《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價(jià)值創(chuàng)新》課程詳情
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第一部分：呼叫中心的發(fā)展方向與愿景
建立共同的愿景
愿景、使命、核心價(jià)值觀
客戶需求與企業(yè)期望
呼叫中心的戰(zhàn)略價(jià)值貢獻(xiàn)
建立服務(wù)支撐策略
建立全面的客戶聯(lián)絡(luò)策略
人員、流程和技術(shù)的協(xié)調(diào)一致
第二部分：從愿景到運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)
運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的制定
典型組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及關(guān)鍵崗位
績(jī)效體系的建立與核心KPI指標(biāo)
員工的滿意與發(fā)展
企業(yè)整體的協(xié)作與支持
運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的實(shí)施
科學(xué)的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃流程
合理的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)設(shè)定
高效的技術(shù)系統(tǒng)支撐
不可獲缺的預(yù)算編制
如何進(jìn)行合理的預(yù)算編制
影響運(yùn)營(yíng)結(jié)果的三個(gè)“關(guān)鍵點(diǎn)”
第三部分：讓自己的工作更具特色
持續(xù)學(xué)習(xí)、分享與創(chuàng)新
預(yù)期并滿足客戶需求
工作氛圍與個(gè)人魅力
建立持續(xù)改進(jìn)流程
第四部分：分享互動(dòng)
《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價(jià)值創(chuàng)新》培訓(xùn)受眾
公司總經(jīng)理、分管客戶中心的副總經(jīng)理、客戶中心負(fù)責(zé)人等高端運(yùn)營(yíng)管理者
《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價(jià)值創(chuàng)新》課程目的
他山之石可以攻玉——學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外客服中心發(fā)展趨勢(shì)和先進(jìn)理念，借鑒經(jīng)驗(yàn)
清晰化客戶中心戰(zhàn)略定位與規(guī)劃——將客戶中心的價(jià)值最大化，做到投入產(chǎn)出最大化
掌握落地應(yīng)用策略——掌握具體的落地應(yīng)用運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和演進(jìn)路徑
《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價(jià)值創(chuàng)新》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價(jià)值創(chuàng)新》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
湯文蔚
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)資深顧問，知名職業(yè)講師，畢業(yè)于西安外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家。1999年9月進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，作為中國(guó)最早一批加入呼叫中心行業(yè)的人士，湯老師始終緊隨國(guó)際客戶服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國(guó)移動(dòng)1860呼叫中心、通用醫(yī)療呼叫中心等大型企業(yè)呼叫中心從事運(yùn)營(yíng)管理工作。
湯老師以咨詢顧問的身份主持、參與了多個(gè)大型咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目，例如，為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)人壽、平安保險(xiǎn)、泰康保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)銀行、上海大眾等多家知名企業(yè)實(shí)施培訓(xùn)咨詢業(yè)務(wù)。
2005年，應(yīng)邀加入某大型外包呼叫中心并擔(dān)任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，他參與了微軟、太陽(yáng)計(jì)算機(jī)、索尼愛立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車等多個(gè)行業(yè)的項(xiàng)目運(yùn)作及實(shí)施，并帶領(lǐng)運(yùn)營(yíng)部門順利通過國(guó)際SCP標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。在負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理期間，成功保證了項(xiàng)目的拓展和整體業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。
《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與價(jià)值創(chuàng)新》報(bào)名服務(wù)流程
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