內(nèi)訓(xùn)方案（專家：李健霖）---大客戶關(guān)系管理方法與實(shí)戰(zhàn)

【課程描述】定義：構(gòu)建統(tǒng)一平臺(tái)與客戶界面，對(duì)組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)系的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升全流程進(jìn)行規(guī)范化、例行化閉環(huán)管理，以及優(yōu)秀實(shí)踐、信息資產(chǎn)的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展�？蛻絷P(guān)系管理，對(duì)有效提升客戶關(guān)系的競爭力負(fù)責(zé)。價(jià)值：業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)：通過客戶接觸界面精細(xì)化、規(guī)劃化運(yùn)作，支持盈利、競爭與長久業(yè)務(wù)成功流程貢獻(xiàn)：MCR流程的應(yīng)用，明確客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與職責(zé)，提升客戶關(guān)系拓展效能組織貢獻(xiàn)：牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)、使用共同的語言和靈活的戰(zhàn)術(shù)協(xié)同作戰(zhàn)，使之能適應(yīng)客戶與市場環(huán)境的不斷變化，實(shí)現(xiàn)組織成長人員賦能貢獻(xiàn)：客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過各種經(jīng)驗(yàn)分享（案例、培訓(xùn)、研討等）、閉環(huán)考核再提升達(dá)到提升職業(yè)化素養(yǎng)、提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展技巧、客戶關(guān)系管理能力的目的，并輔以各種方法、工具、流程的開發(fā)、推廣與應(yīng)用，確保上述目標(biāo)的達(dá)成【課程目標(biāo)】 1、理解客戶生命周期與知識(shí)管理； 2、掌握客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織，建設(shè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程； 3、掌握客戶關(guān)系管理中組織上的合作與溝通； 4、掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展技巧。【授課方式】專題講授+案例分析+實(shí)戰(zhàn)演練+研討學(xué)習(xí) 【課程內(nèi)容】第一章、客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織一、客戶關(guān)系管理方法論的架構(gòu) 1、特定公司對(duì)客戶關(guān)系管理的理解與要求 2、組織客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值 3、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值 4、普通客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值二、卓越的客戶關(guān)系的管理方法 1、量化 2、閉環(huán) 3、例行 4、支撐三、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程建設(shè) 1、管理客戶群 2、管理客戶關(guān)系 3、管理客戶期望與滿意度案例分析：某大企業(yè)核心客戶關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析第二章、組織層面客戶關(guān)系管理與拓展一、組織客戶的定義與價(jià)值二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點(diǎn)與具體形式 1、溝通 2、匹配 3、聯(lián)合 4、認(rèn)同三、組織客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施方法 1、戰(zhàn)略伙伴 2、伙伴 3、普通四、基于分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法 1、高層會(huì)議與戰(zhàn)略會(huì)議 2、技術(shù)與服務(wù)會(huì)議與交流 3、工作層別的周/月規(guī)劃案例分析：各種拓展方法的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié) 五、會(huì)議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點(diǎn) 傾聽→識(shí)別→研討→分享六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點(diǎn) 七、基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務(wù)吸引客戶的關(guān)鍵點(diǎn)  領(lǐng)域→針對(duì)客戶→給客戶的關(guān)鍵幫助→給客戶的價(jià)值  針對(duì)學(xué)員問題組織研討第三章、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價(jià)值二、關(guān)鍵客戶關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的六個(gè)維度與層級(jí)分析 1、不認(rèn)可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3） 2、競爭態(tài)度→關(guān)鍵事件→指導(dǎo)→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對(duì)個(gè)人與公司的認(rèn)可度三、關(guān)鍵客戶的五個(gè)關(guān)鍵管理步驟 1、分析→定義→目標(biāo)與分工→行動(dòng)計(jì)劃→執(zhí)行計(jì)劃 2、關(guān)鍵職位分析工具圖 3、評(píng)估決策價(jià)值與決策影響力工具分析研討：關(guān)鍵客戶實(shí)用工具分析與應(yīng)用四、關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法 1、客戶期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)方案 2、基于冰山模型的客戶需求分析 3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式 4、多種手段運(yùn)用的方法與避免的事項(xiàng) 5、基于六維的客戶態(tài)度分析的拓展方法案例分析與研討：關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估表、過程與結(jié)果管控第四章、普通客戶關(guān)系管理與拓展一、普通客戶關(guān)系的定義與價(jià)值二、普通客戶管理的技巧 1、以有效的客戶關(guān)系管理模型為前提 2、有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ) 3、商務(wù)活動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的拓展方式 4、例行規(guī)定動(dòng)作管理的標(biāo)準(zhǔn) 案例分析：某大企業(yè)工程運(yùn)營全流程案例三、普通客戶關(guān)系的拓展方法 1、提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧 2、普通客戶關(guān)系的現(xiàn)狀評(píng)估與拓展第五章、客戶關(guān)系管理整體方法論一、客戶關(guān)系管理責(zé)任人與部門分工與考核 1、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核 2、業(yè)務(wù)人員的目標(biāo)考核并建立激勵(lì)政策 3、分層分級(jí)設(shè)置的方法與描述承接人→過程考核→結(jié)果考核→關(guān)鍵行為考核二、客戶關(guān)系管理分層分級(jí)關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷與節(jié)點(diǎn) 現(xiàn)狀評(píng)估→全年業(yè)務(wù)規(guī)劃→述職與研討→監(jiān)控執(zhí)行→半年度總結(jié)→總結(jié)再提升三、客戶關(guān)系管理全年業(yè)務(wù)規(guī)劃（目標(biāo)+措施） 1、業(yè)務(wù)目標(biāo)分解方法 2、客戶、對(duì)手自身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與客戶關(guān)系分析 3、認(rèn)識(shí)短木板與機(jī)會(huì)點(diǎn) 4、分解匹配制定全業(yè)務(wù)提升目標(biāo) 案例：××移動(dòng)20××年全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)中任務(wù)書與分析關(guān)鍵點(diǎn) 四、客戶關(guān)系管理總結(jié)再估評(píng)原則 1、結(jié)果與過程 2、可統(tǒng)計(jì)，可衡量 3、過去與競爭對(duì)手五、客戶關(guān)系管理：支撐工具 1、客戶決策與權(quán)力分析圖 2、關(guān)鍵客戶分析表格 3、關(guān)鍵客戶拓展卡片與信息庫建立 4、客戶關(guān)系評(píng)估表 5、客戶關(guān)系提升目標(biāo)任務(wù)書研討總結(jié)：根據(jù)區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點(diǎn)，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行定制化修改

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