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績(jī)效導(dǎo)向的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理 下載課程WORD文檔
添加時(shí)間:2010-09-01      修改時(shí)間: 2010-09-01      課程編號(hào):100223830
《績(jī)效導(dǎo)向的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》課程詳情
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課程背景
呼叫中心管理的工作中,最大權(quán)重也是最為復(fù)雜的就是對(duì)績(jī)效的管理。這個(gè)職業(yè)的特征是要面對(duì)知識(shí)密集、人員密集的管理,而每個(gè)流程細(xì)節(jié)的執(zhí)行效果都不是單一員工執(zhí)行的結(jié)果,而是一批人!如何對(duì)這一批人進(jìn)行有效管理,實(shí)現(xiàn)崗位目標(biāo)就成為管理者重要的管理課題。
呼叫中心的績(jī)效管理中,如何定義指標(biāo)和如何推進(jìn)績(jī)效管理,是這個(gè)課程最希望分享出來的信息,希望借助課程中的關(guān)鍵工具和方法,對(duì)呼叫中心管理的效果提升有所幫助。

一. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理概述
 呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)
 運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)定義
 管理者關(guān)鍵特征和角色價(jià)值
二. 績(jī)效指標(biāo)設(shè)定與體系建設(shè)
 有效目標(biāo)設(shè)定
 績(jī)效管理體系的建設(shè)與實(shí)施
 呼叫中心整體與員工績(jī)效指標(biāo)體系建設(shè)
三. 績(jī)效體系過程管理和結(jié)果改進(jìn)
 業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)與排班
 人員保障體系
 現(xiàn)場(chǎng)反饋與突發(fā)情況控制
 過程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理
 績(jī)效結(jié)果的評(píng)估和改進(jìn)計(jì)劃的設(shè)定
四. 培訓(xùn)與員工發(fā)展制度建設(shè)
 培訓(xùn)體系建設(shè)與目標(biāo)
 新員工崗前培訓(xùn)課程設(shè)置的考慮因素
 在崗培訓(xùn)(On Job Trianing)的關(guān)鍵點(diǎn)
 培訓(xùn)效果的評(píng)估方法和依據(jù)
 培訓(xùn)師資的來源和管理
 員工發(fā)展機(jī)制的建設(shè)
五. 輔導(dǎo)激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
 輔導(dǎo)重要性與方法
 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作與注意事項(xiàng)
 激勵(lì)的價(jià)值與常用方式
 激勵(lì)過程中的注意事項(xiàng)
 高凝聚力企業(yè)特征

《績(jī)效導(dǎo)向的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》培訓(xùn)受眾
呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心主管等呼叫中心從業(yè)人員

《績(jī)效導(dǎo)向的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》課程目的
本課程將針對(duì)呼叫中心職業(yè)特征以及工作實(shí)景,圍繞綜合評(píng)價(jià)的各項(xiàng)指標(biāo),為呼叫中心量身設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容,通過培訓(xùn),使學(xué)員能夠提升如下效果;
★ 呼叫中心績(jī)效指標(biāo)體系建設(shè),掌握基本的績(jī)效評(píng)估方法;
★ 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控與人員績(jī)效指標(biāo)管理方法,數(shù)據(jù)跟蹤和應(yīng)用方法;
★ 呼叫中心對(duì)過程中的輔導(dǎo)與激勵(lì)方法進(jìn)行分享;
★ 呼叫中心高績(jī)效團(tuán)隊(duì)特征與建設(shè)方法分享;

《績(jī)效導(dǎo)向的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》所屬分類
人力資源

《績(jī)效導(dǎo)向的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
楊京津
• 首都經(jīng)貿(mào)大管理學(xué) 碩士;COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員;
• 曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶通信行業(yè)公司,后服務(wù)于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司。曾榮獲行業(yè)內(nèi)“最佳呼叫管理人”稱號(hào);
• 2007年開始,任職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服部高級(jí)總監(jiān),致力于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的客戶體驗(yàn)提升以及訂單管理效果的提升。并且,在此期間實(shí)現(xiàn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡每年超過100%增長(zhǎng)的銷售業(yè)績(jī)。
• 具有大中型呼叫中型近十年管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)績(jī)管理、人員管理以及流程標(biāo)準(zhǔn)管理有著豐富的成功經(jīng)驗(yàn);
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:
• 員工的選用育留-針對(duì)呼叫中心的人員規(guī);、年輕化以及行業(yè)知識(shí)密集等特點(diǎn),對(duì)招聘和培訓(xùn)體系有相對(duì)系統(tǒng)化的方法,而在輔導(dǎo)與激勵(lì)的執(zhí)行上有較強(qiáng)的實(shí)操方法,并且對(duì)員工流失的控制與挽留有自行的判斷標(biāo)準(zhǔn);
• 流程設(shè)計(jì)與梳理-針對(duì)客戶端挖掘需求,確?蛻魸M意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo),在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下,體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上,對(duì)目標(biāo)實(shí)在起到了促進(jìn)作用;
• 品質(zhì)體系設(shè)計(jì)-長(zhǎng)期以往品質(zhì)被定義為“監(jiān)督”,實(shí)際上更多情況下,品控的海量數(shù)據(jù)分析依據(jù)能給我們的流程優(yōu)化、產(chǎn)品優(yōu)化提供更多的方向。同時(shí),在整個(gè)體系運(yùn)作的過程中,品控人員從后臺(tái)走到前臺(tái)的輔導(dǎo),對(duì)于質(zhì)控指標(biāo)的達(dá)成也是非常重要的變革。不光可消除兩個(gè)崗位間的抵觸,并可有效激勵(lì)優(yōu)秀人才愿意、有智慧的實(shí)現(xiàn)品控的價(jià)值。
• 主講課程-管理技能:內(nèi)訓(xùn)/公開均可
 《呼叫中心員工的選用育留》
 《呼叫中心績(jī)效體系設(shè)計(jì)與執(zhí)行》
 《呼叫中心流程與腳本設(shè)計(jì)》
 《呼叫中心的質(zhì)量管理體系》
《績(jī)效導(dǎo)向的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》報(bào)名服務(wù)流程
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