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營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量與綜合能力提升
添加時間:2013-09-26      修改時間: 2013-09-26      課程編號:100160136
《營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量與綜合能力提升》課程大綱
一、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與禮儀
Ø 營業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范及基本用語規(guī)范
Ø 服務(wù)忌語
Ø 語音 語調(diào) 肢體語言 稱贊
Ø 營業(yè)員專業(yè)形象和姿態(tài)
Ø 基本儀態(tài):坐、立、行、走、蹲
Ø 著裝要與儀容儀表的要求
Ø 微笑是通往世界的橋梁
Ø 目光接觸技巧
Ø 適當(dāng)?shù)木嚯x接觸
Ø 表情神態(tài):精神飽滿、主動熱情


二、營業(yè)人員服務(wù)親和力提升

Ø 客戶服務(wù)的3A法則
Ø 態(tài)度
Ø 表現(xiàn)
Ø 手段
Ø 傾聽客戶需求
Ø 與客戶溝通的藝術(shù)


三、營業(yè)人員主動營銷技巧

Ø 主動營銷的測評
Ø 神秘客戶到訪
Ø 主動營銷的案例分析
Ø 主動營銷的準(zhǔn)備工作
Ø 現(xiàn)場交叉銷售
Ø 交叉銷售七步成詩
Ø 熱情開場白
Ø 有效提問掌握客戶需求
Ø 向客戶推介合適的產(chǎn)品和服務(wù)
Ø 客戶對成交的顧慮心理及及解除方法
Ø 成交時機(jī)分析與試探
Ø 成交前的信心強(qiáng)化
Ø 成交前的異議處理技巧
Ø 客戶挽留
Ø 果斷成交

四、營業(yè)人員業(yè)務(wù)處理能力與現(xiàn)場管理能力提升
Ø 客戶投訴對企業(yè)的好處
Ø 留住客戶比贏客戶更重要
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙--服務(wù)者層面
Ø 投訴處理的五個原則
Ø “魚缸理論”
Ø 壓力和情緒管理
Ø 營業(yè)廳現(xiàn)場管理

《營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量與綜合能力提升》所屬分類
市場營銷

《營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量與綜合能力提升》所屬專題
TQM質(zhì)量管理、
《營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量與綜合能力提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師江濤老師簡介
江濤
江濤
PTT國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師
國內(nèi)資深心靈導(dǎo)師
國內(nèi)資深團(tuán)隊訓(xùn)練師
企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師
管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師(TMCC)
美國 IAPC( 國際專業(yè)教練協(xié)會)授權(quán)的國際注冊企業(yè)教練(RCC)
  曾任知名企業(yè)華為公司高級經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓(xùn)主任,中國教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)市場營銷總監(jiān),新加坡科理希邇集團(tuán)市場部總監(jiān),問鼎、英斯捷、時代光華等多家大型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘高級培訓(xùn)師。曾多次接受跨國企業(yè)先進(jìn)管理理論模式的指導(dǎo),多年公眾演說經(jīng)驗和專業(yè)培訓(xùn)功底,培訓(xùn)經(jīng)驗4000課時以上,十年以上團(tuán)管理經(jīng)驗及團(tuán)隊體驗式教學(xué)經(jīng)驗,近年來專注服務(wù)于銀行、通信、電力行業(yè),并提供近500多場培訓(xùn),訓(xùn)練出大批中層管理者和一線員工。激情幽默、觀點精辟、案例生動、注重實用的培訓(xùn)特點得到眾多企業(yè)及學(xué)員的認(rèn)可和好評。

授課風(fēng)格:輕松自然,將體驗式、激勵式、互動式、啟發(fā)式等培訓(xùn)方式整合運用,根據(jù)企業(yè)的實際問題及未來發(fā)展方向,提供有針對性的課程內(nèi)容以及解決方案。透過互動啟發(fā)式研討交流,引導(dǎo)學(xué)員突破舊有思維,注重實際操作。
銀行業(yè)主要課程:
《銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)培訓(xùn)班》(12H)
《一分鐘打動客戶銷售技巧培訓(xùn)》(12H)
《銀行對公客戶實戰(zhàn)營銷策略》(12H)
《大堂經(jīng)理主動服務(wù)營銷技巧》(12H)
《銀行網(wǎng)點投訴處理技巧》(12H)
《銀行個人客戶經(jīng)理綜合技能提升》(12H)
《卓越團(tuán)隊體驗式訓(xùn)練 (室內(nèi)拓展)》(12H)
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級、高級班(18H)
通信行業(yè)主要課程:
3G業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售技能提升訓(xùn)練(12H)
營業(yè)廳主動營銷與服務(wù)規(guī)范(12H)
客戶投訴處理技巧(12H)
團(tuán)隊執(zhí)行力提升培訓(xùn)(12H)
高效團(tuán)隊管理與激勵(12H)
集團(tuán)(政企)客戶經(jīng)理營銷技能提升(12H)
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級、高級班(18H)

