《消費(fèi)者心理與行為實(shí)戰(zhàn)實(shí)務(wù)》課程大綱
一．消費(fèi)者的購(gòu)物心理
1．消費(fèi)者的需求
2．當(dāng)需求第一次出現(xiàn)
3．營(yíng)銷對(duì)需求的影響
4．搜集信息
5．從需求到搜集信息
6．小測(cè)驗(yàn)：信息來(lái)源
7．內(nèi)部/外部信息來(lái)源
8．四種外部信息來(lái)源
二．環(huán)境對(duì)消費(fèi)者的影響
1．影響因素的三個(gè)等級(jí)
2．小測(cè)驗(yàn)：三類影響因素
3．按照選擇標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行品牌比較
4，確定選擇范圍與標(biāo)準(zhǔn)
5．選擇標(biāo)準(zhǔn)
6．形成態(tài)度
7．個(gè)人信念的作用
三．消費(fèi)者的決策準(zhǔn)則
1．補(bǔ)償性準(zhǔn)則
2．重要性詞典準(zhǔn)則
3．聯(lián)合準(zhǔn)則
4．重要性依序刪除準(zhǔn)則
5．最終選擇
四．消費(fèi)者心理與行為總結(jié)
1．情景因素的干涉
2．課末測(cè)驗(yàn)
3．課程回顧……
4．小測(cè)驗(yàn)：影響因素
5．小測(cè)驗(yàn): 步驟
6小測(cè)驗(yàn)：市場(chǎng)營(yíng)銷在采購(gòu)決策中的作用
五．了解顧客的真實(shí)需求
1．小測(cè)驗(yàn)：現(xiàn)在的情況怎么樣呢？
2，問(wèn)題與解決方案
3．小測(cè)驗(yàn)：弄清需求了嗎？
4．封閉式問(wèn)題
5．開放式問(wèn)題
6．不善表達(dá)的顧客
7．小測(cè)驗(yàn)：怎樣讓他們開口？
8．鼓勵(lì)顧客說(shuō)出自己的想法
9．小測(cè)驗(yàn)：恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題？
10．小測(cè)驗(yàn)：正確的技巧
11．了解客戶的動(dòng)機(jī)要點(diǎn)回顧
《消費(fèi)者心理與行為實(shí)戰(zhàn)實(shí)務(wù)》課程目的
從消費(fèi)者心理與行為的分析角度，使服務(wù)人員正確判斷消費(fèi)者消費(fèi)需求、現(xiàn)消費(fèi)動(dòng)機(jī)、消費(fèi)期望，了解顧客的真實(shí)需求，從而建立以顧客為中心的服務(wù)體系，并通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為的分析為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)銷售。
《消費(fèi)者心理與行為實(shí)戰(zhàn)實(shí)務(wù)》適合對(duì)象
中高層管理者，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員
《消費(fèi)者心理與行為實(shí)戰(zhàn)實(shí)務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《消費(fèi)者心理與行為實(shí)戰(zhàn)實(shí)務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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