《全媒體時(shí)代下——客戶(hù)需求挖掘與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)360度》課程詳情
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客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)直接面向客戶(hù)的重要窗口，同時(shí)也是客戶(hù)向企業(yè)反饋需求以及意見(jiàn)建議的最佳最優(yōu)渠道，而這些需求、建議、意見(jiàn)是企業(yè)制定服務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品研發(fā)、流程改進(jìn)的最佳依據(jù)，因此，我們不難理解在不少最具戰(zhàn)略意義的規(guī)劃藍(lán)圖、咨詢(xún)模式、商業(yè)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍中，總會(huì)將下面這一點(diǎn)放在戰(zhàn)略中重要的位置：圍繞客戶(hù)需求展開(kāi)的服務(wù)！歸根結(jié)底那是因?yàn)槠髽I(yè)存在的價(jià)值在于滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，客戶(hù)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)使企業(yè)獲得利潤(rùn)。
在大數(shù)據(jù)時(shí)代下企業(yè)非常希望能第一時(shí)間獲得這些寶貴的信息，事實(shí)上，每時(shí)每刻都在與客戶(hù)溝通著的一線(xiàn)坐席又是最好的客戶(hù)與企業(yè)之間溝通的橋梁，但由于缺乏針對(duì)性的輔導(dǎo)與訓(xùn)練，導(dǎo)致坐席未能養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣以及沒(méi)有意識(shí)站在更高的角度來(lái)主動(dòng)收集客戶(hù)言語(yǔ)中呈現(xiàn)的潛在需求，因此錯(cuò)失了很多捕捉客戶(hù)需求以及在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最好時(shí)機(jī)。
本課程的設(shè)計(jì)結(jié)合全媒體時(shí)代下客戶(hù)的行為特征、心理、活動(dòng)等，從專(zhuān)業(yè)的角度為學(xué)員講解客戶(hù)溝通觸點(diǎn)、客戶(hù)旅程地圖等專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及工具，同時(shí)圍繞企業(yè)實(shí)際情況引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行思考以及落地，系統(tǒng)科學(xué)對(duì)本企業(yè)客戶(hù)旅程地圖進(jìn)行梳理，最終理論與實(shí)際結(jié)合，對(duì)如何培育具有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的部屬進(jìn)行了詳細(xì)的指導(dǎo)，深入淺出的案例可以直接作為企業(yè)當(dāng)下開(kāi)展內(nèi)訓(xùn)所用。


