《“優(yōu)化服務(wù)•提升形象”營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練營(yíng)》課程大綱
營(yíng)業(yè)廳管理人員困惑：
 營(yíng)業(yè)廳的整體環(huán)境已經(jīng)非常優(yōu)美，但營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)形象跟不上營(yíng)業(yè)廳的硬件環(huán)境��！
 目前營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠！！
 營(yíng)業(yè)廳每個(gè)崗位比如咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)等的服務(wù)規(guī)范沒(méi)有常態(tài)化�。�
 營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平常年沒(méi)有得到質(zhì)的提升��！
一、課程背景
營(yíng)業(yè)廳是電力對(duì)外服務(wù)的重要窗口,受理所有業(yè)務(wù)，為廣大客戶提供全方位的服務(wù)。營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止、接人待物、服務(wù)規(guī)范等方面會(huì)給客戶最直觀的感受。
 在客戶眼里，員工就代表了電力公司。
 公司品牌給客戶印象就控制在與客戶接觸的員工手中。
 卓越的服務(wù)關(guān)鍵是注重服務(wù)細(xì)節(jié)。
 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)。
另外，營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)行為是否標(biāo)準(zhǔn)一致，是否形成了常態(tài)化規(guī)范化，都是營(yíng)業(yè)廳管理人員值得思考的問(wèn)題。

四、培訓(xùn)模式
理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論15％、經(jīng)驗(yàn)分享及答疑10％
五、課程特色
 專(zhuān)業(yè)——多年來(lái)一直致力于電力行業(yè)服務(wù)禮儀的傳播和實(shí)踐
 實(shí)用——豐富新鮮的案例，實(shí)操性的情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
 量身定做——根據(jù)供電企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn)
 授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教
 培訓(xùn)流程——我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
 培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過(guò)95%
六、培訓(xùn)時(shí)間：2～3天
七、課程模塊總覽
 模塊一：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力
 模塊二：儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
 模塊三：服飾禮儀——打造完美職業(yè)形象
 模塊四：化妝示范及訓(xùn)練——美麗的蛻變
 模塊五：儀態(tài)禮儀——風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn)
 模塊六：迎送致意——吹響服務(wù)交往的序曲
 模塊七：營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范
 模塊八：準(zhǔn)軍事化晨會(huì)禮儀
 模塊九：電力接待禮儀
八、具體課程大綱
模塊一：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力
授課內(nèi)容
現(xiàn)場(chǎng)發(fā)問(wèn)：什么是服務(wù)禮儀？
為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？
它能夠給工作和生活帶來(lái)什么？
供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌
應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別
品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度
 角色識(shí)別——供電企業(yè)的“形象代言人”
 環(huán)境營(yíng)造——統(tǒng)一客戶的美感認(rèn)知
 職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹(shù)立服務(wù)文化
 增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立
模塊二：儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
授課內(nèi)容
儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方
儀容規(guī)范要求（男士、女士）
 儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾
 化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守
模塊三：服飾禮儀——打造完美職業(yè)形象
授課內(nèi)容
職業(yè)著裝的TPO原則：時(shí)間、地點(diǎn)、目的
供電公司品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
 西裝的穿著
 裙裝的穿著須知
 襯衫與套裝的配搭
 鞋子與襪子的選擇等
品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）
 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三
 配飾的顏色搭配與禁忌
模塊四：化妝示范及訓(xùn)練——美麗的蛻變
授課內(nèi)容
臉部立體結(jié)構(gòu)
冷暖色系搭配
卸妝與護(hù)膚
職業(yè)妝容示范
絲巾與制服的搭配
模塊五：儀態(tài)禮儀——風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn)
授課內(nèi)容
供電公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
微笑服務(wù)——讓客戶有家的感覺(jué)
如何讓您的眼神更有親和力
服務(wù)人員的舉止禮儀
 工作區(qū)間的正確站姿
 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
 工作區(qū)間的正確走姿
 工作區(qū)間的正確蹲姿
鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合
 什么時(shí)候使用15度或30度鞠躬禮？
欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
 在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)
 在走廊中見(jiàn)到客戶時(shí)
手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）
 親切引導(dǎo)：“您好！這邊請(qǐng)！”
 正確指引：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理�！�
 溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！
模塊六：迎送致意——吹響服務(wù)交往的序曲
授課內(nèi)容
迎賓禮儀
引導(dǎo)與陪同
介紹禮
握手禮儀
名片禮儀（遞交資料與證件）
乘電梯、進(jìn)出門(mén)、上下樓梯的禮儀
使用座機(jī)的禮儀
模塊七：營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范
授課內(nèi)容
單元1：營(yíng)業(yè)廳接待服務(wù)時(shí)刻
 規(guī)范內(nèi)容：包括門(mén)口迎賓、柜臺(tái)迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)
 規(guī)范要點(diǎn)：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語(yǔ)
 突發(fā)事件處理規(guī)范（無(wú)理取鬧客戶、聾啞人、新聞?dòng)浾�、雨雪天氣、繳費(fèi)高峰、系統(tǒng)故障等）
例如：營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)禮儀
1. 門(mén)口迎賓場(chǎng)景禮儀
2. 客戶的分流與引導(dǎo)
3. 引導(dǎo)客戶使用自助查詢機(jī)
4. 引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)
5. 引導(dǎo)客戶到柜臺(tái)或休息區(qū)的禮儀
單元2：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻
 受理內(nèi)容：包括電力新裝、電力變更等
 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)行為規(guī)范和時(shí)限
例如：業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范
1. 先接先辦
2. 先外后內(nèi)
3. 接一顧二招呼三
4. 首問(wèn)負(fù)責(zé)制
5. 暫停服務(wù)亮牌
單元3：營(yíng)業(yè)廳咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)時(shí)刻：
 受理流程：接待、受理咨詢、問(wèn)題分析、咨詢答復(fù)或匯報(bào)引導(dǎo)
 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范
單元4：營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻：
 收費(fèi)內(nèi)容：電費(fèi)、業(yè)務(wù)收費(fèi)
 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范
單元5：營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)時(shí)刻：
 宣傳資料使用
 自助查詢系統(tǒng)使用
 便民服務(wù)
 其他服務(wù)
分組搶答競(jìng)賽，現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)所學(xué)內(nèi)容
模塊八：準(zhǔn)軍事化晨會(huì)禮儀
授課內(nèi)容
晨會(huì)目的、時(shí)間
準(zhǔn)軍事化晨會(huì)的要求
準(zhǔn)軍事化晨會(huì)表現(xiàn)形式與內(nèi)容
大堂經(jīng)理如何主持晨會(huì)（教官風(fēng)范）
準(zhǔn)軍事化晨會(huì)如何體現(xiàn)軍事嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)范與優(yōu)雅禮儀相結(jié)合
準(zhǔn)軍事化晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作
模塊九：電力接待禮儀
授課內(nèi)容
如何對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或其他單位的明察暗訪？
 一般客戶接待（服務(wù)6步曲）
 領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)接待
 貴賓參觀訪問(wèn)接待
 暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧
電力匯報(bào)禮儀
 匯報(bào)詞內(nèi)容規(guī)范
 匯報(bào)時(shí)的形體規(guī)范
 匯報(bào)時(shí)的微笑和眼神
 匯報(bào)時(shí)的手勢(shì)規(guī)范
 匯報(bào)時(shí)的語(yǔ)音規(guī)范
 匯報(bào)時(shí)應(yīng)急情況處理（如遇領(lǐng)導(dǎo)發(fā)問(wèn)等）
模塊十：服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)考核
授課內(nèi)容
服務(wù)規(guī)范禮儀現(xiàn)場(chǎng)展示內(nèi)容
服務(wù)規(guī)范禮儀現(xiàn)場(chǎng)演練
服務(wù)規(guī)范禮儀個(gè)人展示活動(dòng)
服務(wù)規(guī)范禮儀團(tuán)隊(duì)展示活動(dòng)
服務(wù)規(guī)范禮儀流程展示活動(dòng)
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程操作(結(jié)合禮儀)
收費(fèi)流程操作(結(jié)合禮儀)
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程操作(結(jié)合禮儀)
模塊十一：結(jié)訓(xùn)活動(dòng)
授課內(nèi)容
訓(xùn)練營(yíng)視頻精彩回顧
培訓(xùn)效果評(píng)估
評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)
頒發(fā)證書(shū)及學(xué)員代表感言
領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話

