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讓客戶回頭——深度服務(wù)•致勝策略
添加時間:2009-05-04      修改時間: 2009-05-04      課程編號:100112347
《讓客戶回頭——深度服務(wù)•致勝策略》課程大綱
第一單元 變化環(huán)境中的服務(wù)演進
一、三種“價值創(chuàng)造戰(zhàn)略”
二、三個主要的服務(wù)價值要素
三、 討巧服務(wù)Vs深度服務(wù):客戶對服務(wù)的期望與感知
調(diào)研:您心目中服務(wù)最好的5家企業(yè)?

第二單元 服務(wù)內(nèi)功:客戶服務(wù)意識
一、客戶服務(wù)的根基與核心動力
二、服務(wù) & 愛 & 三分鐘服務(wù)信條
三、“美國客戶服務(wù)代表協(xié)會”聲明
四、“服務(wù)金三角”
案例:“三米原則”——沃爾瑪?shù)娜髢r值觀

第三單元 服務(wù)外功:世界級的服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)
一、 維度1(R)——信賴度
二、 維度2(A)——專業(yè)度
三、 維度3(T)——有形度
四、 維度4(E)——同理度
五、 維度5(R)——反應(yīng)度
討論:從五個方面有效提升RATER指數(shù)的具體改進措施?

第四單元 服務(wù)質(zhì)量管理白金方案:個性化服務(wù)“質(zhì)量環(huán)”
一、 閉環(huán)1——為服務(wù)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)
二、 閉環(huán)2——雇傭樂于助人的員工
三、 閉環(huán)3——培訓(xùn)員工達到標(biāo)準(zhǔn)
四、 閉環(huán)4——監(jiān)督員工表現(xiàn)
五、 閉環(huán)5——獎勵優(yōu)秀員工
案例:用藝術(shù)的過程為顧客創(chuàng)造驚喜

第五單元 深度服務(wù)實操七大“致勝利器”
一、“標(biāo)準(zhǔn)化”致勝之劍
二、“專門化”致勝之劍
三、“立體化”致勝之劍
四、“原始化”致勝之劍
五、“系列化”致勝之劍
六、“規(guī)律化”致勝之劍
七、“人性化”致勝之劍
模擬實戰(zhàn)演練:超級服務(wù)組合大競拍

《讓客戶回頭——深度服務(wù)•致勝策略》適合對象
營銷總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理及客服主管等

《讓客戶回頭——深度服務(wù)•致勝策略》所屬分類
市場營銷
《讓客戶回頭——深度服務(wù)•致勝策略》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師司馬劍明老師簡介
司馬劍明
司馬劍明
清華、人大、浙大、川大、蒙代爾等高校最受企業(yè)家歡迎和推崇的“加場教授” ;
“五極一體” (實踐&研究&分享&激勵&創(chuàng)新)的業(yè)界翹楚;
美國國際職業(yè)資格委員會(ICQAC)高級資格培訓(xùn)師;
國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(IPTS)高級培訓(xùn)師;
第二屆“華人國際、亞洲、中國十大培訓(xùn)師評選”獲評“中國十大培訓(xùn)師 ”。
〖核心特質(zhì)〗
始終聚焦于企業(yè)營銷績效的快速突破與跨越成長;
獨具消費品、工業(yè)品兩個領(lǐng)域十余年頂級營銷管理經(jīng)驗;
首創(chuàng)最具實戰(zhàn)啟迪性的模擬營銷實戰(zhàn)大型沙盤;
〖研究專長〗
締造極限績效的最優(yōu)化路徑與絕頂營銷策略;
從平庸銷售團隊邁向頂級銷售團隊的管理精要;
親歷頂級品牌探究服務(wù)理念、傳播深度服務(wù)策略;
用億元銷售經(jīng)驗“科學(xué)化”提高銷售人員生產(chǎn)力。
〖授課風(fēng)格〗
源自內(nèi)心深處的澎湃激情傳遞巨大的感召力與激勵力;
專業(yè)風(fēng)范+幽默詮釋+磁性表達造就不可多得的一流臺風(fēng);
互動式、多元化的授課方式結(jié)合高質(zhì)素音樂極富培訓(xùn)個性化。
〖客戶評價〗
第一次見到企業(yè)學(xué)員踴躍要求老師加場授課,司馬老師不愧為名副其實的“加場教授”!
——浙江大學(xué)管理學(xué)院高級管理培訓(xùn)中心(EDP)主任 龍艷妮

司馬老師的《總裁極限營銷》課程獲得“經(jīng)典管理班”企業(yè)家學(xué)員的一致好評!
——浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院經(jīng)管中心主任 劉應(yīng)菊

司馬老師的《營銷管理》課程是影響力P-MBA滿意率最高(達100%)的品牌課程!
——北京影響力副總經(jīng)理、教務(wù)總監(jiān) 趙巍

行業(yè)當(dāng)之無愧的佼佼者!無論銷售、管理還是培訓(xùn)。
——輝瑞制藥有限公司CEO 吳曉濱

能讓企業(yè)多次邀請(8次)授課的講師少之又少,司馬老師是最受尊重和歡迎的一位!
——貴州益佰股份有限公司總經(jīng)理 簡維光

第五次聽完司馬老師的課程,公司全體含淚合唱“難忘今宵”送別老師,共祝愿老師好!
——云南白藥集團終端商務(wù)部總經(jīng)理 朱家龍

聽完司馬老師實戰(zhàn)、有效的課程,全體人員自發(fā)起立鼓掌以表達我們的崇高敬意!
——北京泰能軟件有限公司首席運營官 李慶春

司馬老師1000多人培訓(xùn)現(xiàn)場激發(fā)的熱情積極、競相參與的場面,令人感動不已!
——山西振東集團事業(yè)部總經(jīng)理 李青方

司馬老師27歲時至我們企業(yè)講課時的風(fēng)采和震撼至今仍記憶猶新!
——珠海安生醫(yī)藥集團董事長 李國成
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