《中高層管理干部培訓》課程大綱
第一章 物業(yè)管理行業(yè)的服務現(xiàn)狀及趨勢
一．物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀
1.我國物業(yè)管理服務模式的演進
2. 中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展瓶頸分析
二．物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢
1. 國際物管模式比較分析
英國、美國、德國、瑞士、新加坡的服務特點
2. 中國物業(yè)管理模式比較分析
Ø 香港模式的特點
Ø 萬科模式的巨大帶動作用和價值
Ø 中海模式的特點
Ø 開元國際“東方管家”的重大理論價值和深層影響力
Ø 中信物業(yè)的特色

第二章 管理心理學在物業(yè)管理服務中的運用

一． 物業(yè)管理干部應具備的管理心理學基礎
1. 認知過程、情感過程、意志過程
2. 知覺、社會知覺、業(yè)主的知覺偏差
3. 業(yè)主的態(tài)度、動機、需要
4. 業(yè)主的從眾心理、反射、投射心理
二． 業(yè)主心理
1. 被服務者心態(tài)
2. 服務者心態(tài)
3. 業(yè)主心態(tài)分析
4. 很滿意、滿意、沒有不滿意、不滿意（抱怨）、很不滿意（憤怒）
5. 業(yè)主的工作、家庭壓力
案例：某小區(qū)的高姓業(yè)主的壓力與情緒
三． 業(yè)主的知覺差異效應與物業(yè)服務
1.業(yè)主對物業(yè)服務的知覺偏差及服務對策
業(yè)主偏差案例：某物業(yè)小區(qū)在電梯口嵌裝大理石，業(yè)主的
2.各業(yè)主對物業(yè)服務質量的知覺差異及服務對策
四． 業(yè)主的從眾心理在物業(yè)服務中的運用
業(yè)主從眾心理的利弊分析
案例：某小區(qū)業(yè)主的聚眾鬧事的原因分析
案例：某小區(qū)管理處利用業(yè)主的從眾心理進行服務回饋宣傳

第三章 物業(yè)管理的服務營銷

一． 銷售與營銷的區(qū)別
1. 銷售把客戶看成對手；營銷把客戶看成資源
2. 銷售的對象是產品；營銷的對象是品牌
3. 銷售是短期，營銷是長期提升品牌形象
4. 銷售是戰(zhàn)術，營銷是戰(zhàn)略
案例：某小區(qū)的物業(yè)服務行為
案例：某小區(qū)的營銷行為
二． 做好物業(yè)服務營銷 提升中信物業(yè)品牌
1. 中信物業(yè)的特點及物業(yè)服務營銷的戰(zhàn)略意義
2. 物業(yè)服務營銷的方法和途徑
展示法：隊列訓練、升旗儀式、上下班高峰段的大門崗…
合作法：征請業(yè)主的孩子輪流擔任升旗手、業(yè)主聯(lián)歡、小區(qū)義工….
親和法：節(jié)假日標語、提示牌、慰問信、征詢意見法
活動法：文藝、體育、燈謎
宣傳法：電梯口、大堂、一切標示的宣傳
行為法：服務中的感人行為
事件法：某小區(qū)利用事件營銷的案例

第四章 服務模式創(chuàng)新

一． 服務創(chuàng)新的解讀及其價值
二． 安保人員的服務創(chuàng)新
三． 維修人員的服務創(chuàng)新

第五章 帶隊伍能力提升 如何帶出卓越的物業(yè)團隊

帶出卓越的物業(yè)團隊的訣竅
抓思想
抓制度
抓落實
抓傳統(tǒng)
一． 如何抓思想
1. 抓服務意識
2. 抓行業(yè)認可度、對公司的認可度
3. 抓敬業(yè)
4. 抓員工思想工作的方法：
抓心理承受力——（采用教練技術）幫助正確對待業(yè)主投訴
抓感恩的方法：孝；除抱怨的方法；
二．抓制度
1. 管人的制度
2. 理事的制度
3. 案例：某物業(yè)集團研發(fā)出的物業(yè)管理標準，
三．抓落實（執(zhí)行力）
1. 你如何發(fā)現(xiàn)問題
2. 如何監(jiān)督服務質量
3. 如何培養(yǎng)下屬的執(zhí)行力
4. 物業(yè)中層執(zhí)行力常見問題：

第六章 提升物業(yè)管理干部的領導力

一、 管理與領導的區(qū)別
二、 領導藝術
1. 學會激勵方法
2. 學會用軟權力（影響力——領導力）
3. 學會增進團隊凝聚力
三．溝通藝術
1. 溝通在管理中得重要地位
2. 溝通的要點
3. 有效傾聽
4. 向上、向下、平行、對業(yè)主的溝通

中層干部課后思考題：
1、我的課堂收獲；
2、在本小區(qū)開展一場演講大賽
《我光榮——我是物業(yè)人！》
《我愛你——XX物業(yè)！》
3.我為公司提一條合理化建議

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