《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》課程大綱
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

1、 案例：無理的客戶與無奈的客服
2、 案例：她為何為難通信營業(yè)人員
3、 導(dǎo)入處理客戶抱怨投訴的重要性


第一章、卓越的呼叫中心經(jīng)理及座席代表素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動出擊
（四）、凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團(tuán)隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

（三）、團(tuán)隊激勵六大技巧
1、團(tuán)隊激勵法
2、團(tuán)隊體育運動或知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團(tuán)隊表彰法
5、團(tuán)隊培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評


第二章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心

二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境
（一）、行為冰山模型
（二）、釣魚理論
（三）、對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
（四）、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
（五）、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)

五、高效引導(dǎo)技巧
（一）、開放式提問、封閉式提問
（二）、SPIN提問技巧
（三）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

七、高效溝通四要訣
（一）、信息傳遞多向性
（二）、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
（三）、信息傳遞多樣性
（四）、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲
（一）、營造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析策劃
（四）、提出方案
（五）、認(rèn)同執(zhí)行
（六）、實施檢查

九、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
（一）、接聽電話的時間分析；
（二）、聽、說、問；
（三）、呼入電話溝通的8個要求；
（四）、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
10086：客戶消戶咨詢投訴案例
10000：客戶投訴天翼信號案例
10010：客戶投訴營業(yè)廳服務(wù)案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評


第三章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）

一、客戶三種需求
（一）、業(yè)務(wù)咨詢辦理
（二）、傾訴發(fā)泄
（三）、尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、主體：顧客自己的原因
（二）、客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
（三）、媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
（一）、由量的積累到質(zhì)的飛躍；
（二）、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償?shù)男睦?

五、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
（一）、精神滿足
（二）、物質(zhì)滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論
（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧
（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
（一）、音量分析
（二）、語速分析
（三）、語氣、語調(diào)
（四）、情緒分析
（五）、表達(dá)邏輯分析
（六）、核心問題分析

八、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、巧妙地降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足

案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評


第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
（一）、只有道歉沒有進(jìn)一步行動
（二）、把錯誤歸咎到顧客身上
（三）、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（四）、完全沒反應(yīng)
（五）、粗魯無禮
（六）、逃避個人責(zé)任
（七）、非語言排斥
（八）、質(zhì)問顧客
（九）、語言地雷
（十）、忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
（一）、處理時的溝通語言
（二）、處理的方式及技巧
（三）、處理時態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
（一）、耐心傾聽
（二）、表示同情理解或真情致歉
（三）、分析原因
（四）、提出公平化解方案
（五）、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
（六）、跟進(jìn)實施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（一）、語言細(xì)節(jié)
（二）、行為細(xì)節(jié)
（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法

九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、通信行業(yè)營業(yè)廳投訴處理案例分析；
2、關(guān)于欠費停機(jī)問題的咨詢投訴處理案例分析；
3、關(guān)于網(wǎng)上營業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于計費問題投訴處理案例分析；
5、2G無線上網(wǎng)信號問題的粗暴無理型顧客投訴處理案例；
6、3G無線上網(wǎng)計費問題理智型顧客投訴處理案例；
7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例；
8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如意的咨詢投訴處理案例；

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略

十二、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；


十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧


十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評


課程結(jié)束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影

《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》適合對象
通信呼叫中心部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表

《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》所屬分類
市場營銷

《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧、

《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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