《導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)技能提升訓(xùn)練》課程大綱
第一章：客戶(hù)滿意的重要性
一、 不同時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不同特征
二、影響客戶(hù)滿意的三個(gè)因素
三、客戶(hù)滿意的七個(gè)指標(biāo)
四、客戶(hù)滿意度對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響
第二章：樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
一、客戶(hù)的概念：外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)
二：服務(wù)外部客戶(hù)前先服務(wù)好五類(lèi)內(nèi)部客戶(hù)
三、服務(wù)的概念及服務(wù)意識(shí)的概念
四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的七大標(biāo)準(zhǔn)
五、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)樹(shù)立的九大觀念
六、服務(wù)客戶(hù)時(shí)應(yīng)扮演好八大角色
第三章：做好客戶(hù)服務(wù)的五項(xiàng)基本要求
一、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
二、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
三、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
四、做好客戶(hù)服務(wù)的五項(xiàng)基本要求：
（1）、五動(dòng)、（2）五心、（3）五聲（4）、五勤（5）五、五樣
第四章：做好客戶(hù)服務(wù)的五項(xiàng)修煉
一、有形度
1、形象禮儀
（1）男性客服的服務(wù)禮儀：儀容修飾、西裝穿著原則
（2）女性客服的服務(wù)禮儀：發(fā)型與容妝要求、套裙著裝原則
2、行為禮儀：
（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿：（等候時(shí)的站姿規(guī)范、接待時(shí)的站姿規(guī)范、迎賓時(shí)的站姿規(guī)范）
應(yīng)避免的八種不規(guī)范站姿）
（2）坐姿規(guī)范
（3）蹲姿規(guī)范
（4）手勢(shì)規(guī)范（柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì)、方向指示手勢(shì)、行進(jìn)指引、遞物手勢(shì)）
（5）迷人的微笑
（6）親切的眼神
3、日常禮儀規(guī)范
（1）握手禮儀
（2）介紹禮儀
（3）遞名片禮儀
二、同理度
1、同情：情緒同步
2、同景：身體語(yǔ)言同步
3、同想
（1）認(rèn)同顧客的黃金八句
|（2）用3F法說(shuō)服顧客
（3）用合一架構(gòu)法表達(dá)觀點(diǎn)
（4）客戶(hù)有異議時(shí)的2E2C溝通流程
4、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧
（1）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的表達(dá)方式
（2）用對(duì)方喜歡聽(tīng)的六種方式說(shuō)話
三、專(zhuān)業(yè)度
1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能（五個(gè)了解一個(gè)掌握）
2、專(zhuān)業(yè)的溝通技巧
（1）傾聽(tīng)的技巧
（2）提問(wèn)的技巧
（3）復(fù)述的技巧
四、反應(yīng)度
1、服務(wù)效率
2、響應(yīng)速度
3、接近顧客的服務(wù)時(shí)機(jī)
4、服務(wù)代表的語(yǔ)言表達(dá)
五、信賴(lài)度
1、肢體語(yǔ)言
2、語(yǔ)言交流
3、專(zhuān)注
4、對(duì)人的尊重
5、冷靜自信
第五章 客戶(hù)抱怨和投訴處理
一、面對(duì)客戶(hù)抱怨和投訴應(yīng)有的六大態(tài)度
二、處理客戶(hù)抱怨和投訴的九大服務(wù)禁忌
四、客戶(hù)抱怨和投訴處理的原則
五、客戶(hù)抱怨和投訴處理的步驟及技巧
第六章 總結(jié)
《導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)技能提升訓(xùn)練》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)技能提升訓(xùn)練》所屬專(zhuān)題
導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)、
《導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)技能提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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