電力行業(yè)主要課程:
《電力客戶抱怨投訴處理技巧》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)與能力提升培訓(xùn)》
《高效團(tuán)隊管理與激勵》
《班組長管理與綜合能力提升》
《中層干部管理能力提升培訓(xùn)》
《電力中層團(tuán)隊執(zhí)行力訓(xùn)練》
《電力營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練營》
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級、高級班(18H)

近期輔導(dǎo)并服務(wù)過的企業(yè):
金融行業(yè):
廣州農(nóng)信社(2期)、寧鄉(xiāng)農(nóng)商行(4期)、江門農(nóng)信社、廣州建設(shè)銀行(2期)、中山建設(shè)銀行(2期)、日照建設(shè)銀行(2期)、青島建設(shè)銀行、西安工商銀行、廣州工商銀行、石家莊農(nóng)業(yè)銀行、天津農(nóng)業(yè)銀行、東莞郵政、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西建設(shè)銀行、成都中國銀行、深圳發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、深圳招商銀行、廣州民生銀行、佛山農(nóng)行、招商銀行呼叫中心、廣州銀行、沈陽廣發(fā)銀行等
電力行業(yè):
襄樊電力、陜西電力、肇慶供電局、吳江電力、廣州供電局(2期)、天津電力、遼陽電力、遵義供電局、羅甸供電局、始興供電局、揭陽供電局、惠水供電局、順德供電局(2期)、三水供電局(4期)、惠州供電局(2期)、湛江供電局、茂名供電、玉溪供電、大理供電、廣西水利電業(yè)集團(tuán)等
通信行業(yè):
珠海移動(5期)、深圳移動、廣州移動(4期)、江蘇移動(2期)、陜西移動(3期)、滄洲移動(2期)、山西移動(6期)、湖南移動(3期)、安化移動(3期)、南平移動、鹽城移動、淮安移動(14期)、南寧移動(4期)、馬鞍山移動、防城港移動、梧州移動、武漢移動、湖北移動、宜昌移動、上海移動、哈爾濱移動、百色移動(2期)、雙鴨山移動(2期)、朔州移動(6期)、懷化移動、麻陽移動、會同移動、芷江移動、郴州移動、張家界移動、廣元移動、成都移動音樂基地、長沙移動(3期)、日照移動(2期)、南京移動(2期)、河北移動(7期)、隨州移動(2期)、臨沂移動、海南移動(4期)、江門移動、湛江移動(3期)、河南移動(4期)、榆林聯(lián)通(6期)、本溪聯(lián)通(2期)、漯河聯(lián)通、湖南聯(lián)通(9期)、衡陽聯(lián)通、金華電信、安徽電信(11期)、廣西電信(6期)、西安電信、梅州電信(6期)、金華電信(4期)、鹽城電信(5期)、貴州電信(3期)、贛州電信、湖南電信(17期)、永州電信、杭州華信設(shè)計、東莞電信、佛山電信、珠海電信(2期)、楊州電信、中山電信、鎮(zhèn)江電信、贛州電信等

其他行業(yè):
廣州伯誠通信公司、廣州通信服務(wù)公司、深圳新科正大、宜興亨鑫科技、廣州通信學(xué)院、重慶有線電視、浙江大學(xué)、深圳金融聯(lián)集團(tuán)、華源集團(tuán)、TCL集團(tuán)、萬企實業(yè)、中域電迅、深圳比克電池、德賽集團(tuán)、好易通科技、深圳開發(fā)科技、航嘉實業(yè)、南方中集等
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江濤老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·卓越團(tuán)隊激勵與凝聚力提升訓(xùn)練
·網(wǎng)點客戶投訴實戰(zhàn)演練技巧
·銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷技巧訓(xùn)練
·銀行呼叫中心呼入銷售技巧與管理
·銀行柜面服務(wù)營銷一體化培訓(xùn)
·信貸主動營銷與客戶關(guān)系管理
·卓越團(tuán)隊體驗式訓(xùn)練
·專業(yè)宣講與呈現(xiàn)
·營業(yè)廳手機(jī)終端銷售技巧訓(xùn)練
·“追求卓越”營業(yè)廳現(xiàn)場管理
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