《投訴與抱怨處理技巧與情緒控制》課程大綱
培訓方式：專業(yè)的理論講授 ，鮮活的案例分析，生動的課堂演練 ，互動式授課方式、游戲的啟發(fā)與帶動。

第一講：明確服務中溝通的幾個誤區(qū)
清楚服務溝通的目標
 如何了解客戶的真實意圖
 溝通中的聽與說的技巧
 提問的方式幫你找到答案
客戶服務意識及服務技巧
 客戶對服務人員的期望
 換位思考，認知我們的客戶：滿意/不滿意模式
 學會處理復雜事物
 無論是否有懷疑，永遠假設客戶在說真話。
 聆聽與提問的技巧
 善用“我”代替“你”
第二講：面對客戶異議的基本態(tài)度
面對客戶異議的基本態(tài)度
 當客戶說不是時意味著什么？
 客戶最在意的三件事
 客戶想要的六種好處
 投訴產(chǎn)生的原因
第三講：正確的認知投訴與抱怨
 客戶投訴的四種需求
 客戶的目的
 投訴的好處
 成功地化解顧客投訴與抱怨意味著：顧客、你和你的公司目標都得到實現(xiàn).
 為什么提供良好服務如此重要？
 顧客是誰?
 顧客常常意味著是一種挑戰(zhàn)
 顧客的“物有所值”是有內(nèi)涵的
 提供良好的服務是唯一的選擇！〕
 不滿的顧客不會再回來
 好事不出門 壞事傳千里
 你需要感謝顧客的投訴
 顧客有期望才有抱怨
第四講：投訴的處理方法
 投訴的基本處理方法
 處理投訴的三慢原則
 投訴中的講話技巧
 處理投訴過程中的大忌
第五講：升級投訴的處理方法
 處理升級投訴前的事前準備
 處理升級投訴的技巧
 遇到客戶發(fā)火時的對策
 不同異議的處理步驟
第六講：投訴中的情緒控制技巧
投訴中的情緒控制
 心態(tài)調(diào)整緩解法。
 理解客戶緩解法
 小活動緩解法，
 情緒控制法
課程總結(jié)：

《投訴與抱怨處理技巧與情緒控制》課程目的
最好處理投訴的方法是不讓投訴發(fā)生。
課程從實際案例分析出發(fā)解析服務人員工作中遇到的實際問題與解決問題的方法與技巧。
課程中所有的案例都來自己于實際工作的案例，從實戰(zhàn)出發(fā)令學員通過學習可以將所學的東西用到工作中實用性強，成效立竿見影。針對實際案例的分析，讓學員清楚的了解實際工作當中存在的盲點與處理投訴的方法和投訴產(chǎn)生的真實原因，
從工作技能、工作心態(tài)、工作意愿多角度的提升學員的整體工作能力，提升學員的個人素質(zhì)，變工作壓力為動力，通過對客戶投訴的正確認知從而改善處理投訴的能力，提升學員工作積極性與能動性。

《投訴與抱怨處理技巧與情緒控制》適合對象
一線服務人員

《投訴與抱怨處理技巧與情緒控制》所屬分類
市場營銷

《投訴與抱怨處理技巧與情緒控制》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧、

《投訴與抱怨處理技巧與情緒控制》內(nèi)訓服務流程

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