《電力:客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》課程大綱
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)滿意度、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章、客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、客戶(hù)滿意度的含義
(一)、客戶(hù)滿意度的含義
(二)、客戶(hù)滿意度的作用
(三)、客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)流程
二、客戶(hù)滿意度的設(shè)定對(duì)象與項(xiàng)目計(jì)劃
(一)、定義
(二)、對(duì)象
(三)、項(xiàng)目計(jì)劃
三、客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)的準(zhǔn)備及探索性研究
(一)、準(zhǔn)確的測(cè)評(píng)
(二)、客戶(hù)視角
(三)、調(diào)查設(shè)計(jì)
(四)、深度訪談
(五)、焦點(diǎn)小組
(六)、了解客戶(hù)的主要需求
四、客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象及操作技巧
(一)、普查:普查的條件、普查的操作流程、普查操作技巧
(二)、抽樣調(diào)查:抽樣調(diào)查的條件、抽樣調(diào)查的分類(lèi)、重點(diǎn)調(diào)查的操作流程與技巧、典型調(diào)查操作流程與技巧
五、客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)的方法及操作技巧
(一)、問(wèn)卷設(shè)計(jì):如何設(shè)計(jì)問(wèn)卷、開(kāi)放問(wèn)題與封閉式問(wèn)題設(shè)計(jì)技巧、問(wèn)卷版面設(shè)計(jì)
(二)、面談測(cè)評(píng):面談測(cè)評(píng)技巧、面談測(cè)評(píng)流程、面談測(cè)評(píng)注意事項(xiàng)
(三)、電話測(cè)評(píng):電話測(cè)評(píng)技巧、電話測(cè)評(píng)流程、電話測(cè)評(píng)注意事項(xiàng)
(四)、委托第三方測(cè)評(píng):如何選擇第三方、如何估計(jì)第三方
(五)、神秘人調(diào)查:神秘人調(diào)查的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、神秘人調(diào)查的操作技巧
六、客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果分析技巧
(一)、評(píng)價(jià)量表
(二)、評(píng)價(jià)方式
(三)、分析結(jié)果
(四)、分析報(bào)表
七、客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用
(一)、績(jī)效
(二)、晉升與降職
(三)、培訓(xùn)與提升
(四)、服務(wù)優(yōu)化
八、提高客戶(hù)滿意度的方法
(一)、95598:呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧
(二)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧
(三)、抄表及搶修服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧
短片觀看及案例分析:移動(dòng)客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)案例
招行客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)案例
廣東供電客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)案例
深圳供電客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)案例
某電力客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)負(fù)面案例
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第二章、95598:客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))
一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
(一)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(二)、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
(三)、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
短片觀看及案例分析:經(jīng)典呼叫中心投訴案例
電力營(yíng)業(yè)廳:客戶(hù)因我們多收幾分錢(qián)電話咨詢(xún)投訴心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳:客戶(hù)因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢(xún)投訴心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳:客戶(hù)因不想交費(fèi)電話咨詢(xún)投訴心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳:盛夏,客戶(hù)因停電的無(wú)理取鬧心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳:客戶(hù)因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢(xún)投訴心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳:客戶(hù)為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
......
二、處理客戶(hù)投訴宗旨:客戶(hù)滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理客戶(hù)投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
四、超越客戶(hù)滿意的三大策略
(一)、提高服務(wù)品質(zhì)
(二)、巧妙地降低客戶(hù)期望值
(三)、精神情感層面滿足
五、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4. 完全沒(méi)反應(yīng)
5. 粗魯無(wú)禮
6. 逃避個(gè)人責(zé)任
7. 非語(yǔ)言排斥
8. 質(zhì)問(wèn)顧客
9. 語(yǔ)言地雷
10. 忽視客戶(hù)的情感需求
六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
七、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
九、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
(一)、語(yǔ)言細(xì)節(jié)
(二)、行為細(xì)節(jié)
(三)、三換原則
十、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請(qǐng)教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
十一、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶(hù)的時(shí)候......
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!
十二、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
(二)、快速呈現(xiàn)解決方案
(三)、快速解決問(wèn)題技巧
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析;
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析;
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析;
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析;
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析;
6、欠費(fèi)停電客戶(hù)的投訴處理案例分析;
7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析;
8、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例;
十三、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十二對(duì)策
(一)、息事寧人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白臉配合策略
(四)、上級(jí)權(quán)利策略
(五)、丟車(chē)保帥策略
(六)、威逼利誘策略
(七)、農(nóng)村包圍城市策略
(八)、攻心為上策略
(九)、巧妙訴苦策略
(十)、同一戰(zhàn)線策略
(十一)、息事寧人策略、
(十二)、快刀斬亂麻策略
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
(一)、商務(wù)談判的目的
(二)、高效商務(wù)談判六步驟
(三)、商務(wù)談判實(shí)用策略
(四)、商務(wù)談判促成技巧
十五、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶(hù)抱怨投訴
(三)、惡意投訴
十六、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法
(一)、調(diào)查:收集信息
(二)、分析:事件原因及客戶(hù)心理分析
(三)、策劃:解決策略、流程及方案
(四)、溝通:與客戶(hù)溝通,達(dá)成共贏意識(shí)
(五)、實(shí)施:全面實(shí)施解決方案
(六)、總結(jié):分析、檢討提升
十七、惡意投訴及特殊客戶(hù)投訴處理利器
(一)、物品
(二)、人員
(三)、情感
(四)、法律/合同
(五)、公關(guān)
(六)、政策
短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例;
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例;
3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例;
4、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例;
6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例;
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)
三、Q 與A
四、學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
五、領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
六、頒獎(jiǎng)合影
《電力:客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》所屬分類(lèi)
人力資源
《電力:客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、