《電話溝通及投訴處理技巧》課程大綱
職業(yè)化
1. 干什么就像什么
2. 用心把事情做好
3. 負(fù)責(zé)任
4. 禮貌用語(yǔ)來(lái)自“愛(ài)心”
客戶是什么？
如果客戶是敵人，再好的語(yǔ)言也是“口蜜腹劍”
客戶會(huì)感覺(jué)到你的不真誠(chéng)
5. 故事：
子路與海鷗
6. 案例：
某500強(qiáng)企業(yè)的“鏡子”服務(wù)
7. 案例：
亞都飯店的服務(wù)精神帶來(lái)的啟示
里茨•卡爾頓酒店的微笑
美孚石油向羅斯本學(xué)習(xí)為賽車加油
投訴處理
1. 抱怨和投訴產(chǎn)生的原因
2. 案例：
一個(gè)請(qǐng)人家來(lái)投訴的500強(qiáng)公司
3. 如何處理問(wèn)題
4. 問(wèn)題后面的都存在這機(jī)會(huì)
5. 不滿意就是商機(jī)：
他可以讓你的公司創(chuàng)新，滿足客戶的需求，同時(shí)贏過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
6. 案例：
侯妻吧
情商和逆商管理
1. 如何調(diào)整自己的情緒
2. 人生不如意十之八九
3. 轉(zhuǎn)移注意力的焦點(diǎn)
4. 注意力=事實(shí)
5. 建立信心和互動(dòng)對(duì)話
6. 說(shuō)話的磁性法則
電話的另一端
1. 客戶為什么會(huì)有脾氣
2. 根據(jù)神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)客戶分三種類型
3. 客戶分四種性格
4. 客戶怎么樣才會(huì)喜歡你
5. 如何傾聽(tīng)
6. 如何回應(yīng)
7. 說(shuō)話的基本技巧
解除客戶的抱怨
沃爾瑪?shù)姆��?wù)原則
1. 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
2. 如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一句
雄心的一半是耐心
如何解除客戶抱怨的步驟：
1. 了解顧客的抱怨
2. 解除顧客的抱怨
3. 了解顧客的需求
4. 滿足顧客的需求
5. 超越顧客的期望
有關(guān)部門調(diào)查：
 當(dāng)客戶想守到不合“禮”的待遇是，96%的人不會(huì)提出抱怨，他們直接選擇你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
 這些不滿的客戶當(dāng)中會(huì)有13%的人會(huì)將這件事情說(shuō)給20個(gè)人聽(tīng)，
 平均26為客戶有問(wèn)題時(shí)，才會(huì)有1位向公司提出正式的抱怨
 提出抱怨的人群中，解決問(wèn)題滿意的有70%會(huì)再次購(gòu)買。

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