《營業(yè)廳客戶經營全流程》課程大綱

課程背景：
零售銀行業(yè)務在互聯網金融、利率市場化、金融脫媒的沖擊下，利潤空間越來越窄。在這種形勢下，要求銀行加大客戶價值的挖掘和經營，提高客戶的貢獻度和忠誠度，現實情況也表明，營業(yè)廳現有客戶還存在巨大的提升空間，是“腳下的金礦”，而且是“地表礦”，其價值提升的難度也比外拓客戶更低。這就需要銀行廳堂營銷人員具備完整的客戶價值發(fā)現及經營的能力，提升網點產能。
王老師經合自身多年的零售銀行從業(yè)經歷，其中四年廳堂營銷服務管理者的角色，總結出廳堂各崗位服務人員在不同場景下發(fā)掘客戶、提升客戶和經營客戶的策略與方法，進行體系化、流程化的售前、售中和售后服務，實現全面經營管理，將潛力客戶轉化為對銀行有高貢獻度的價值客戶。

課程時間：2天，6小時/天
適合對象：理財經理、大堂經理、柜員、營銷主管等營銷相關人員
授課方法：講授30%、案例30%、視頻10%、討論20%、歸納10%

課程大綱：
第一講：營業(yè)廳價值客戶經營的基本理念
一、為什么要做營業(yè)廳價值客戶經營?
1、“互聯網+”“利率市場化”下的零售銀行現狀
案例：余額寶的前世今生
延伸：互聯網金融與第三方理財機構的野蠻生長
2、“弱關系客戶”是我們必須開采的富礦
互動討論：新常態(tài)下銀行客戶關系面臨的最大挑戰(zhàn)
數據：銀行“生客”與“熟客”的價值貢獻
3、價值客戶經營是降低客戶流失率的主要手段
數據：交叉銷售對客戶流失率的影響
二、什么是價值客戶經營?
三、價值客戶經營的基本思路
四、價值客戶經營的主要內容

第二講：到訪攔截價值客戶的經營流程
互動討論：銀行大廳的格局分布及意義
一、引導區(qū)客戶經營流程
1、引導分流原則(銷售準備、客戶分類、節(jié)約成本)
2、經營的流程(識別價值客戶、引導分流、信息收集、提示跟進)
3、主要工作內容及話術
案例：一個貌不驚人的女性客戶帶來的銷售大單
二、填單區(qū)客戶經營流程
1、價值客戶經營原則(簡單產品、復雜產品、特別客戶、新舊客戶、后續(xù)跟蹤)
2、主要工作內容(新客戶的識別與工作流程、老客戶的識別與工作流程)
3、主要話術
三、等侯區(qū)客戶經營流程
1、經營原則
2、主要工作內容
案例：某銀行的15分鐘“理財小課堂”
討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?
四、自助區(qū)客戶經營流程
案例：最牛的信用卡業(yè)務員
五、高柜區(qū)客戶經營流程
1、經營流程(識別、功能開通、卡片升級、轉介、信息記錄)
2、主要工作內容
案例：讓人抓狂的營銷狂人柜員
六、理財區(qū)客戶經營流程
1、怎樣取得客戶信任?
2、贊美的藝術
3、提問式引導法則
案例：從50萬經營到3個億的超級大客戶
七、客戶轉介流程的崗位銜接
八、客戶電話呼入的經營流程
九、互動式小結

第三講：主動出擊進行客戶價值提升流程
一、新開卡客戶的經營流程
二、新開電子銀行客戶的經營流程
三、大額資金異動客戶的經營流程
四、新開或關閉三方存管客戶的經營流程
五、理財和存款即將到期客戶的經營流程
六、新增代發(fā)客戶的經營流程
七、新增個貸客戶的經營流程
八、達標未持貴賓卡客戶的經營流程
九、流失預警客戶的經營流程
十、行外營銷活動獲取客戶的經營流程

第四講：十大客戶群體的經營技巧
詳解十大客戶群體的特征、現金流特征、切入話題、切入產品、渠道偏好等
一、客戶分群營銷策略重點
二、企業(yè)高管的經營技巧
三、境外人士的經營技巧
四、私營企業(yè)主的經營技巧
五、律師會計師的經營技巧
六、事業(yè)單位白領的經營技巧
七、企業(yè)績優(yōu)白領的經營技巧
八、專業(yè)投資人士的經營技巧
九、文體明星的經營技巧
十、家庭主婦的經營技巧
十一、退休人士的經營技巧

第五講：產品呈現的銷售技巧
一、何為推銷?何為營銷?
延伸解讀：招商銀行“因您而變”理念詳解
二、何為賣點?何為買點?
案例：中信銀行“薪金煲”的賣點與買點分析
練習：零售銀行各項產品的賣點與買點
三、客戶動機的兩面性
案例：劉易斯的第九塊金牌
練習：零售銀行各項產品的金牌與牧羊犬
四、銷售提問四步法
1、狀態(tài)問題
2、核心問題
3、暗示問題
4、解決問題
案例：蹇宏是如何營銷保險的?
五、不同產品的四步提問法銷售
1、現金管理類產品
2、固定收益類產品
3、權益類產品
4、保障類產品
5、功能性產品
六、提問和講故事相結合
七、產品呈現技術小組練習
根據案例卡設計提問銷售法流程，兩組演練總結

第六講、后續(xù)服務的經營流程
一、客戶維護的四種類型
1、回訪類
2、關懷類
3、活動類
4、營銷類
二、不同類型客戶跟進服務的注意事項
1、有理財需求的客戶
2、有潛力的客戶
3、銷售不成功的客戶
4、辦理價值業(yè)務的客戶
三、信息的及時更新

《營業(yè)廳客戶經營全流程》課程目的
1、掌握營業(yè)廳六大區(qū)域客戶經營全流程；
2、掌握“十大場景”主動出擊的全面營銷技巧；
3、掌握“十大客戶分群”的差異化經營策略；
4、“SPIN銷售法”變“我想賣”為客戶“我想要”；
5、形成廳堂各環(huán)節(jié)密切配合的工作流程。

《營業(yè)廳客戶經營全流程》適合對象
理財經理、大堂經理、柜員、營銷主管等營銷相關人員

《營業(yè)廳客戶經營全流程》所屬分類
市場營銷

《營業(yè)廳客戶經營全流程》所屬專題
客戶服務與客戶管理、流程管理、客戶服務培訓、流程建設、營業(yè)廳系列培訓、流程變革管理培訓、

《營業(yè)廳客戶經營全流程》關鍵詞
營業(yè)廳客戶經營全流程、銀行金融、

《營業(yè)廳客戶經營全流程》內訓服務流程

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