《MOT：贏得客戶滿意與忠誠的關(guān)鍵時刻》課程詳情
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培訓(xùn)方式：案例研討+錄像+體驗活動為主+課程實操(講師提供快速使用模板)+驗收
前 言：
任務(wù)沒談成是誰的錯？是銷售部門嗎？還是公司整體表現(xiàn)所致？
何謂“關(guān)鍵時刻”？如何掌握其重要性與客戶間的良好互動關(guān)系？
如何讓員工能真正掌握客戶需求與適時做出正確且一致的響應(yīng)？
顧客眼中所認知的企業(yè)形象是如何形成，又如何影響企業(yè)實績？
服務(wù)傳遞的關(guān)鍵時刻何在？
為什么全員的“以客戶為中心”（Customer-Centric）一直無法建立？
如何創(chuàng)造雙贏（Business Win vs. Personal Win）？
課程起源：
“以客戶為中心”觀念的落實，已是企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵因素之一�！瓣P(guān)鍵時刻”（Moments of Truth）的訓(xùn)練課程，正是企業(yè)建立“以客戶為中心”之全員共識的最佳工具。以期能在實際接觸客戶的許多關(guān)鍵時刻中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶，提升服務(wù)的績效。
課程大綱：
課程簡介
個案，誰扼殺了這個合約？
個案，無辜的留話者
關(guān)鍵時刻行為模式之一：探索 (Explore)
個案：好心的同事
個案：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
付諸行動
回饋
關(guān)鍵時刻行為模式之二：提議 (Offer)
個案：不專心傾聽的業(yè)務(wù)經(jīng)理
關(guān)鍵時刻行為模式之三：行動 (Action)
關(guān)鍵時刻行為模式之四：確認 (Confirm)
個案：與事無補的求助專線
《MOT：贏得客戶滿意與忠誠的關(guān)鍵時刻》培訓(xùn)受眾
需要提高客戶服務(wù)意識與技能的經(jīng)理與員工等
《MOT：贏得客戶滿意與忠誠的關(guān)鍵時刻》課程目的
站在客戶的角度,理解客戶導(dǎo)向的思維模式
學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向的四步溝通模型, 提升溝通技巧
借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶的關(guān)系
展開在團隊中強化客戶導(dǎo)向的文化與能力的思考
建立一個正面的團隊環(huán)境，使團隊成員可以相互支援，以改善團隊表現(xiàn)
《MOT：贏得客戶滿意與忠誠的關(guān)鍵時刻》所屬分類
市場營銷
《MOT：贏得客戶滿意與忠誠的關(guān)鍵時刻》授課培訓(xùn)師簡介
宋老師
北京大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)研究生，擁有十多年的大型企業(yè)集團培訓(xùn)與管理經(jīng)驗，歷任用友軟件股份有限公司顧問學(xué)院副院長、用友軟件集團培訓(xùn)經(jīng)理、人才認證總監(jiān)；IBM咨詢服務(wù)高級顧問；北京廣聯(lián)達軟件技術(shù)有限公司學(xué)習(xí)與發(fā)展總監(jiān)、人力資源委員會秘書；深圳希捷爾人力資源有限公司總監(jiān)、北京分公司總經(jīng)理；文宏電腦科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理（聯(lián)想地區(qū)代理商）。他是用友企業(yè)經(jīng)營決策ERP沙盤模擬課程的開發(fā)者之一，美國Esprit《MOT關(guān)鍵時刻》課程認證培訓(xùn)師， MBTI性格測試認證分析師，用友ERP高級咨詢實施顧問。主要致力于企業(yè)整體經(jīng)營管理體系建設(shè)及課程開發(fā)，尤其擅長企業(yè)課程定制開發(fā)，能靈活將企業(yè)的實際業(yè)務(wù)和課程內(nèi)容結(jié)合起來。擅長于企業(yè)經(jīng)營沙盤模擬類課程、體驗式課程開發(fā)設(shè)計，同時在集團化企業(yè)培訓(xùn)管理體系建設(shè)、企業(yè)顧問學(xué)院建設(shè)上、企業(yè)管理干部培養(yǎng)體系建設(shè)上、創(chuàng)建企業(yè)學(xué)習(xí)型組織工作上有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗。
授課風(fēng)格：
工作經(jīng)歷、管理經(jīng)驗豐富，功底深厚，授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，充滿激情，循循善誘，案例實用。培訓(xùn)的三大特點：一、體驗式培訓(xùn)，以大量企業(yè)實際情境案例或沙盤模擬任務(wù)為開展教學(xué)研討；二、互動性強，宋老師授課風(fēng)格生動活潑，在培訓(xùn)過程中精心設(shè)計師生互動環(huán)節(jié)，使學(xué)員全身心。三、結(jié)果導(dǎo)向，即強調(diào)學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化。
主講課程：
《企業(yè)經(jīng)營管理決策沙盤模擬訓(xùn)練》、《項目管理沙盤模擬》、《激發(fā)團隊動能》、《管理核心五步驟》、《要事第一的時間管理》、《高效跨部門溝通》、《企業(yè)培訓(xùn)管理體系建設(shè)與管理》、《企業(yè)內(nèi)部講師技能培訓(xùn)》等。
服務(wù)客戶：
中國海洋石油、中國移動、中國網(wǎng)通、中國國際航空公司、中糧集團、KAPPA中國、李寧體育、中國汽車研究中心、神州數(shù)碼、柳工、中國石化、中化國際、用友軟件、北京移動、三一重工、華潤集團、嘉里大通、中國兵器科研所、中國民航信息、首都機場、新浪、方正集團、天津電力等公司企業(yè)或組織400余家。
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