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呼叫中心班組長(zhǎng)核心能力訓(xùn)練

添加時(shí)間：2013-10-22 修改時(shí)間： 2013-10-22 課程編號(hào):100260355

《呼叫中心班組長(zhǎng)核心能力訓(xùn)練》課程詳情

一、呼叫中心運(yùn)營(yíng)概覽

（本環(huán)節(jié)意在讓管理者看到呼叫中心行業(yè)的發(fā)展?jié)摿澳軌驗(yàn)槲覀儙?lái)的職業(yè)發(fā)展益處，幫助管理者理清運(yùn)營(yíng)管理的思路，明晰運(yùn)營(yíng)管理的追求目標(biāo)、關(guān)鍵指標(biāo)及實(shí)現(xiàn)方式；掌握運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵中的關(guān)鍵點(diǎn)，并認(rèn)識(shí)到這些關(guān)鍵點(diǎn)間相互配合的重要性）

1.1 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的概覽
1.2 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者需面對(duì)和迎接的挑戰(zhàn)
1.3 呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析：如何切實(shí)橫向評(píng)價(jià)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平

二、呼叫中心管理者的自身塑造

（本環(huán)節(jié)意在讓管理者認(rèn)識(shí)到管理者應(yīng)具備的素質(zhì)和心態(tài)，做好員工的榜樣。認(rèn)識(shí)到管理者自身需要提升之處，改進(jìn)管理工作中管理者自身存在的缺點(diǎn)。管人，先管好自己） 1、班組長(zhǎng)崗位職責(zé)是什么？

1.1 呼叫中心管理者必備的“三心、二意、一力”
1.2 如何平衡管理任務(wù)與關(guān)系
2、管理者自我能力修煉
2.1 時(shí)間管理與思維方式轉(zhuǎn)變

2.2 心態(tài)與情緒調(diào)整

三、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理

（本環(huán)節(jié)意在介紹通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)流程優(yōu)化進(jìn)而提升運(yùn)營(yíng)效果的科學(xué)方法。認(rèn)識(shí)到現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性，掌握現(xiàn)場(chǎng)流程建設(shè)、監(jiān)督執(zhí)行和流程優(yōu)化的方法，并能夠?qū)⑵渥鳛檫\(yùn)營(yíng)管理的重要方

3.1 考勤、制度、情緒管理
3.2 現(xiàn)場(chǎng)巡場(chǎng)與監(jiān)督
3.3 現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)、輔導(dǎo)、培訓(xùn)三部曲
3.4 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事情處理
3.5 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理
案例分享：呼叫中心的“三中全會(huì)”管理

四、呼叫中心人員管理

（本環(huán)節(jié)意在讓培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中抓好員工的管理，塑造優(yōu)秀員工。掌握優(yōu)秀員工塑造的關(guān)鍵時(shí)期及塑造方法，抓住員工塑造的關(guān)鍵時(shí)刻掌握關(guān)鍵方法；深入了解90后員工，切實(shí)做好90后員工的管理，管理員工，從管好“心情”開(kāi)始）

4.1 90后員工心理需求分析
4.2 員工行為塑造與管理
4.3 員工的輔導(dǎo)與激勵(lì)

4.4 員工的情緒與壓力識(shí)別、管理

五、呼叫中心的團(tuán)隊(duì)管理

（掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、塑造方法）

5.1 高效團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) 5.2 團(tuán)隊(duì)凝聚力塑造
5.3 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的設(shè)立、管理 5.4 如何打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 5.5 結(jié)果導(dǎo)向法提升執(zhí)行力

《呼叫中心班組長(zhǎng)核心能力訓(xùn)練》培訓(xùn)受眾

服務(wù)營(yíng)銷中心班組長(zhǎng)、主管、現(xiàn)場(chǎng)主管、內(nèi)訓(xùn)師等

《呼叫中心班組長(zhǎng)核心能力訓(xùn)練》課程目的

班組長(zhǎng)掌握管理的藝術(shù)和方法
通過(guò)自身形象塑造，有效提升管理能力
掌握新員工及90后員工管理核心方法
提升班組長(zhǎng)人員現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、激勵(lì)及團(tuán)隊(duì)管理能力

《呼叫中心班組長(zhǎng)核心能力訓(xùn)練》所屬分類

生產(chǎn)管理

《呼叫中心班組長(zhǎng)核心能力訓(xùn)練》所屬專題

班組長(zhǎng)管理技能提升、班組長(zhǎng)培訓(xùn)、

《呼叫中心班組長(zhǎng)核心能力訓(xùn)練》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

楊萍

　　北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA、《呼叫中心 — 玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》作者
　　　楊老師2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理工作，對(duì)外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，也積累了在大型國(guó)企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗(yàn)。
　　　楊老師在從業(yè)的十余年時(shí)間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、咨詢顧問(wèn)，積累了豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。多次籌建呼叫中心，對(duì)呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解。在運(yùn)營(yíng)管理工作中注重理論研究與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，從心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等眾多學(xué)科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于呼叫中心的管理實(shí)踐中。
　　　楊老師將呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學(xué)中，形成了自己獨(dú)特的管理視角和管理方法。對(duì)呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標(biāo)達(dá)成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實(shí)踐。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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課程名稱：	呼叫中心班組長(zhǎng)核心能力訓(xùn)練
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