPA：與下屬的交流模式分析
   營業(yè)廳巡檢的關(guān)注點(diǎn)和控制原則
　　　　　——員工心理分析討論
第四單元 營業(yè)廳顧問式營銷技巧
1、強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)的三個(gè)主意點(diǎn)：
（1）切勿與同類產(chǎn)品比較
（2）適當(dāng)弱化功能，強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)
（3）強(qiáng)調(diào)客戶感興趣的賣點(diǎn)
2、介紹宣傳增值業(yè)務(wù)的FABE法則
3、挖掘客戶需求的SPIN技巧
4、促成交易的四種方法
（1）小狗交易法
（2）二者擇一法
（3）優(yōu)惠協(xié)定法
（4）利弊比較法
5、客戶溝通模式：A L L

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