《通信行業(yè)營業(yè)規(guī)范化服務管理》課程大綱
 課程大綱
一、 控制系統(tǒng)
1、 企業(yè)文化模塊
 公司概況
 文化體系
 文化核心
 LOGO詮釋
 業(yè)務品牌
2、 崗位設置模塊
 營業(yè)廳組織架構
 營業(yè)廳功能區(qū)域設置
 崗位設置及描述
 營業(yè)廳主要崗位職責
 崗位描述
 營業(yè)人員的資質標準
 營業(yè)廳的組織紀律
 營業(yè)人員崗位紀律
 工作流程
 引導流程
 突發(fā)事件流程
 業(yè)務受理流程
 投訴處理流程
 挽留客戶流程
 服務支援
 原則
 保安/保潔服務支援
 后臺服務支援
 電話服務支援
3、 營業(yè)管理模塊
 現(xiàn)場管理
 營業(yè)廳VI標識規(guī)范執(zhí)行要求
 營業(yè)廳環(huán)境及室內布置
 營業(yè)服務設施管理
 營業(yè)工作設施管理
 營業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范
 現(xiàn)場值班作業(yè)
 營業(yè)廳特殊情況處理
 營業(yè)廳業(yè)務處理
 業(yè)務受理要求
 客戶咨詢與投訴處理規(guī)定
 業(yè)務管理其他要求
 業(yè)務引導要求
 業(yè)務演示、培訓要求
 業(yè)務受理后的稽核規(guī)定
 營收款管理
 產品銷售及相關規(guī)定
 營業(yè)廳內公話終端管理
 資料管理
 庫存物料管理
 服務/工作設施的日常檢查與維護
 營業(yè)廳客戶意見收集與處理
 質量管理
 日常工作檢查
 早檢
 午檢
 晚檢
 服務質量考核
 檢查考核的周期
 檢查考核的方式
 檢查考核的內容
 會議管理
 晨會
 周會
 月會
 工作匯報
 員工培訓
二、 服務系統(tǒng)
1、 業(yè)務知識模塊
 固話業(yè)務
 數(shù)據(jù)業(yè)務
 卡類業(yè)務
 智能網(wǎng)業(yè)務
 網(wǎng)元出租業(yè)務
2、 服務規(guī)范
 親和力
 端正態(tài)度，視客為尊
 目光交流，關注客戶
 親切微笑 感染客戶
 禮貌問候吸引客戶
 形象標準
 儀容
 儀表
 儀態(tài)
 專業(yè)聲音
 行為規(guī)范
 服務方針
 三要
 四心
 五主動
 行為準則
 心態(tài)方面
 語言方面
 舉止方面
 電話禮儀
 打電話的基本要求
 接電話的基本要求
3、 營銷能力模塊
 營銷職責
 營業(yè)廳職責
 人員要求
 營銷模式
 營銷/服務交融
 營銷/管理互動
 營銷操作
 營銷生動化
 營銷服務化
 推銷技巧
 產品介紹法
 答客問
 設問答
 異議處理

《通信行業(yè)營業(yè)規(guī)范化服務管理》課程目的
全面了解通信行業(yè)營業(yè)規(guī)范化服務管理制度
 認清各自崗位的職責范圍與考核重點
 掌握“四能力”的檢查內容及方法
 強化服務與營銷交融的意識及操作
 提升服務水平及服務技能

《通信行業(yè)營業(yè)規(guī)范化服務管理》所屬分類
市場營銷

《通信行業(yè)營業(yè)規(guī)范化服務管理》內訓服務流程

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