《商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營銷》課程大綱
一、網(wǎng)點(diǎn)客戶分層管理
1、客戶價(jià)值的分析
現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶群分析
網(wǎng)點(diǎn)客戶營銷成本新老客戶對(duì)比：工行的客戶跟進(jìn)之道
客戶需求與營銷挖掘的對(duì)比：為什么一個(gè)客戶需要那么多個(gè)銀行服務(wù)
例子：三個(gè)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)不同思路的成功之道
2、客戶分類
客戶分類的必要性：網(wǎng)點(diǎn)有限的營銷資源得以合理分配
客戶分類的維度：從四個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行分類
CRM系統(tǒng)高效利用之法
四層級(jí)客戶分類法：高價(jià)值客戶，潛力客戶，
公私客戶的聯(lián)合價(jià)值
例子：某外資銀行客戶分類金字塔，匯豐銀行需要對(duì)不斷增長的客戶群進(jìn)行分類，對(duì)每種產(chǎn)品找出最有價(jià)值的客戶，營銷費(fèi)用減少了30％，營銷業(yè)績提升了35％
3、各層級(jí)客戶的營銷策略
對(duì)高價(jià)值客戶要成為伙伴，知己知彼，時(shí)時(shí)思念
對(duì)潛力客戶要時(shí)常關(guān)心，主動(dòng)溝通
對(duì)大眾客戶要分類總結(jié)，一箭多雕
對(duì)潛在客戶要擴(kuò)大宣傳，提升服務(wù)
例子：一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)主任的成功心得，從忙、茫、盲到營、贏、影的轉(zhuǎn)變！
二、關(guān)系營銷
1、客戶關(guān)系類型與營銷層次
客戶關(guān)系的四種類型：被動(dòng)式、負(fù)責(zé)式、主動(dòng)式、伙伴式
客戶三級(jí)營銷層次：財(cái)務(wù)層次、營銷社交、層次營銷
關(guān)系與營銷層次的匹配：資源合理利用
例子:明星網(wǎng)點(diǎn)中的客戶分流策略
2、關(guān)系營銷渠道開拓
公私聯(lián)動(dòng)，多重產(chǎn)品組合營銷
交叉營銷，增強(qiáng)客戶粘度
主動(dòng)營銷，抓住關(guān)鍵客戶
服務(wù)營銷，提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用效率和客戶滿意度
例子：“色”眼識(shí)人，分析關(guān)鍵客戶的性格
3、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系營銷的方法
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)營銷
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
客戶接待與識(shí)別
客戶服務(wù)與推薦
巧用宣傳資料和工具
網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍的營造
顧問式客戶溝通
網(wǎng)點(diǎn)人員協(xié)同配合提升效率
例子：某銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷寶典
郵品、信件、電郵、短信營銷
恰當(dāng)?shù)倪x擇客戶群
宣傳資料設(shè)計(jì)的三個(gè)關(guān)鍵要素
案例展示，學(xué)員點(diǎn)評(píng)
現(xiàn)場設(shè)計(jì)
資料投放的原則
后續(xù)跟進(jìn)的方法
例子：王先生收到的三封郵件
客戶拜訪
有效選擇拜訪客戶
約訪前的三個(gè)準(zhǔn)備
電話約訪技巧
第一印象的重要性
取得客戶的信任
挖掘客戶需求
產(chǎn)品介紹與展示
達(dá)成共識(shí)與協(xié)議
如何愉快的結(jié)束拜訪，話留三分希望永存
后續(xù)關(guān)鍵客戶關(guān)系表的完善，連鎖關(guān)系營銷，轉(zhuǎn)介紹營銷
例子：多個(gè)客戶經(jīng)理的第一次拜訪
關(guān)系單位、商圈展位營銷
展位營銷意義和特點(diǎn)
展位地點(diǎn)的選擇
氛圍的營造與宣傳工作
人員的分工
接待服務(wù)
業(yè)務(wù)咨詢與處理
及時(shí)總結(jié)與回顧
例子：展位營銷15米營銷法
活動(dòng)營銷
客戶體驗(yàn)活動(dòng)
新產(chǎn)品宣傳活動(dòng)
培訓(xùn)與論壇
社會(huì)活動(dòng)：聯(lián)誼、公益、展會(huì)、協(xié)會(huì)活動(dòng)等等
微薄營銷等新媒體的營銷
三、行動(dòng)計(jì)劃制定

《商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營銷》課程目的
通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
充分了解客戶管理和客戶價(jià)值的意義
學(xué)會(huì)客戶分析與分類，制定有針對(duì)性的服務(wù)與營銷
掌握各種營銷技巧和方法

《商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營銷》所屬分類
市場營銷

《商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營銷》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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