《關(guān)鍵時(shí)刻（Moments of Truth ）客戶服務(wù)方法與技巧》課程大綱
【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】： 12小時(shí)
【課程大綱】
模塊一：銷售人員角色認(rèn)知與職責(zé)
客戶經(jīng)理要負(fù)什么責(zé)任
客戶經(jīng)理代表什么？
明確與經(jīng)銷商的利益關(guān)系
明確與經(jīng)銷商的監(jiān)控關(guān)系
優(yōu)秀客戶經(jīng)理的八大心態(tài)
如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？
客戶經(jīng)理的在企業(yè)中價(jià)值
客戶經(jīng)理職業(yè)生涯與前景
模塊二、客戶服務(wù)循環(huán)（Moments of Truth ）四步模型
探詢和理解對(duì)方的期望
提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可
管理行動(dòng)保證兌現(xiàn)
確認(rèn)滿足了對(duì)方的期望
實(shí)戰(zhàn)案例：如何在服務(wù)中巧干？
模塊三、探詢和理解對(duì)方的期望
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認(rèn)客戶的期望
培養(yǎng)傾聽客戶的能力
挖掘客戶需求的提問技術(shù)
聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)？
終端鋪市異議處理的10個(gè)回答話術(shù)
案例：經(jīng)銷商說：我?guī)炖镉胸洠F(xiàn)在不用進(jìn)，賣完了再說。
模塊四、提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
平衡客戶的需求與公司的支持能力
確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
案例：如何站在客戶利益的角度提出建議？
模塊五、尋找及確認(rèn)客戶的期望
幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則-5C原則
如何察覺客戶的心理期望？
通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系？
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(lái)（FAB法則）
模塊六、確認(rèn)滿足了對(duì)方的期望
如何完整滿足客戶的期望?
如何讓客戶把滿意說出來(lái)？
讓客戶滿意確認(rèn)的用語(yǔ)與話術(shù)
回顧運(yùn)用客戶服務(wù)循環(huán)（Moments of Truth ）模式
模塊七、個(gè)性化服務(wù)
前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
個(gè)性化服務(wù)的必然趨勢(shì)
客戶性格分析與相對(duì)應(yīng)的溝通方法
以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？
模塊八、情感化服務(wù)
情感化客戶服務(wù)概念
情感化服務(wù)的一般內(nèi)容
情感化服務(wù)的核心要素
情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
案例分析：
《關(guān)鍵時(shí)刻（Moments of Truth ）客戶服務(wù)方法與技巧》課程目的
認(rèn)識(shí)自我在企業(yè)中的角色、職責(zé)與價(jià)值；學(xué)習(xí)服務(wù)客戶的新思維、新理念、新方法（Moments of Truth ）；學(xué)習(xí)個(gè)性化服務(wù)、情感化服務(wù)、維持客戶忠誠(chéng)。
《關(guān)鍵時(shí)刻（Moments of Truth ）客戶服務(wù)方法與技巧》適合對(duì)象
與經(jīng)銷商溝通的一線銷售人員，銷售經(jīng)理人
《關(guān)鍵時(shí)刻（Moments of Truth ）客戶服務(wù)方法與技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《關(guān)鍵時(shí)刻（Moments of Truth ）客戶服務(wù)方法與技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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