《大堂經(jīng)理“超級明星”培訓》課程大綱
課程背景：
近年來伴隨銀行網(wǎng)點轉型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點跨入了后導入時代，各個崗位新的困惑和挑戰(zhàn)開始接踵而至。作為網(wǎng)點大堂的靈魂人物，大堂經(jīng)理面臨三大問題：大堂經(jīng)理有責無權；大堂管理較為薄弱；大堂經(jīng)理的綜合素質和基礎管理技能亟待提升，針對這些問題,總結近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點培訓的豐富經(jīng)驗，提出了大堂經(jīng)理“超級明星”特訓項目，打造愛崗敬業(yè)、具備個人魅力和嫻熟技能的網(wǎng)點超級明星。

學員收益：
服務實戰(zhàn)：修煉個人素質，展現(xiàn)服務明星的魅力
管理實戰(zhàn)：協(xié)調管理大堂資源，營造和諧大堂
營銷實戰(zhàn)： 挖掘大堂營銷觸點，實現(xiàn)業(yè)績突破

課程時間：2天,6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、大堂副理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點負責人等
培訓形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱：
第一講：理念篇
一、重現(xiàn)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點的價值
1、未來還需要網(wǎng)點嗎？
用案例及數(shù)據(jù)分析未來網(wǎng)點的價值所在
2、網(wǎng)點發(fā)展四階段
二、什么是網(wǎng)點轉型
1、網(wǎng)點轉型的誤區(qū)
2、什么是網(wǎng)點轉型
3、大堂經(jīng)理在網(wǎng)點轉型中的定位
4、“贏在大堂”、“廳堂制勝”策略
三、大堂經(jīng)理的轉型
1、常見大堂經(jīng)理的類型
（1）無動于衷型
（2）忙里忙外型
（3）無事閑聊型
（4）自我滿足型
2、大堂經(jīng)理的崗位職責
（1）引導分流客戶
（2）識別推薦客戶
（3）提供指導咨詢
（4）維護營業(yè)現(xiàn)場
3、客戶異議處理
4、大堂經(jīng)理的工作程序圖

第二講：服務篇
一、視覺整改贏印象
1、動線管理
2、功能分區(qū)及硬件管理
（1）功能分區(qū)介紹及硬件設置
功能分區(qū)優(yōu)化案例演練
3、環(huán)境管理六神有主
（1）看招——環(huán)境問題齊發(fā)現(xiàn)
（2）拆招——環(huán)境問題齊總結
（3）化招——環(huán)境問題齊解決
二、大堂整形贏服務
1、大堂管理模式建立
（1）大堂管理模式解析：定點站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調
（2）大堂管理模式演練：繪制網(wǎng)點布局圖，制作大堂管理模式行動表
2、流程整改贏標準
3、流程管理的好處
4、服務流程“三主動”原則
（1）主動問候
（2）主動招呼
（3）主動關懷
5、服務關鍵流程把控
（1）開門迎客流程
（2）業(yè)務咨詢流程
（3）客戶分流流程
（4）業(yè)務接待流程
（5）客戶交流流程
（6）客戶挽留流程
6、現(xiàn)場手語管理
7、情景演練
（1）演練營業(yè)廳常見服務案例：取號過期、制度問題、設備故障、假幣風波等

第三講：營銷篇
一、服務營銷準備篇
1、理念先行
（1）建立“雙贏”理念——你先贏，我后贏
（2）客戶是上帝嗎？——客戶是資產(chǎn)
（3）服務營銷七大轉變
2、識別推薦
（1）客戶識別MAN原則
（2）客戶識別技巧：望、聞、問、切
（3）大堂識別
（4）柜面識別
二、服務營銷流程篇
1、氛圍打造：演練設計營銷臺卡
2、話術設計：演練設計產(chǎn)品話術
3、異議處理
4、快速促成

第四講：投訴篇
一、客戶不良情緒察覺
1、客戶不良情緒的行為表現(xiàn)
二、投訴處理的流程
1、用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性
2、投訴處理的“五不”原則
3、投訴處理七步成詩
三、投訴處理金牌話術
案例分析：
失敗案例——投訴存款機不能使用，未能及時理解客戶意圖，一味推薦其他機具和解釋沒有修理的原因，客戶情緒不斷升級
成功案例——投訴取款機故障，及時感謝客戶，運用同理心技巧，最后得到客戶認同
備注：本課程配備大堂經(jīng)理工具包，培訓結束后隨堂附贈（電子版）

《大堂經(jīng)理“超級明星”培訓》課程目的
服務實戰(zhàn)：修煉個人素質，展現(xiàn)服務明星的魅力
管理實戰(zhàn)：協(xié)調管理大堂資源，營造和諧大堂
營銷實戰(zhàn)： 挖掘大堂營銷觸點，實現(xiàn)業(yè)績突破


《大堂經(jīng)理“超級明星”培訓》所屬分類
市場營銷

《大堂經(jīng)理“超級明星”培訓》所屬專題
銀行網(wǎng)點培訓、新經(jīng)理人、

《大堂經(jīng)理“超級明星”培訓》關鍵詞
大堂經(jīng)理、銀行金融、

《大堂經(jīng)理“超級明星”培訓》內訓服務流程

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