《MOT：贏得客戶滿意與忠誠的關鍵時刻》課程詳情
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培訓方式：案例研討+錄像+體驗活動為主+課程實操(講師提供快速使用模板)+驗收
前 言：
任務沒談成是誰的錯？是銷售部門嗎？還是公司整體表現所致？
何謂“關鍵時刻”？如何掌握其重要性與客戶間的良好互動關系？
如何讓員工能真正掌握客戶需求與適時做出正確且一致的響應？
顧客眼中所認知的企業(yè)形象是如何形成，又如何影響企業(yè)實績？
服務傳遞的關鍵時刻何在？
為什么全員的“以客戶為中心”（Customer-Centric）一直無法建立？
如何創(chuàng)造雙贏（Business Win vs. Personal Win）？
課程起源：
“以客戶為中心”觀念的落實，已是企業(yè)競爭制勝的關鍵因素之一。“關鍵時刻”（Moments of Truth）的訓練課程，正是企業(yè)建立“以客戶為中心”之全員共識的最佳工具。以期能在實際接觸客戶的許多關鍵時刻中表現出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶，提升服務的績效。
課程大綱：
課程簡介
個案，誰扼殺了這個合約？
個案，無辜的留話者
關鍵時刻行為模式之一：探索 (Explore)
個案：好心的同事
個案：繁忙的業(yè)務經理
付諸行動
回饋
關鍵時刻行為模式之二：提議 (Offer)
個案：不專心傾聽的業(yè)務經理
關鍵時刻行為模式之三：行動 (Action)
關鍵時刻行為模式之四：確認 (Confirm)
個案：與事無補的求助專線
《MOT：贏得客戶滿意與忠誠的關鍵時刻》培訓受眾
需要提高客戶服務意識與技能的經理與員工等
《MOT：贏得客戶滿意與忠誠的關鍵時刻》課程目的
站在客戶的角度,理解客戶導向的思維模式
學習客戶導向的四步溝通模型, 提升溝通技巧
借助新的思維與行為模式，完善與內外部客戶的關系
展開在團隊中強化客戶導向的文化與能力的思考
建立一個正面的團隊環(huán)境，使團隊成員可以相互支援，以改善團隊表現
《MOT：贏得客戶滿意與忠誠的關鍵時刻》所屬分類
市場營銷
《MOT：贏得客戶滿意與忠誠的關鍵時刻》授課培訓師簡介
宋老師
北京大學應用心理學研究生，擁有十多年的大型企業(yè)集團培訓與管理經驗，歷任用友軟件股份有限公司顧問學院副院長、用友軟件集團培訓經理、人才認證總監(jiān)；IBM咨詢服務高級顧問；北京廣聯達軟件技術有限公司學習與發(fā)展總監(jiān)、人力資源委員會秘書；深圳希捷爾人力資源有限公司總監(jiān)、北京分公司總經理；文宏電腦科技發(fā)展有限公司總經理（聯想地區(qū)代理商）。他是用友企業(yè)經營決策ERP沙盤模擬課程的開發(fā)者之一，美國Esprit《MOT關鍵時刻》課程認證培訓師， MBTI性格測試認證分析師，用友ERP高級咨詢實施顧問。主要致力于企業(yè)整體經營管理體系建設及課程開發(fā)，尤其擅長企業(yè)課程定制開發(fā)，能靈活將企業(yè)的實際業(yè)務和課程內容結合起來。擅長于企業(yè)經營沙盤模擬類課程、體驗式課程開發(fā)設計，同時在集團化企業(yè)培訓管理體系建設、企業(yè)顧問學院建設上、企業(yè)管理干部培養(yǎng)體系建設上、創(chuàng)建企業(yè)學習型組織工作上有相當豐富的經驗。
授課風格：
工作經歷、管理經驗豐富，功底深厚，授課風格風趣幽默，充滿激情，循循善誘，案例實用。培訓的三大特點：一、體驗式培訓，以大量企業(yè)實際情境案例或沙盤模擬任務為開展教學研討；二、互動性強，宋老師授課風格生動活潑，在培訓過程中精心設計師生互動環(huán)節(jié)，使學員全身心。三、結果導向，即強調學習成果轉化。
主講課程：
《企業(yè)經營管理決策沙盤模擬訓練》、《項目管理沙盤模擬》、《激發(fā)團隊動能》、《管理核心五步驟》、《要事第一的時間管理》、《高效跨部門溝通》、《企業(yè)培訓管理體系建設與管理》、《企業(yè)內部講師技能培訓》等。
服務客戶：
中國海洋石油、中國移動、中國網通、中國國際航空公司、中糧集團、KAPPA中國、李寧體育、中國汽車研究中心、神州數碼、柳工、中國石化、中化國際、用友軟件、北京移動、三一重工、華潤集團、嘉里大通、中國兵器科研所、中國民航信息、首都機場、新浪、方正集團、天津電力等公司企業(yè)或組織400余家。
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