《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報名表 如何有效地處理客戶異議、投訴技巧
時 間： 2008年8月30-31日

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2200元/人（含：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐）

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【課程背景】：
世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負(fù)面影響�！度绾翁幚砜蛻敉对V》課程，將和你一起透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗(yàn)，使你面對客戶的投訴，從容不迫，巧妙地運(yùn)用各種技巧將危機(jī)一一化解，使客戶盛怒而來，滿意而歸。

【培訓(xùn)方式】：專題演講、案例討論、互動問答
【課程大綱】：
第一章：正確認(rèn)識客戶的投訴的意義
第二章：客戶投訴的原因分析
1、客戶投訴的三大原因
2、客戶投訴的動機(jī)
3、客戶投訴時的心理狀態(tài)
第三章 有效處理客戶投訴的技巧
1、了解客戶投訴期望的技巧
2、投訴過程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
第四章 如何減少投訴的產(chǎn)生
1、隱患勝于明火，重視投訴的預(yù)防
2、建立完備的業(yè)務(wù)流程
3、塑造自我批評的企業(yè)文化
4、完善發(fā)現(xiàn)問題的制度
第五章 危機(jī)管理
1、投訴產(chǎn)生的危機(jī)
2、危機(jī)的監(jiān)測
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建
5、危機(jī)管理的一般原則
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《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)經(jīng)理、主管、客服工作人員、銷售人員、維修人員及各級管理者

《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》課程目的
認(rèn)識有效處理客戶投訴的意義。
分析客戶投訴動機(jī)，把握消除客戶不滿的心理鑰匙。
正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象。
學(xué)會自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。

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《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》授課培訓(xùn)師簡介

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