《客戶投訴處理技巧》課程詳情
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【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。
【課程大綱】
一、客戶投訴的意義
希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
客戶對(duì)企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
是企業(yè)重塑客戶信心的機(jī)會(huì)
是發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)
通過(guò)投訴可以判斷客戶的忠誠(chéng)度
二、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理
客戶期望與客戶體驗(yàn)的差異
客戶做投訴決定的激發(fā)過(guò)程
客戶決定投訴的感知變化
投訴產(chǎn)生的原因分析
三、客戶投訴處理原則與技巧
掌握客戶行為類型與性格
運(yùn)用良好的溝通技巧進(jìn)行沖突應(yīng)對(duì)
心領(lǐng)領(lǐng)會(huì)客戶的動(dòng)機(jī)與需求
如何掌控客戶情緒的變化
善于收集客戶瞬間表露的信息
掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧
四、客戶投訴處理三步曲
明確投訴事實(shí)
同意并中立化客戶心理
提供雙贏的解決方案
3F法則的良好運(yùn)用
三公平原則與投訴處理結(jié)果
五、客戶投訴管理
建立投訴管理制度
如何讓投訴的客戶更忠誠(chéng)
設(shè)定專業(yè)的部門(mén)和專人進(jìn)行管理
讓客戶參與管理
對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)消減投訴影響
對(duì)流失客戶進(jìn)行針對(duì)性管理
建立忠誠(chéng)客戶矩陣,讓投訴處理有的放矢
總結(jié)
《客戶投訴處理技巧》培訓(xùn)受眾
業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷(xiāo)售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等
《客戶投訴處理技巧》課程目的
通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴
掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。
通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
《客戶投訴處理技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《客戶投訴處理技巧》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
James .song
美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問(wèn)
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.
上海競(jìng)馳企業(yè)管理咨詢有限公司咨詢顧問(wèn)
先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
《客戶投訴處理技巧》報(bào)名服務(wù)流程
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