課程大綱：
第一模塊：全媒體時(shí)代下企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1. 企業(yè)服務(wù)品質(zhì)關(guān)聯(lián)動(dòng)態(tài)圖
1) 深解客戶(hù)感知質(zhì)量差距模型
2) 客戶(hù)感知的形成路徑----企業(yè)服務(wù)品質(zhì)關(guān)聯(lián)動(dòng)態(tài)圖
3) 全視角定位“內(nèi)部客戶(hù)”與“外部客戶(hù)”
4) 驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)績(jī)利益的三駕馬車(chē)
2. 全媒體時(shí)代下客戶(hù)體驗(yàn)以及需求面面觀
1) 為何將客戶(hù)拒之門(mén)外？
2) 一位客戶(hù)的理性投訴的背后
3) 各行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)以及需求面面觀
3. 業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1) 機(jī)遇---如何搶奪“優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)的先機(jī)”
2) 挑戰(zhàn)---客戶(hù)需求以及溝通觸點(diǎn)的洞察
第二模塊：客戶(hù)體驗(yàn)需求洞察以及溝通觸點(diǎn)認(rèn)知
1. 客戶(hù)“省力服務(wù)”與“費(fèi)力服務(wù)”體驗(yàn)認(rèn)知
1) 客戶(hù)忠誠(chéng)的新戰(zhàn)場(chǎng)--省力服務(wù)體驗(yàn)需求
2) 省力服務(wù)的四大原則
2. 如何系統(tǒng)性發(fā)現(xiàn)影響客戶(hù)費(fèi)力的因素?
1) 客戶(hù)重復(fù)聯(lián)系的原因剖析
2) 客戶(hù)渠道轉(zhuǎn)換的代價(jià) ----客戶(hù)管理平臺(tái)系統(tǒng)互通的重要性
3. 客戶(hù)溝通多方位觸點(diǎn)認(rèn)知
1) 客戶(hù)溝通旅程的起點(diǎn)
2) 業(yè)務(wù)部門(mén)客戶(hù)溝通觸點(diǎn)剖
第三模塊：客戶(hù)旅程地圖工具認(rèn)知
1. 客戶(hù)旅程地圖的起源
1) 用戶(hù)導(dǎo)向全景圖、故事呈現(xiàn)帶來(lái)的思考
2) 客戶(hù)旅程地圖創(chuàng)建的背景
2. 客戶(hù)旅程地圖的構(gòu)成
1) 旅程地圖包含的要素
2) 如何繪制客戶(hù)旅程地圖
3. 客戶(hù)旅程地圖的作用與應(yīng)用
1) 改善提升溝通體驗(yàn)和溝通體驗(yàn)
2) 客戶(hù)旅程可視化可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
第四模塊：企業(yè)客戶(hù)旅程地圖管理
1. 從客戶(hù)旅程到邊緣競(jìng)爭(zhēng)
1) 行業(yè)動(dòng)態(tài)---各行業(yè)客戶(hù)旅程地圖的應(yīng)用
2) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成
2. 寓教于行
1) 能力驗(yàn)證 --- 學(xué)員所在企業(yè)（某產(chǎn)品的客戶(hù)旅程地圖
2) 小組頭腦風(fēng)暴 --- 知名企業(yè)某產(chǎn)品業(yè)務(wù)客戶(hù)旅程地圖
3. 客戶(hù)旅程地圖數(shù)據(jù)挖掘與客戶(hù)體驗(yàn)改進(jìn)
1) 客戶(hù)旅程地圖數(shù)據(jù)挖掘與客戶(hù)需求提煉的重大戰(zhàn)略意義
2) 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
第五模塊：如何高效培育下屬的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新思維
1. 全媒體時(shí)代客戶(hù)行為特征與變化
1) 對(duì)訴求結(jié)果更為關(guān)注
2) 對(duì)服務(wù)及時(shí)性更為關(guān)注
3) 對(duì)服務(wù)可靠性更為關(guān)注
4) 對(duì)服務(wù)準(zhǔn)確性更為關(guān)注
5) 對(duì)個(gè)性化差異服務(wù)更為關(guān)注
2. 全媒體時(shí)代企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新方向標(biāo)
1) 通過(guò)提升客服坐席綜合職業(yè)素養(yǎng)創(chuàng)建極致用戶(hù)體驗(yàn)
2) 引導(dǎo)客服人員在與客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中先營(yíng)銷(xiāo)自己，再營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)產(chǎn)品
3) 服務(wù)質(zhì)量意識(shí)時(shí)刻滲透在任何環(huán)節(jié)中
4) 時(shí)刻讓客戶(hù)感知到差異化以及個(gè)性化服務(wù)
3. 典型可借鑒案例分享
第六模塊：高績(jī)效坐席的培育之道---服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員勝任力模型認(rèn)知
1. 全媒體時(shí)代下客服人員的勝任力模型
1) 客戶(hù)滿(mǎn)意與客服坐席服務(wù)理念、服務(wù)行為的關(guān)聯(lián)圖
2) 客服人員勝任力模型
3) 營(yíng)銷(xiāo)人員勝任力模型
4) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員勝任力模型-----優(yōu)質(zhì)的客服人員與優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員如何完美結(jié)合？
2. 高績(jī)效服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)坐席培育原則
1) FISH總則
2) SERVICE原則
第七模塊：客戶(hù)需求信息捕捉及篩選技巧訓(xùn)練
1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要抓取客戶(hù)什么信息？
1) 案例 --- 某企業(yè)對(duì)客服坐席的“強(qiáng)勢(shì)要求”
2) 案例 --- 機(jī)會(huì)，是如何白白流失的？
3) 總結(jié)：客戶(hù)哪些信息對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有意義？
2. 客戶(hù)信息捕捉及篩選技巧訓(xùn)練
1) 準(zhǔn)確快速的辨別， 客戶(hù)需求的信度與效度以及真實(shí)性
2) 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行有的放矢的提問(wèn)
3) 根據(jù)實(shí)際情況及語(yǔ)境適當(dāng)創(chuàng)造增值服務(wù)點(diǎn)
4) 在良好互動(dòng)的基礎(chǔ)上，獲取客戶(hù)潛在的服務(wù)需求或其他建議
3. 客戶(hù)信息捕捉的渠道
1) 外部客戶(hù)八大主要渠道
2) 內(nèi)部客戶(hù)三大主要渠道
第八模塊：360度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)雙贏話(huà)術(shù)溝通技巧訓(xùn)練
1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)規(guī)劃的原理及技巧訓(xùn)練
1) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)規(guī)劃原理
2) 五大電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程以及話(huà)術(shù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維的高效整合
2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中智慧互動(dòng)問(wèn)題的有效運(yùn)用
1) 深解智慧互動(dòng)型問(wèn)題在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的重要性以及意義
2) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中與客戶(hù)建立感情的不二法寶
3) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)智慧互動(dòng)型問(wèn)題情景訓(xùn)練
3. 如何透過(guò)文字讀懂用戶(hù)的心
1) 客戶(hù)文字背后的語(yǔ)境
2) 如何透過(guò)指尖上的文字，識(shí)別潛在客戶(hù)
3) 不同性格用戶(hù)的文字表現(xiàn)特征
4. 他山之石，可以攻玉
1) 某大型企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)給我們的啟示
2) 各行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分享
3) 他們?nèi)绾巫龅讲蛔尶蛻?hù)反感的？
4) 他們是如何巧妙激發(fā)客戶(hù)需求的？
5) 他們是如何機(jī)智地打開(kāi)對(duì)話(huà)僵局的？
5. 兩天課程總結(jié)

















