《呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表
課程內(nèi)容：
一、 流程定義與構(gòu)成要素
何謂流程
流程的構(gòu)成要素
流程創(chuàng)造價(jià)值周期
二、 流程設(shè)計(jì)思路與成功因素
流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求
6sigema流程設(shè)計(jì)：SIPOC
流程設(shè)計(jì)的步驟與方法
流程圖繪制與交付要求
三、 呼叫中心流程管理范圍
分析與界定業(yè)務(wù)范圍
建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
設(shè)立流程管理的KPI體系
四、 流程評價(jià)與改進(jìn)任務(wù)
流程的梳理與分級管理
業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程
杜絕流程管理中的浪費(fèi)
6sigema問題分析法：頭腦風(fēng)暴
6sigema問題分析法：魚骨圖
五、 腳本設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素
腳本設(shè)計(jì)在呼叫中心管理中的價(jià)值
腳本設(shè)計(jì)方法與步驟
腳本設(shè)計(jì)與關(guān)鍵流程關(guān)系
腳本設(shè)計(jì)與客戶心理需求的關(guān)系
六、 執(zhí)行效果跟蹤分析
流程與腳本優(yōu)化的啟動(dòng)信號
過程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理
《呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)》培訓(xùn)受眾
呼叫中心負(fù)責(zé)人
呼叫中心流程管理人員
呼叫中心運(yùn)營管理的基層經(jīng)理
《呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)》課程目的
業(yè)務(wù)流程管理（BPM）就是為適應(yīng)變化的商業(yè)環(huán)境，以經(jīng)營過程為中心和改造對象，對現(xiàn)有經(jīng)營過程進(jìn)行根本的再思考、再設(shè)計(jì)的變革管理思想
掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法
掌握腳本設(shè)計(jì)的步驟與基本方法
探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對實(shí)現(xiàn)高績效管理的影響
《呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)》所屬分類
市場營銷
《呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)》授課培訓(xùn)師簡介
楊京津
首都經(jīng)貿(mào)大管理學(xué) 碩士；COPC國際注冊協(xié)調(diào)員；
現(xiàn)任當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)營銷部高級總監(jiān)，從事呼叫中心領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)12年，曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司
2007年開始，任職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，致力于網(wǎng)絡(luò)購物的客戶體驗(yàn)提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實(shí)現(xiàn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡每年超過100%增長的銷售業(yè)績。
多年大型呼叫中心運(yùn)營管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心運(yùn)營模式、績效管理、員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)方面有著深入的了解以及有效的管理方法。
擅長領(lǐng)域：
員工的選用育留－針對呼叫中心的人員規(guī)模化、年輕化以及行業(yè)知識密集等特點(diǎn)，對招聘和培訓(xùn)體系有相對系統(tǒng)化的方法，而在輔導(dǎo)與激勵(lì)的執(zhí)行上有較強(qiáng)的實(shí)操方法，并且對員工流失的控制與挽留有自行的判斷標(biāo)準(zhǔn)；
流程設(shè)計(jì)與梳理－針對客戶端挖掘需求，確�？蛻魸M意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，對目標(biāo)實(shí)在起到了促進(jìn)作用；
《呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)》報(bào)名服務(wù)流程
.png)
020-29042042