《“優(yōu)化服務(wù)•提升形象”營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練營(yíng)》課程目的
幫助學(xué)員加深對(duì)服務(wù)禮儀的理解，改變其觀念，提升個(gè)人服務(wù)形象，打造供電企業(yè)服務(wù)品牌；以客戶關(guān)注為重點(diǎn)，以服務(wù)流程為基礎(chǔ)，以員工實(shí)用為目標(biāo)，規(guī)范供電企業(yè)員工服務(wù)行為。

《“優(yōu)化服務(wù)•提升形象”營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練營(yíng)》適合對(duì)象
供電營(yíng)業(yè)廳窗口人員，營(yíng)業(yè)廳管理人員等。

《“優(yōu)化服務(wù)•提升形象”營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練營(yíng)》所屬分類(lèi)
人力資源

《“優(yōu)化服務(wù)•提升形象”營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練營(yíng)》關(guān)鍵詞
服務(wù)禮儀、職業(yè)形象、素質(zhì)模型、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)化、商務(wù)禮儀、交通運(yùn)輸、服務(wù)業(yè)、日化行業(yè)、能源電力、公共事業(yè)、銀行金融、輕工紡織、房產(chǎn)建筑、環(huán)保行業(yè)、咨詢培訓(xùn)、家電行業(yè)、其它行業(yè)、電信行業(yè)、

《“優(yōu)化服務(wù)•提升形象”營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練營(yíng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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