《商業(yè)銀行客戶(hù)分層管理與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》課程大綱
第一單元：客戶(hù)關(guān)系分層管理

一.后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行-新行動(dòng)準(zhǔn)則
二.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色 后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色
三.讓客戶(hù)向上動(dòng)起來(lái)
1. Vip
2. 中小客戶(hù)
3. 普通客戶(hù)
4. 潛在客戶(hù)
四.變化中的銀行角色
五.對(duì)客戶(hù)分層管理
1. 以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念
2. 根據(jù)：1.客戶(hù)資產(chǎn)規(guī)模 2.在銀行的資金流動(dòng)情況
3. 將客戶(hù)分成三級(jí)提供不同業(yè)務(wù)與服務(wù)
4. 營(yíng)銷(xiāo)區(qū)隔/服務(wù)區(qū)隔優(yōu)化客戶(hù)）
六.經(jīng)營(yíng)有影響力的客戶(hù)關(guān)系
七.客戶(hù)關(guān)系分層金字塔模型
1. 頂級(jí)客戶(hù)
2. 高端客戶(hù)
3. 中端客戶(hù)
4. 低端客戶(hù)
八.選擇客戶(hù)（select customers）
1. 按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊
2. 目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客
3. 確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中
4. 增加每位顧客的收入
5. 增加顧客的獲利率

九.爭(zhēng)取客戶(hù)（acquire customers）
1. 客戶(hù)開(kāi)發(fā)
2. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售
3. 強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性
4. 增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果
十.保有客戶(hù)（retain customers）
1. 持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張
2. 服務(wù)質(zhì)量保證
3. 提供頂級(jí)顧客服務(wù)
4. 創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
5. 快速響應(yīng)顧客的需求
6. 創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客
十一.發(fā)展客戶(hù)關(guān)系
1. 提供加值的特色及服務(wù)。
2. 針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
3. 顧客關(guān)系管理
4. 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題
十二.與客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1. 你是客戶(hù)滿(mǎn)意最重要的關(guān)鍵
2. 如何贏得客戶(hù)的心
3. 如何與客戶(hù)進(jìn)溝通技巧
4. 落實(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意觀念
十三.卓越的客戶(hù)服務(wù)管理
1. 如何制定客戶(hù)服務(wù)宗旨
2. 建立出色的客戶(hù)服務(wù)管理體系
3. 客戶(hù)服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
十四.打造無(wú)敵客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1. 客戶(hù)服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
2. 如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍
3. 卓越客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
4. 客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估

第二單元：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)

目的：揭示中國(guó)式關(guān)系精髓，把握如何與客戶(hù)關(guān)系發(fā)展，建立什么樣的關(guān)系是忠誠(chéng)的客戶(hù)，一、如何與不同類(lèi)型的人打交道。
1. 客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)
2. 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四種類(lèi)型
3. 三大客戶(hù)關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）
4. 做關(guān)系的總體策略
5. 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）
6. 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
7. 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿(mǎn)）
8. 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）
二、客戶(hù)維護(hù)形式
1. 硬件維護(hù)、軟件維護(hù)
2. 功能維護(hù)、心理維護(hù)
3. 特色和附加維護(hù)
三、客戶(hù)維護(hù)的技能要求
1. 金融業(yè)務(wù)技能、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能
2. 戰(zhàn)略聯(lián)盟技能、客戶(hù)理財(cái)技能
3. 情報(bào)調(diào)研技能
四、常用的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方法
1. 上門(mén)維護(hù)、超值維護(hù)
2. 知識(shí)維護(hù)、情感維護(hù)
3. 顧問(wèn)式維護(hù)、交叉維護(hù)法
五、銀行實(shí)戰(zhàn)演練：
1. 建立一份銀行客戶(hù)的檔案；
2. 建立一份銀行客戶(hù)的“頭腦份額”評(píng)分表
3. 建立一份客戶(hù)組關(guān)系分析圖

《商業(yè)銀行客戶(hù)分層管理與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《商業(yè)銀行客戶(hù)分層管理與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、

《商業(yè)銀行客戶(hù)分層管理與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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