《營業(yè)廳現(xiàn)場督導管理技巧》課程大綱
第一單元：營業(yè)廳現(xiàn)場督導管理提出與涵義
現(xiàn)場督導管理的涵義
一個中心
二個轉化點
三個調整
四個“化”
五種能力
六大閉環(huán)督導圈
七大功能崗位設置
　　　第二單元：營業(yè)廳現(xiàn)場督導管理10項核心法則
核心法則一：管理
核心法則二：教練
核心法則三：服你
核心法則四：目標
核心法則五：尊重
核心法則六：建設性反饋
核心法則七：了解需求
核心法則八：授權
核心法則九：善用顧客的智能和意見
核心法則十：有效系統(tǒng)
　　　第三單元：營業(yè)廳前臺主動營銷現(xiàn)場督導
營業(yè)廳營銷背景分析
營業(yè)廳前臺營銷
營銷腳本制作
營銷腳本案例
營業(yè)廳前臺營銷現(xiàn)場督導三大執(zhí)行步驟
步驟一：營銷業(yè)務的推出與傳達
步驟二、營業(yè)廳營銷現(xiàn)場督導管理
步驟三、營業(yè)廳營銷體系的現(xiàn)場評估、糾錯、輔導
　　　第四單元：營業(yè)廳投訴處理現(xiàn)場督導
營業(yè)廳投訴處理背景分析
營業(yè)廳四大類投訴類型
投訴客戶期望分析
客戶投訴的六種典型表現(xiàn)形式
投訴處理五大要點
投訴處理四大基本流程
營業(yè)廳投訴處理現(xiàn)場督導三大執(zhí)行步驟
　　　第五單元：營業(yè)廳服務質量管理現(xiàn)場督導
服務質量督導秘訣一：標準
服務質量督導秘訣二：內容
服務質量督導秘訣三：崗位
服務質量督導秘訣四：思路
服務質量督導秘訣五：態(tài)度
服務質量督導秘訣六：習慣
服務質量督導秘訣七：監(jiān)管
服務質量督導秘訣八：服務情境
服務質量督導秘訣九：方法
服務質量督導秘訣九：策略
　　　第六單元：營業(yè)廳服務心態(tài)現(xiàn)場督導
調整服務心態(tài)的重點一：平等
調整服務心態(tài)的重點一：相互
調整服務心態(tài)的重點一：責任
調整服務心態(tài)的重點一：注意力
調整服務心態(tài)的重點一：經驗
調整服務心態(tài)的重點一：踏實
調整服務心態(tài)的重點一：逆

《營業(yè)廳現(xiàn)場督導管理技巧》課程目的
1、如何通過現(xiàn)場督導管理解決營業(yè)廳人員流動帶來的服務波動。
2、如何通過現(xiàn)場督導管理全面、快速提升營業(yè)廳前臺主動營銷業(yè)績。
3、如何通過現(xiàn)場督導管理搭建營業(yè)廳綜合投訴處理體系。
4、如何通過現(xiàn)場督導管理控制越級、升級投訴。
5、如何通過現(xiàn)場督導管理規(guī)范營業(yè)廳各崗位營業(yè)服務流程。
6、如何通過現(xiàn)場督導管理梳理營業(yè)廳員工情緒、調整服務心態(tài)。
7、營業(yè)廳現(xiàn)場督導管理體系搭建為營業(yè)廳文化建設保駕護航。
8、如何通過現(xiàn)場督導管理全面提升客戶滿意度，降低暗訪扣分率。

《營業(yè)廳現(xiàn)場督導管理技巧》適合對象
營業(yè)廳主任、班組長、值班長

《營業(yè)廳現(xiàn)場督導管理技巧》所屬分類
生產管理

《營業(yè)廳現(xiàn)場督導管理技巧》內訓服務流程

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