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如何有效地處理客戶異議、投訴技巧 下載課程WORD文檔
添加時間:2008-08-05      修改時間: 2008-08-05      課程編號:10027429
《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》課程詳情
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如何有效地處理客戶異議、投訴技巧
時 間: 2008年8月30-31日

收費標(biāo)準(zhǔn):2200元/人(含:培訓(xùn)費、資料費、午餐)

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【課程背景】:
世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題,因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強客戶的忠誠度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶,還會給公司帶來負面影響!度绾翁幚砜蛻敉对V》課程,將和你一起透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗,使你面對客戶的投訴,從容不迫,巧妙地運用各種技巧將危機一一化解,使客戶盛怒而來,滿意而歸。

【培訓(xùn)方式】:專題演講、案例討論、互動問答
【課程大綱】:
第一章:正確認識客戶的投訴的意義
第二章:客戶投訴的原因分析
1、客戶投訴的三大原因
2、客戶投訴的動機
3、客戶投訴時的心理狀態(tài)
第三章 有效處理客戶投訴的技巧
1、了解客戶投訴期望的技巧
2、投訴過程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
第四章 如何減少投訴的產(chǎn)生
1、隱患勝于明火,重視投訴的預(yù)防
2、建立完備的業(yè)務(wù)流程
3、塑造自我批評的企業(yè)文化
4、完善發(fā)現(xiàn)問題的制度
第五章 危機管理
1、投訴產(chǎn)生的危機
2、危機的監(jiān)測
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機管理機構(gòu)的組建
5、危機管理的一般原則
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《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)經(jīng)理、主管、客服工作人員、銷售人員、維修人員及各級管理者

《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》課程目的
認識有效處理客戶投訴的意義。
分析客戶投訴動機,把握消除客戶不滿的心理鑰匙。
正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象。
學(xué)會自我情緒控制,保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。

《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》所屬分類
特色課程

《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》授課培訓(xùn)師簡介
宮同昌
宮同昌
講師介紹:
男 38歲,北京惠德培訓(xùn)學(xué)院高級培訓(xùn)師,清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士,工業(yè)自動化學(xué)士學(xué)位,客戶關(guān)系管理資深顧問,從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)等方向的培訓(xùn)和研究工作,有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
曾任FrontRange資深顧問,清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院EMBA項目主管;格林柯爾(香港上市公司)有限公司總裁助理;香港馬億達電子有限公司(NOKIA、MOTOROLA、NEC供應(yīng)商)銷售部經(jīng)理;中國建材科學(xué)研究院,國家“八五”、“九五”重點軍工攻關(guān)項目主任。
培訓(xùn)經(jīng)歷:
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事。國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講師,山東光華管理研究中心特聘講師;中國物流師認證培訓(xùn)授權(quán)機構(gòu)特聘講師;雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓,北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師,曾為IBM、摩托羅拉、拜耳藥業(yè)、美國大都會保險、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、北京電信、中國網(wǎng)通、清華經(jīng)管學(xué)院、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、勝利油田醫(yī)院、山推機械工程股份有限公司、北大方正、亞商在線、蒙牛集團、英才雜志等多家企業(yè)人員提供培訓(xùn)服務(wù)。主講的課程有客戶服務(wù)技巧、客戶關(guān)系管理、物流管理、網(wǎng)絡(luò)營銷、高效溝通、時間管理等。
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