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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練
添加時(shí)間:2016-06-07      修改時(shí)間: 2016-06-07      課程編號(hào):100183093
《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練》課程大綱


課程收益:
1.明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé)
2.熟悉并掌握各種情境下的服務(wù)流程及要點(diǎn)
3.強(qiáng)化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)觀念并掌握相應(yīng)的技巧;
4.通過(guò)情境模擬快速掌握客戶(hù)服務(wù)和交叉銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧。

適合學(xué)員:大堂經(jīng)理
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程大綱:
第一講:大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)
小組討論:您認(rèn)為大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)及應(yīng)具體的能力是什么?
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位
1.銀行服務(wù)的“示范人”
2.業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引者人”
3.金融產(chǎn)品的“推薦人”
4.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的“挖掘人”
二、大堂經(jīng)理的十大職責(zé)
1.環(huán)境管理
2.分流引導(dǎo)
3.識(shí)別推薦
4.指導(dǎo)使用
5.咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)
6.維持秩序
7.督導(dǎo)糾正
8.檢查指導(dǎo)
9.信息反饋
10.定期報(bào)告
三、大堂經(jīng)理必備的四項(xiàng)能力
1.靈魂:服務(wù)親和能力
2.保障:現(xiàn)場(chǎng)管理能力
3.效率:業(yè)務(wù)處理能力
4.發(fā)展:主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力

第二講:大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、營(yíng)業(yè)前的工作準(zhǔn)備
1.個(gè)人工前準(zhǔn)備
1)心態(tài)準(zhǔn)備
2)形象準(zhǔn)備
3)禮儀準(zhǔn)備
4)工具準(zhǔn)備
2.現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境檢查及準(zhǔn)備
1)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境
2)服務(wù)設(shè)施
3)營(yíng)銷(xiāo)陳列
4)崗位人員
二、營(yíng)業(yè)中的工作內(nèi)容
1.客戶(hù)識(shí)別與分流
2.應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救
3.環(huán)境維護(hù)
三、營(yíng)業(yè)后的工作小結(jié)
1.記錄和整理客戶(hù)意見(jiàn)
2.當(dāng)日工作情況總結(jié)
3.確定次日工作重點(diǎn)
小組討論:檢查目前我們的工作哪里還需要提升?

第三講:大堂經(jīng)理的服務(wù)技能
一、客戶(hù)識(shí)別、引導(dǎo)與分流
1.關(guān)注客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn):站位、微笑、三聲服務(wù)等
2.客戶(hù)識(shí)別的特征
1)業(yè)務(wù)辦理特征
2)外觀特征
3)信息特征
3.客戶(hù)識(shí)別的時(shí)機(jī)
1)客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)
2)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)
3)客戶(hù)等候時(shí)
4)客戶(hù)徘徊時(shí)
5)客戶(hù)吵鬧時(shí)
4.客戶(hù)識(shí)別的技巧:觀察、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
5.普通客戶(hù)的引導(dǎo)與分流及場(chǎng)景訓(xùn)練
6.潛在高端客戶(hù)的引導(dǎo)與分流及場(chǎng)景訓(xùn)練
7.VIP客戶(hù)的引導(dǎo)與分流及場(chǎng)景訓(xùn)練
8.多客戶(hù)到來(lái)時(shí)的引導(dǎo)與分流及場(chǎng)景訓(xùn)練
9.推薦自助設(shè)備時(shí)的引導(dǎo)與分流及場(chǎng)景訓(xùn)練
二、如何做好客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)
1.迅速
2.專(zhuān)業(yè)
3.安全
三、如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度
1.做好客戶(hù)等候時(shí)間的告知與管理
2.豐富客戶(hù)等候期間的服務(wù)內(nèi)容
3.管理客戶(hù)等候期間的情緒
四、如何做好抱怨和投訴處理
1.認(rèn)識(shí)抱怨與投訴
2.投訴處理六步法
3.投訴處理的一大一小原則

第四講:網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的基本功
1.洞悉客戶(hù)心理需求
2.提問(wèn)引導(dǎo)技巧
3.產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4.異議處理技巧
5.締結(jié)成交技巧
6.模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五講:大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能
1.相互配合的團(tuán)隊(duì)意識(shí)
2.客戶(hù)分流和引導(dǎo)中如何發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
案例研討:三位不同客戶(hù)分別適合推薦哪些產(chǎn)品?
3.大堂經(jīng)理的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧
4.網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧
5.幾種產(chǎn)品對(duì)于客戶(hù)的利益有哪些、幾種產(chǎn)品的FABE話(huà)技術(shù)

模擬演練、點(diǎn)評(píng)

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、新經(jīng)理人營(yíng)銷(xiāo)管理、狼性營(yíng)銷(xiāo)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營(yíng)銷(xiāo)管理、銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、海外營(yíng)銷(xiāo)、銀行客戶(hù)經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)銀行信貸培訓(xùn)、消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練》關(guān)鍵詞
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、銀行金融、
《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線(xiàn)提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪(fǎng)

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師杜晶晶老師簡(jiǎn)介
杜晶晶
杜晶晶
• 中央電視臺(tái)特邀嘉賓
• 臧其超講師團(tuán)核心成員
• 美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
3年一線(xiàn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),3年銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢(xún)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目,與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程,訓(xùn)練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中,“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng),形式多樣,內(nèi)容精彩,生動(dòng)活潑,可操作性非常強(qiáng)。

學(xué)員評(píng)價(jià):(部分摘要)

公司成立了一支禮儀及問(wèn)早隊(duì),相關(guān)的課程之前也都參加過(guò),但是言傳身教的形式我們第一次接觸,聽(tīng)完杜老師的課程,我們的員工深刻的認(rèn)識(shí)到企業(yè)的形象是每個(gè)員工不經(jīng)意間所塑造的,我們必須要“內(nèi)正其心,外正其形”,商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問(wèn)題,而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團(tuán)HR 陳總

我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團(tuán)公司,中層干部先后接受了一系列來(lái)自國(guó)內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新,讓人耳目一新,原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動(dòng),更重要的是,當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問(wèn)題時(shí),老師竟然可以匯編成案例,帶著問(wèn)題解決問(wèn)題。很不錯(cuò),這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團(tuán)公司楊總

一線(xiàn)導(dǎo)購(gòu)人員是否掌握專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售禮儀對(duì)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購(gòu)人員的工作實(shí)際進(jìn)行剖析,引經(jīng)據(jù)典,從客戶(hù)和銷(xiāo)售人員雙重視角進(jìn)行講述,這樣,培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見(jiàn),更驚喜的是員工已經(jīng)開(kāi)始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理

杜老師講課生動(dòng),案例很多,互動(dòng)教學(xué),非常滿(mǎn)意。但本次時(shí)間太短,希望院里有機(jī)會(huì)能再安排杜老師的課程!
--------- 中科院上海分院 陳明杰

杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動(dòng)!沒(méi)想到短短幾天時(shí)間,能讓我們網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作態(tài)度,形象及服務(wù)意識(shí)提高這么多,并且讓他們掌握了一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧。真的很感謝,希望以后還有機(jī)會(huì)合作!
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長(zhǎng)
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