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網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴實(shí)戰(zhàn)演練技巧
添加時(shí)間:2014-08-21      修改時(shí)間: 2014-08-21      課程編號(hào):100166201
《網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴實(shí)戰(zhàn)演練技巧》課程大綱
第一章 正確看待投訴
1.1 銀行永遠(yuǎn)無法根絕客戶投訴
識(shí)別客戶的不滿;
抱怨的原因與目的;
抱怨的層次與類型;三個(gè)層次與四種類型
1.2 那些悄悄走掉不投訴的人對(duì)銀行傷害最大
1.3 客戶投訴的原因:銀行、顧客、社會(huì)
1.4 投訴者的六種心態(tài)

第二章 投訴應(yīng)對(duì)的法律依據(jù)
2.1 關(guān)于精神損害賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
2.2 關(guān)于人身傷亡賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
2.3 關(guān)于交通費(fèi),誤工費(fèi)賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
2.4 關(guān)于高額賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
2.5關(guān)于公開道歉與書面道歉的相關(guān)規(guī)定
2.6關(guān)于霸王條款的相關(guān)規(guī)定
2.7關(guān)于媒體曝光的相關(guān)規(guī)定

第三章 常見投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧
3.1客戶投訴過程中的四個(gè)心理效應(yīng)
3.2一般投訴的處理原則
3.3重大投訴的識(shí)別和處理原則與方法
1. 客戶投訴的七步成詩
2. 隔離
3. 安撫客戶情緒
4. 充分道歉
5. 收集信息
6. 提出解決方案
7. 征求客戶意見
8. 跟蹤訪談
3.4各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì):實(shí)戰(zhàn)演練
3.4.1面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者
視頻,演練,點(diǎn)評(píng),回顧,分析
3.4.2天價(jià)索賠
視頻,演練,點(diǎn)評(píng),回顧,分析
3.4.3找茬占小便宜
視頻,演練,點(diǎn)評(píng),回顧,分析
3.4.4破口大罵
視頻,演練,點(diǎn)評(píng),回顧,分析
3.4.5醉翁之意不在酒
視頻,演練,點(diǎn)評(píng),回顧,分析
3.4.6出爾反爾
視頻,演練,點(diǎn)評(píng),回顧,分析
3.4.7要求公開登報(bào)道歉
視頻,演練,點(diǎn)評(píng),回顧,分析
3.4.8群體性投訴
視頻,演練,點(diǎn)評(píng),回顧,分析
3.5收繳假鈔
視頻,演練,點(diǎn)評(píng),回顧,分析

《網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴實(shí)戰(zhàn)演練技巧》課程目的
旨在幫助他們了解投訴常用到的法律、法規(guī),熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略,真正做到提高客戶滿意度,減少客戶流失率,把危機(jī)化解于端倪。

《網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴實(shí)戰(zhàn)演練技巧》適合對(duì)象
本培訓(xùn)主要針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,大堂經(jīng)理,理財(cái)經(jīng)理,一線柜員、銷售人員;其他直接或間接與客戶接觸的服務(wù)或因?yàn)槿藛T,

《網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴實(shí)戰(zhàn)演練技巧》課程背景
客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎銀行的形象和聲譽(yù),稍有不慎就可能為銀行招來滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來越多銀行的重視,“提高客戶滿意度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為銀行天天都在喊的口號(hào)?涩F(xiàn)實(shí)是:每天,都有銀行為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額;每天,都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿?蛻敉对V管理并不容易,涉及到銀行業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面,要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身,更要了解國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī),掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。

《網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴實(shí)戰(zhàn)演練技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴實(shí)戰(zhàn)演練技巧》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)客戶抱怨與投訴處理技巧、
《網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴實(shí)戰(zhàn)演練技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師江濤老師簡(jiǎn)介
江濤
江濤
PTT國(guó)際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師
國(guó)內(nèi)資深心靈導(dǎo)師
國(guó)內(nèi)資深團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練師
企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師
管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師(TMCC)
美國(guó) IAPC( 國(guó)際專業(yè)教練協(xié)會(huì))授權(quán)的國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練(RCC)
  曾任知名企業(yè)華為公司高級(jí)經(jīng)理人、中國(guó)銀行金融聯(lián)培訓(xùn)主任,中國(guó)教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān),新加坡科理希邇集團(tuán)市場(chǎng)部總監(jiān),問鼎、英斯捷、時(shí)代光華等多家大型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘高級(jí)培訓(xùn)師。曾多次接受跨國(guó)企業(yè)先進(jìn)管理理論模式的指導(dǎo),多年公眾演說經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)培訓(xùn)功底,培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)4000課時(shí)以上,十年以上團(tuán)管理經(jīng)驗(yàn)及團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式教學(xué)經(jīng)驗(yàn),近年來專注服務(wù)于銀行、通信、電力行業(yè),并提供近500多場(chǎng)培訓(xùn),訓(xùn)練出大批中層管理者和一線員工。激情幽默、觀點(diǎn)精辟、案例生動(dòng)、注重實(shí)用的培訓(xùn)特點(diǎn)得到眾多企業(yè)及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。

