《《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》培訓(xùn)及復(fù)習(xí)大綱》課程大綱
課程的內(nèi)容、基本要求和學(xué)時(shí)分配
第1章 物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)
1．了解并掌握物業(yè)管理招投標(biāo)的基本概念與應(yīng)遵守的原則；
2．了解物業(yè)管理招標(biāo)的幾種分類方式；
3．掌握物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)在準(zhǔn)備與實(shí)施階段的具體程序與做法；
4．掌握招標(biāo)書(shū)與投標(biāo)書(shū)的編寫要領(lǐng)與技巧，具備編寫格式規(guī)范的招標(biāo)書(shū)與投標(biāo)書(shū)的基本能力。
第2章 物業(yè)前期管理
1．了解物業(yè)管理早期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入住、裝修、裝修管理、物業(yè)檔案、物業(yè)檔案管理、業(yè)主檔案、物業(yè)項(xiàng)目檔案等概念；
2．了解接管驗(yàn)收的條件及應(yīng)提交的資料、業(yè)主入住相關(guān)文書(shū)、裝修管理的程序、業(yè)主檔案和物業(yè)項(xiàng)目檔案的內(nèi)容；
3．掌握早期介入不同階段的具體內(nèi)容、接管驗(yàn)收的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主入住的程序、裝修管理的范圍和要求、物業(yè)檔案整理的具體實(shí)施。
第3章 房屋管理
1．了解房屋維修管理、房屋質(zhì)量管理、房屋維修日常養(yǎng)護(hù)等概念；
2．了解物業(yè)設(shè)備的分類和物業(yè)設(shè)備管理的內(nèi)容；
3．掌握房屋完損等級(jí)的劃分和評(píng)定方法、房屋維修工程的分類和范圍、房屋維修日常養(yǎng)護(hù)的類型和內(nèi)容；
4．掌握物業(yè)的設(shè)備分類、物業(yè)設(shè)備維修工程的分類。
第4章 物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)
1．了解保潔管理、綠化管理的概念；
2．了解保潔和綠化管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置及管理機(jī)構(gòu)人員的崗位職責(zé)，掌握樓內(nèi)、外圍保潔服務(wù)的內(nèi)容及基本保潔方法、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)；
3．掌握垃圾的收集方法和清運(yùn)程序；
4．掌握綠地規(guī)劃的基本要求及綠地養(yǎng)護(hù)管理的質(zhì)量要求和考核目標(biāo)。
第5章 物業(yè)安保管理服務(wù)
1．了解治安管理、消防管理、道路與車輛管理的內(nèi)容與制度；
2．了解突發(fā)事件的種類及突發(fā)事件處理預(yù)案編制思路；
3．掌握治安管理、消防管理、道路與車輛管理的作業(yè)程序
4．熟練掌握各類安保突發(fā)事件處理方法，并能夠正確應(yīng)對(duì)。
第6章 物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)
1．了解綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的概念和意義；
2．了解綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作要求和標(biāo)準(zhǔn)；
3．掌握綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)的方法；
4．具備一定的策劃綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目、開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的能力。
第7章 物業(yè)租賃管理
1．了解物業(yè)租賃與物業(yè)租賃關(guān)系的含義；
2．了解物業(yè)租賃關(guān)系建立的程序與終止的條件；
3．掌握租賃物業(yè)的管理內(nèi)容與管理程序；
4．掌握物業(yè)租賃合同包含的主要條款與應(yīng)注意的問(wèn)題，具備一定的處理、解決物業(yè)租賃過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題的能力。
第8章 不同類型物業(yè)的管理與服務(wù)
1．了解不同類型物業(yè)的各自特點(diǎn)；
2．掌握針對(duì)不同類型物業(yè)的主要管理內(nèi)容和管理方法；
3．掌握針對(duì)不同類型物業(yè)所提供的管理服務(wù)項(xiàng)目。
第9章 接待服務(wù)
1．了解會(huì)所接待服務(wù)的內(nèi)容、客戶服務(wù)中心服務(wù)有關(guān)人員的職責(zé)；
2．掌握住戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定；
3．掌握客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程、會(huì)議服務(wù)程序；
4．掌握?qǐng)?bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序、住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。
第10章 物業(yè)管理質(zhì)量管理體系
1．了解ISO9000與ISO14000質(zhì)量體系的概念和組成；
2．掌握物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施ISO9000的工作程序及其實(shí)施要點(diǎn)；
3．具備按照ISO標(biāo)準(zhǔn)編寫質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，參與物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的基本能力。
第11章 物業(yè)管理信息系統(tǒng)
1．通過(guò)1周的集中上機(jī)操作，使學(xué)員熟練地掌握物業(yè)管理軟件的使用、操作；
2．通過(guò)物業(yè)管理軟件的使用操作，發(fā)揮該軟件涉及物業(yè)管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，加深學(xué)員對(duì)物業(yè)管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的了解和掌握；
3．通過(guò)軟件的使用、操作，增強(qiáng)學(xué)員對(duì)物業(yè)管理實(shí)際環(huán)境的認(rèn)識(shí)，加深專業(yè)認(rèn)識(shí)。
【授課課時(shí)】
16—48課時(shí)（每課時(shí)45分鐘）

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