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孫燕個(gè)人簡介

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國家QC診斷師
9年內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
10年中國移動(dòng)服務(wù)管理、投訴處理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾擔(dān)任中國移動(dòng)鄭州分公司——服務(wù)主管兼企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例；
曾為中國移動(dòng)500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提練相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《服務(wù)禮儀》及《會(huì)議接待禮儀》的培訓(xùn)，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評如潮；
至今累計(jì)為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。

實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷

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2003年-2013年中國移動(dòng)鄭州分公司——服務(wù)主管/企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
◆服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)：10年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表揚(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
◆內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《服務(wù)禮儀》、《投訴處理技巧》及《一線管理者輔導(dǎo)技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時(shí)為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《快樂工作》培訓(xùn)項(xiàng)目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個(gè)快樂的班組，自第二個(gè)月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時(shí)全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第二名。
◆在中國移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書，總計(jì)16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。

主導(dǎo)及參與項(xiàng)目：
1、擔(dān)任企業(yè)《魚-快樂項(xiàng)目》的核心負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)項(xiàng)目試點(diǎn)班組招募，評估問卷調(diào)查分析，導(dǎo)師培訓(xùn)，后期心理輔導(dǎo)訪談以及在全區(qū)的推廣。項(xiàng)目歷經(jīng)半年，通過準(zhǔn)備、立項(xiàng)、實(shí)施、總結(jié)四個(gè)階段的順利展開，經(jīng)營服務(wù)業(yè)績大幅提升，高出以往9個(gè)百分點(diǎn)，成功建立了快樂基地班。
2、擔(dān)任《四季文化》項(xiàng)目總策劃，總執(zhí)行。為“創(chuàng)新服務(wù)，打造班組建設(shè) ”，孫燕老師發(fā)起了《四季文化》項(xiàng)目，該項(xiàng)目貫穿四季歷經(jīng)一年，得到了高層領(lǐng)導(dǎo)和一線班組的一致好評!榮獲集團(tuán)公司熱烈表彰。
3、擔(dān)任《“走、聽、轉(zhuǎn)”在基層》項(xiàng)目總執(zhí)行。與工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)深入最基層、最偏遠(yuǎn)、最艱苦的一線鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部解決實(shí)際問題；帶領(lǐng)管理員與員工進(jìn)行一對一的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，真正做到了“用腳步丈量關(guān)愛，用真誠感受基層”。
4、分別帶領(lǐng)近10個(gè)小組開展課題，通過實(shí)踐中的不斷摸索，遇到困難、解決困難，功敗垂成、反思重來，在錘煉中更加系統(tǒng)規(guī)范和科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，所開展課題均目標(biāo)達(dá)成，并取得了較好的成果與經(jīng)濟(jì)效益，連續(xù)三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人，曾參與全省8項(xiàng)成果修改指導(dǎo)。

孫燕主講課程

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1. 《投訴處理技巧》
2. 《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》
3.《一線管理者輔導(dǎo)技巧》
4.《問題分析與解決》
5.《快樂工作訓(xùn)練營—（魚）的哲學(xué)》

授課風(fēng)格

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顛覆傳統(tǒng)說教培訓(xùn)模式，激發(fā)學(xué)員主觀能動(dòng)性和參與積極性，以“潤物細(xì)無聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗(yàn)，通過討論互動(dòng)的過程達(dá)成理論上的共識(shí)，以“演練、自評、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析，通過對典型案例的分析提升工具的運(yùn)用。

服務(wù)過的客戶

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中國移動(dòng)：鄭州移動(dòng)、河南移動(dòng)、周口移動(dòng)、開封移動(dòng)、商丘移動(dòng)、許昌移動(dòng)、信陽移動(dòng)、許昌移動(dòng)、南陽移動(dòng)、駐馬店移動(dòng)、開封移動(dòng)、洛陽移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、濮陽移動(dòng)、鶴壁移動(dòng)；
中國電信：河南電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信；
中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳；
銀行：農(nóng)業(yè)銀行江蘇分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行；
其它：國美電器、蘇寧電器、河南電力、城市規(guī)劃設(shè)計(jì)院……

孫燕的內(nèi)訓(xùn)課課程

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