《呼叫中心管理魔方———流程優(yōu)化與知識庫管理》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報名表 課程特色
從流程的定義、設(shè)計方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法
圍繞呼叫中心知識收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計全面分析管理重點(diǎn)
實際案例分享，從實踐到理論精細(xì)化講解
授課方式
量身設(shè)計課程內(nèi)容，有效解決學(xué)員實務(wù)問題：課程中融入目前學(xué)員的作業(yè)模式或狀況為舉例、演練，增加實用性；課前收集學(xué)員的主要問題，在課程中穿插進(jìn)行分析與觀念強(qiáng)化；讓學(xué)員對課程內(nèi)容印象更深、更能運(yùn)用在工作上。
講授、演練與活動并重之多元化教學(xué)：課程的進(jìn)行將以講師講授與實務(wù)演練并重；同時采用多媒體教學(xué)，讓學(xué)員不只是用「聽」的吸收，更能實際參與技巧演練；并由講師現(xiàn)場回饋，受益更大。
透過課程設(shè)計，凝聚學(xué)員向心力與認(rèn)同度：課程的設(shè)計會讓學(xué)員以團(tuán)隊合作方式，吸取最多技巧與知識，同時可潛移默化增加團(tuán)隊合作的機(jī)會，提升學(xué)員對公司的向心力與認(rèn)同度。
課程內(nèi)容

一、 流程定義與構(gòu)成要素
流程的構(gòu)成要素
流程創(chuàng)造價值周期
二、 流程設(shè)計思路與成功因素
流程設(shè)計的方向＝目標(biāo)要求
流程設(shè)計的成功五要素——SIPOC
流程設(shè)計的步驟與方法
流程圖繪制與交付要求
三、 呼叫中心流程管理范圍
分析與界定業(yè)務(wù)范圍
建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
設(shè)立流程管理的KPI體系
四、 流程評價與改進(jìn)任務(wù)
流程的梳理與分級管理
業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程
讓流程體系動起來
五、 知識庫設(shè)計邏輯
呼叫中心知識庫設(shè)計邏輯
知識庫的內(nèi)容管理、知識分類、版本控制
知識的多維度展現(xiàn)與關(guān)聯(lián)
知識庫信息更新與管理
六、 知識庫的腳本設(shè)計
傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢和不足
“講讀”能力與話術(shù)的編寫
遵循流程標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)提示
聽與問的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握

《呼叫中心管理魔方———流程優(yōu)化與知識庫管理》培訓(xùn)受眾
呼叫中心流程管理人員
呼叫中心運(yùn)營管理的基層經(jīng)理
呼叫中心品質(zhì)管理人員

《呼叫中心管理魔方———流程優(yōu)化與知識庫管理》課程目的
明晰流程管理在呼叫中心績效實現(xiàn)上重要作用
掌握流程設(shè)計步驟與基本方法
探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計對實現(xiàn)高績效管理的影響
通過本課程學(xué)習(xí)，了解和掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識庫設(shè)計原理，以及如何管理知識庫的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者.

《呼叫中心管理魔方———流程優(yōu)化與知識庫管理》所屬分類
綜合管理

《呼叫中心管理魔方———流程優(yōu)化與知識庫管理》授課培訓(xùn)師簡介

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