《全媒體時(shí)代下——客戶(hù)需求挖掘與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)360度》培訓(xùn)受眾
客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)組中高層管理者、流程運(yùn)營(yíng)管理職能崗、專(zhuān)兼職培訓(xùn)師、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、質(zhì)檢主管、質(zhì)檢經(jīng)理、儲(chǔ)備管理干部等行業(yè)專(zhuān)才。

《全媒體時(shí)代下——客戶(hù)需求挖掘與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)360度》課程目的
1. 學(xué)員熟練掌握客戶(hù)旅程地圖等系列專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)概念、工具以及運(yùn)用指導(dǎo)
2. 強(qiáng)化學(xué)員深刻理解挖掘、收集、反饋客戶(hù)需求對(duì)企業(yè)的重要性
3. 幫助學(xué)員梳理全媒體時(shí)代下客戶(hù)體驗(yàn)以及需求的變化軌跡
4. 帶領(lǐng)學(xué)員掌握全媒體服務(wù)渠道下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通與技巧
5. 學(xué)員可收獲與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)的溝通、傾聽(tīng)、提問(wèn)、以及客戶(hù)信息總結(jié)歸納能力。
6. 學(xué)員可獲取培育高績(jī)效服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)坐席的方法與路徑
7. 培育學(xué)員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新思維，以幫助企業(yè)獲取更多市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)份額
8. 學(xué)員可獲取評(píng)價(jià)以及診斷本企業(yè)客服人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平高低的方法與維度
9. 豐富的經(jīng)典案例可觸類(lèi)旁通，激發(fā)學(xué)員提升以及優(yōu)化企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的動(dòng)力，清晰方

《全媒體時(shí)代下——客戶(hù)需求挖掘與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)360度》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《全媒體時(shí)代下——客戶(hù)需求挖掘與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)360度》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理、整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、產(chǎn)品需求分析與需求管理培訓(xùn)、卓越服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理、狼性營(yíng)銷(xiāo)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營(yíng)銷(xiāo)管理、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、海外營(yíng)銷(xiāo)、媒體危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)、消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)、

《全媒體時(shí)代下——客戶(hù)需求挖掘與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)360度》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《全媒體時(shí)代下——客戶(hù)需求挖掘與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)360度》報(bào)名服務(wù)流程

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