《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》課程大綱
一、 客戶(hù)經(jīng)理面臨的現(xiàn)狀
1、 挑戰(zhàn)與現(xiàn)實(shí)
2、 如何化解困惑
3、 心態(tài)與人生
二、 讓您的客戶(hù)滿(mǎn)意
1、 服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的最終手段
2、 何謂客戶(hù)滿(mǎn)意
3、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
三、 銷(xiāo)售基本常識(shí)
1、 銷(xiāo)售的內(nèi)涵
何謂銷(xiāo)售
銷(xiāo)售的過(guò)程
信任的作用
銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)
2、 收集資料
市場(chǎng)調(diào)查
收集客戶(hù)信息
建立客戶(hù)檔案
確定重點(diǎn)客戶(hù)
業(yè)務(wù)發(fā)展分析
3、 客戶(hù)消費(fèi)行為分析
消費(fèi)行為分析需解決的問(wèn)題
常見(jiàn)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析
影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的因素
4、 電話(huà)服務(wù)與預(yù)約技巧
電話(huà)溝通的特點(diǎn)
電話(huà)禮儀及
電話(huà)預(yù)約
注意事項(xiàng)
實(shí)戰(zhàn)演練
5、 有效溝通技巧
有效溝通的基本內(nèi)容
做位良好的傾聽(tīng)者
善于提問(wèn)
用客戶(hù)喜歡的方式說(shuō)
異議處理
四、 六步銷(xiāo)售法
1、 計(jì)劃和準(zhǔn)備--- 建立整個(gè)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)
2、 掌握接觸客戶(hù)的原則--- 樹(shù)立良好形象,博取好感
3、 需求分析--- 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)真正的需求,讓客戶(hù)了解公司
4、 銷(xiāo)售定位--- 針對(duì)客戶(hù)需求,重點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹
5、 贏取定單--- 梳理客戶(hù)間關(guān)系,使其內(nèi)部達(dá)成一致
6、 跟進(jìn)--- 超越客戶(hù)期望,贏取新機(jī)會(huì)
五、 實(shí)戰(zhàn)演練
1、 電話(huà)認(rèn)知拜訪(fǎng)
2、 上門(mén)推銷(xiāo)業(yè)務(wù)
3、 客戶(hù)投訴處理
4、 電話(huà)欠費(fèi)催繳
5、 客戶(hù)挽留處理
6、 引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》課程目的
面對(duì)現(xiàn)實(shí)調(diào)整心態(tài)
牢固樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)理念
提升有效溝通能力
掌握六步驟銷(xiāo)售
通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練,達(dá)到學(xué)以致用
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)