《客戶體驗管理》課程大綱
客戶價值：◆ 客戶滿意度，客戶體驗與客戶期望
◆ 客戶價值與客戶忠誠度
◆ 客戶資產：把客戶作為財務資產來對待
◆ 計算客戶生命周期價值（CLV）
客戶洞察：◆ 客戶調查和焦點群體研究的問題和局限
◆ 了解您目標客戶的真正需求
◆ 客戶是如何決定購買和再次購買
◆ 把客戶洞察轉化為行動
品牌客戶接觸點：◆ 負面客戶體驗的可量化成本與對潛在收入的影響
◆ 品牌定位與品牌承諾
◆ 體驗品牌與品牌化體驗
◆ 規(guī)劃您的多渠道客戶接觸點
客戶體驗管理方法：◆ 確認品牌價值與形象認知
◆ 了解當前的客戶體驗和期望，確定關鍵體驗
◆ 期望和實際關鍵體驗的差距分析，規(guī)劃填補差距的要求
◆ 把要求與策略、人、流程和技術相結合
◆ 為持久改善定制反饋機制
客戶體驗流程：◆ 針對最重要的接觸點設計完整的客戶體驗流程
◆ 通過細分客戶體驗流程來度量，管理和提高客戶體驗
◆ 通過對關鍵體驗的著重把握來最大化客戶滿意度
◆ 通過對品牌華客戶體驗的推廣來擴大品牌價值

《客戶體驗管理》課程目的
客戶體驗經濟已經成為市場的熱點，不管您是營銷專家，還是負責銷售，服務或品牌的執(zhí)行人員，您都會在整個

客戶體驗流程中，代表您公司成為其中一個客戶接觸點。精心設計的客戶體驗流程，不僅發(fā)揮放大品牌價值的功

能，更可從競爭對手中表現出差異化并脫穎而出。

學習目標
◆ 找到誰是您的最佳（目標）客戶和他們的價值
◆ 理解目標客戶的真正需求和促成購買的驅動因素
◆ 設計與規(guī)劃您的多渠道客戶接觸點
◆ 學習與應用客戶體驗管理方法來設計最佳客戶體驗
◆ 通過結合業(yè)務策略，客戶需求和企業(yè)能力來優(yōu)化您的客戶體驗管理

《客戶體驗管理》適合對象
營銷，服務，CRM，廣告，品牌等部門的管理人員
客戶體驗管理或品牌推廣部門的管理人員
相關職能部門的管理人員

《客戶體驗管理》所屬分類
市場營銷

《客戶體驗管理》內訓服務流程

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