授課風(fēng)格:輕松自然,將體驗(yàn)式、激勵(lì)式、互動(dòng)式、啟發(fā)式等培訓(xùn)方式整合運(yùn)用,根據(jù)企業(yè)的實(shí)際問題及未來發(fā)展方向,提供有針對(duì)性的課程內(nèi)容以及解決方案。透過互動(dòng)啟發(fā)式研討交流,引導(dǎo)學(xué)員突破舊有思維,注重實(shí)際操作。
銀行業(yè)主要課程:
《銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)班》(12H)
《一分鐘打動(dòng)客戶銷售技巧培訓(xùn)》(12H)
《銀行對(duì)公客戶實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策略》(12H)
《大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》(12H)
《銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》(12H)
《銀行個(gè)人客戶經(jīng)理綜合技能提升》(12H)
《卓越團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式訓(xùn)練 (室內(nèi)拓展)》(12H)
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級(jí)、高級(jí)班(18H)
通信行業(yè)主要課程:
3G業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售技能提升訓(xùn)練(12H)
營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷與服務(wù)規(guī)范(12H)
客戶投訴處理技巧(12H)
團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升培訓(xùn)(12H)
高效團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)(12H)
集團(tuán)(政企)客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升(12H)
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級(jí)、高級(jí)班(18H)

電力行業(yè)主要課程:
《電力客戶抱怨投訴處理技巧》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)與能力提升培訓(xùn)》
《高效團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)》
《班組長(zhǎng)管理與綜合能力提升》
《中層干部管理能力提升培訓(xùn)》
《電力中層團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力訓(xùn)練》
《電力營(yíng)銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練營(yíng)》
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級(jí)、高級(jí)班(18H)

近期輔導(dǎo)并服務(wù)過的企業(yè):
金融行業(yè):
廣州農(nóng)信社(2期)、寧鄉(xiāng)農(nóng)商行(4期)、江門農(nóng)信社、廣州建設(shè)銀行(2期)、中山建設(shè)銀行(2期)、日照建設(shè)銀行(2期)、青島建設(shè)銀行、西安工商銀行、廣州工商銀行、石家莊農(nóng)業(yè)銀行、天津農(nóng)業(yè)銀行、東莞郵政、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西建設(shè)銀行、成都中國(guó)銀行、深圳發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、深圳招商銀行、廣州民生銀行、佛山農(nóng)行、招商銀行呼叫中心、廣州銀行、沈陽廣發(fā)銀行等
電力行業(yè):
襄樊電力、陜西電力、肇慶供電局、吳江電力、廣州供電局(2期)、天津電力、遼陽電力、遵義供電局、羅甸供電局、始興供電局、揭陽供電局、惠水供電局、順德供電局(2期)、三水供電局(4期)、惠州供電局(2期)、湛江供電局、茂名供電、玉溪供電、大理供電、廣西水利電業(yè)集團(tuán)等
通信行業(yè):
珠海移動(dòng)(5期)、深圳移動(dòng)、廣州移動(dòng)(4期)、江蘇移動(dòng)(2期)、陜西移動(dòng)(3期)、滄洲移動(dòng)(2期)、山西移動(dòng)(6期)、湖南移動(dòng)(3期)、安化移動(dòng)(3期)、南平移動(dòng)、鹽城移動(dòng)、淮安移動(dòng)(14期)、南寧移動(dòng)(4期)、馬鞍山移動(dòng)、防城港移動(dòng)、梧州移動(dòng)、武漢移動(dòng)、湖北移動(dòng)、宜昌移動(dòng)、上海移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、百色移動(dòng)(2期)、雙鴨山移動(dòng)(2期)、朔州移動(dòng)(6期)、懷化移動(dòng)、麻陽移動(dòng)、會(huì)同移動(dòng)、芷江移動(dòng)、郴州移動(dòng)、張家界移動(dòng)、廣元移動(dòng)、成都移動(dòng)音樂基地、長(zhǎng)沙移動(dòng)(3期)、日照移動(dòng)(2期)、南京移動(dòng)(2期)、河北移動(dòng)(7期)、隨州移動(dòng)(2期)、臨沂移動(dòng)、海南移動(dòng)(4期)、江門移動(dòng)、湛江移動(dòng)(3期)、河南移動(dòng)(4期)、榆林聯(lián)通(6期)、本溪聯(lián)通(2期)、漯河聯(lián)通、湖南聯(lián)通(9期)、衡陽聯(lián)通、金華電信、安徽電信(11期)、廣西電信(6期)、西安電信、梅州電信(6期)、金華電信(4期)、鹽城電信(5期)、貴州電信(3期)、贛州電信、湖南電信(17期)、永州電信、杭州華信設(shè)計(jì)、東莞電信、佛山電信、珠海電信(2期)、楊州電信、中山電信、鎮(zhèn)江電信、贛州電信等

其他行業(yè):
廣州伯誠(chéng)通信公司、廣州通信服務(wù)公司、深圳新科正大、宜興亨鑫科技、廣州通信學(xué)院、重慶有線電視、浙江大學(xué)、深圳金融聯(lián)集團(tuán)、華源集團(tuán)、TCL集團(tuán)、萬企實(shí)業(yè)、中域電迅、深圳比克電池、德賽集團(tuán)、好易通科技、深圳開發(fā)科技、航嘉實(shí)業(yè)、南方中集等
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·銀行呼叫中心呼入銷售技巧與管理
·銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷一體化培訓(xùn)
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·卓越團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式訓(xùn)練
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  • 培訓(xùn)師:朱玉華
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