《客戶心理與溝通》課程詳情
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 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識和技能。
課程大綱
一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念
 什么是心理不設(shè)防
 如何影響客戶
 客戶的心理價(jià)值
 客戶的感性激發(fā)
二、與客戶達(dá)成溝通共識
 客戶眼里的服務(wù)溝通
 客戶為什么選擇你
 與客戶達(dá)成共識的決定性因素
 客戶做決策的過程
 客戶的期望和管理
三、在溝通過程中把握客戶需求
 溝通的重要性
 客戶的心理訴求
 客戶的行為類型與心理
 針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
 學(xué)員練習(xí)
四、把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
 問題的重要性
 用問題影響客戶心理
 用問題澄清客戶需求
 傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求
 把握客戶需求，沖擊客戶心理
 學(xué)員練習(xí)
五、了解抱怨客戶心理，通過溝通增進(jìn)客戶滿意
 正確面對客戶抱怨
 客戶流失與客戶抱怨
 正確引導(dǎo)抱怨客戶心理，傳遞正面信息
 客戶抱怨處理的原則
 案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、了解抱怨客戶疏導(dǎo)技巧，樹立客戶信心
 客戶抱怨處理的技巧與心理
 客戶抱怨平復(fù)的3F法則
 客戶抱怨處理的步驟
 案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、正確管理客戶心理，分類進(jìn)行溝通
 了解客戶，對客戶進(jìn)行分類溝通
 了解客戶，對客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通
 了解客戶，對客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通
 了解客戶心理，成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)
 總結(jié)

《客戶心理與溝通》培訓(xùn)受眾
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。

《客戶心理與溝通》課程目的
 -----通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
 -----從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏

《客戶心理與溝通》所屬分類
人力資源

《客戶心理與溝通》授課培訓(xùn)師簡介

《客戶心理與溝通》報(bào)名服務(wù)流程

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