《動(dòng)車(chē)乘務(wù)員客戶(hù)服務(wù)技巧》課程大綱
第一部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)

一、為什么要卓越的服務(wù)

1、服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2、怎樣才算是卓越的服務(wù)

獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”

從細(xì)微處獲取客戶(hù)需求——細(xì)節(jié)決定成敗

3、如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

二、如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

1、如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2、卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

第二部分：動(dòng)車(chē)乘務(wù)人員優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)流程

一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí):人無(wú)我有，人有我優(yōu)：更上一層樓

二、服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響

三、服務(wù)人員應(yīng)必備的綜合素質(zhì)

四、服務(wù)心態(tài)基本要求：尊重所有的生命??

自我檢測(cè)分析——我具有良好的服務(wù)意識(shí)嗎？

五、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程?

接待乘客---建立良好第一印象?

了解乘客---建立乘客對(duì)我們服務(wù)的信心?

幫助乘客---敏捷而負(fù)責(zé)的及時(shí)反應(yīng)?

案例分析：孕婦空中產(chǎn)子，東航空地?cái)y手鋪就綠色“生命通道”

案例分析： ibm--世界上最講究服務(wù)的公司

第三部分：動(dòng)車(chē)乘務(wù)人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)溝通技巧

一、萬(wàn)事開(kāi)頭難

給乘客留下深刻印象的開(kāi)場(chǎng)白

探詢(xún)乘客需求

練習(xí)：開(kāi)場(chǎng)

二、客戶(hù)服務(wù)的3A技巧　　

態(tài)度－Attitude(禮儀)　　　

方法－Approach（語(yǔ)言）　　

表現(xiàn)－Appearance（外觀）　　

三、語(yǔ)言表達(dá)技巧　　

研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答　　

選擇積極的用詞與方式　　

善用“我”代替“你”

四、傾聽(tīng)的技巧　　

抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)　　

傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾　　

做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者　　

案例：冰淇淋與汽車(chē)啟動(dòng)的故障　　

分享：推薦的技巧　　

游戲：難纏的客戶(hù)　

五、服務(wù)忌語(yǔ)

嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，

做到“五個(gè)不說(shuō)”：

有損害客戶(hù)自尊心和人格的話不說(shuō)；

埋怨客戶(hù)的話不說(shuō)；

頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；

庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；

刺激客戶(hù)、激化矛盾的話不說(shuō)。

第四部分：不同類(lèi)型乘客的服務(wù)技巧

一、普通乘客的服務(wù)技巧

客戶(hù)對(duì)象的多樣性及其對(duì)服務(wù)的影響

接待不同乘客的基本要求

不同需求乘客的服務(wù)技巧

常見(jiàn)典型乘客的服務(wù)技巧

二、棘手乘客服務(wù)技巧

棘手乘客

棘手乘客服務(wù)技巧

第五部分：動(dòng)車(chē)乘務(wù)人員微笑服務(wù)訓(xùn)練

一、微笑是世界共通語(yǔ)

二、發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑,體現(xiàn)了對(duì)乘客的感謝

三、真誠(chéng)的微笑,帶給乘客安心感

四、微笑禮儀服務(wù)—微笑就是生產(chǎn)力?

真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心和享受其中

肢體語(yǔ)言——自信及自然?

期待眼神——真誠(chéng)和信任

五、微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練?

1、面部表情-眼神的運(yùn)用

注視的部位

注視的角度

注視的技巧

注視的時(shí)間

2、面部表情-微笑

笑的種類(lèi)

微笑的要領(lǐng)

笑容是提升好感度的捷徑

沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系

笑容 是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前

六、觀看專(zhuān)業(yè)微笑練習(xí)錄像，同步實(shí)操練習(xí)

第六部分：動(dòng)車(chē)乘務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練

1.接待流程及服務(wù)規(guī)范演練

2.送客流程及服務(wù)規(guī)范演練

第七部分：動(dòng)車(chē)乘務(wù)人員客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)

《動(dòng)車(chē)乘務(wù)員客戶(hù)服務(wù)技巧》課程目的
深刻理解客戶(hù)服務(wù)的重要性，并樹(shù)立積極、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；

掌握建立良好人際關(guān)系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營(yíng)造優(yōu)良的服務(wù)氛圍，全面提升服務(wù)質(zhì)量；

從細(xì)節(jié)著手，全面掌握在接待乘客的過(guò)程中所要注意的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)您對(duì)他人的尊重，讓您的每一位客人賓至如歸；提升個(gè)人素質(zhì)，全面提升企業(yè)形象。

《動(dòng)車(chē)乘務(wù)員客戶(hù)服務(wù)技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《動(dòng)車(chē)乘務(wù)員客戶(hù)服務(wù)技巧》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、

《動(dòng)車(chē)乘務(wù)員客戶(hù)服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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