《呼叫中心服務(wù)投訴與危機處理高級研修班》課程詳情
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【授課方式】
現(xiàn)場講授＋案例分析＋現(xiàn)場互動＋小組研討
【課程內(nèi)容】
一、顧客滿意服務(wù) 重要的原則性課程，討論服務(wù)與顧客滿意的關(guān)系。包含案例討論、錄音分析等等。大約2個小時。
什么是顧客，什么是服務(wù)？討論商業(yè)環(huán)境下的顧客關(guān)系和服務(wù)要素；
做客戶滿意服務(wù)討論為什么必須做到顧客滿意，以及如何才能做到顧客滿意；
投訴客戶的心態(tài)與服務(wù)技巧顧客有不同的心態(tài)，則應(yīng)對應(yīng)當(dāng)有不同的要訣；
投訴處理人員的素質(zhì)要求本章的重點。通過錄音案例和測試問卷，評估服務(wù)人員所需具備的基本素質(zhì)，展示優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員的成長之路，并進一步揭示顧客服務(wù)人員獲取技能的方法；
二、投訴處理中的溝通
服務(wù)溝通的核心課程。課程不討論基礎(chǔ)的溝通原理、原則，而直接切入顧客投訴背景，強調(diào)情緒化的服務(wù)環(huán)境，并通過大量的案例、游戲、角色扮演，幫助學(xué)員了解引導(dǎo)客戶、勸誘客戶的技巧。大約4個小時。
傾聽技巧本章的重點。討論傾聽障礙克服的過程。包含案例、游戲、角色扮演，讓學(xué)員有較深刻的體會。
傾聽的層次顧客講話，有不同的背景和目的�！奥犜捖犚簟�，通過傾聽來發(fā)掘顧客潛在的需求，對服務(wù)成敗至關(guān)重要。
提問與回答的技巧針對不同的情況，靈活運用提問技巧，可以幫助控制談話方向，從而使服務(wù)更加有效；
總結(jié)和重復(fù)本章的重點�？偨Y(jié)并重復(fù)顧客的話，是我們向顧客表示尊重和理解的工具，也是我們掌握談話方向的重要手段。通過大量的練習(xí)，介紹總結(jié)和重復(fù)的方法；
描述技巧討論如何清晰地向顧客“描述”我們的觀點和要求；
三、顧客投訴分析與對策
顧客服務(wù)的基本技能課程，通過大量的案例、游戲、角色扮演，介紹基本的顧客抱怨化解技巧。大約4個小時。
重新認(rèn)識顧客我們與顧客會有沖突和不信任�；鉀_突，是服務(wù)人員的責(zé)任。
投訴和處理投訴的意義介紹投訴的產(chǎn)生和價值；
不同顧客的心理類型投訴的顧客，有些人情緒激動，有些人難纏無理，甚至飛揚跋扈。介紹辨識不同心態(tài)顧客的方法，以及初步的應(yīng)對策略；
顧客抱怨的動機和原因介紹面對顧客抱怨時，如何通過傾聽了解顧客需求；
接受和化解顧客的抱怨本章的重點。通過案例和練習(xí)，討論如何禮儀和溝通技巧化解抱怨，并提供最優(yōu)解決方案；
投訴接待的職權(quán)和原則討論企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，以及一線人員的責(zé)任和原則；
四、由投訴引發(fā)的危及事件處理
每一件投訴都不是孤立的。在信息傳播無比迅捷的今天，如何控制負(fù)面消息的傳播，從而避免企業(yè)形象的損失，并最大程度地挽救市場，是對每一位投訴處理人員的挑戰(zhàn)。大約3個小時。
認(rèn)識危機討論典型危機案例，從而了解影響危機管理的主要因素，以及危機處理的關(guān)鍵目標(biāo)
危機來臨之前未雨綢繆，建立危機管理體系，完善風(fēng)險評估和，危機應(yīng)對預(yù)案設(shè)計，可以最大程度避免企業(yè)陷入危機。
危機進行中能夠迅速識別危機，第一時間做出響應(yīng)，做出正面回應(yīng)并選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對策略，是企業(yè)減少損失、贏得市場機遇的唯一途徑。
常用應(yīng)對話術(shù)討論顧客、媒體、相關(guān)利益者之間的差異，并引導(dǎo)學(xué)員設(shè)計“基本服務(wù)個案安撫話術(shù)”和“面向公眾的澄清話術(shù)”。
危機之后討論危機善后行動和危機影響評估
五、角色扮演和綜合演練
通過3-4個綜合案例，讓學(xué)員分別扮演“顧客”和“服務(wù)人員”，進行角色模擬，并由其他同學(xué)和老師共同點評，打到演練、觀摩、提升的目的。大約1個小時。
《呼叫中心服務(wù)投訴與危機處理高級研修班》培訓(xùn)受眾
1、呼叫中心處理投訴人員 2、呼叫中心質(zhì)檢師、培訓(xùn)師 3、呼叫中心主管、運營經(jīng)理及現(xiàn)場管理人員
《呼叫中心服務(wù)投訴與危機處理高級研修班》課程目的
本次課程主要以提升呼叫中心處理顧客投訴和化解服務(wù)危機的能力。課程針對不同員工特點，面對從易到難的案例和情景進行強化訓(xùn)練，使其更加深入地掌握服務(wù)技能。課程將從客服人員心態(tài)、服務(wù)技巧、溝通能力、投訴抱怨的化解、危機管理等諸多方面進行分析、闡述，對學(xué)員有所啟迪，并學(xué)以致用，使顧客服務(wù)工作變得輕松、有效。
《呼叫中心服務(wù)投訴與危機處理高級研修班》所屬分類
綜合管理
《呼叫中心服務(wù)投訴與危機處理高級研修班》授課培訓(xùn)師簡介
王旸
資深顧問，客戶世界雜志編委；王老師畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位；1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務(wù)部高級服務(wù)代表，曾先后任藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理，藍(lán)色快車調(diào)度長；
2001年至2002年，任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級咨詢顧問，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。2003年，供職于戴爾中國公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。多年的呼叫中心運營管理和培訓(xùn)咨詢的經(jīng)驗，使得王老師在呼叫中心運營、績效管理、投訴處理等領(lǐng)域有著深入的了解和獨特的見解。
【核心課程】
呼叫中心運營管理；
呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、輔導(dǎo)與激勵；
電話銷售及其管理；
顧客投訴及危機管理；
客戶服務(wù)運營管理；
電器產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)成本分析與控制；
電器產(chǎn)品服務(wù)體系建設(shè)與服務(wù)中心管理
【部分服務(wù)客戶】
中國移動；中國聯(lián)通；中國網(wǎng)通；平安保險；中國人壽保險；光大永明人壽；交通銀行；CISCO公司；APC公司；蘋果電腦；AGFA 公司；銳捷網(wǎng)絡(luò)；漢王科技；華勝天成；美的空調(diào)；聯(lián)想電腦；TCL； 華凌電器；康佳電子；中智公司；SYKES 公司；嘉理糧油；等等
呼叫中心服務(wù)投訴與危機處理高級研修班 
《呼叫中心服務(wù)投訴與危機處理高級研修班》報名服務(wù)流程
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